面对棘手的决策，请记住这4条准则

在面对日益复杂的决策环境时，领导者需要权衡多个相互关联的风险因素，如运营效率、法律风险和企业声誉。文章提出了四条准则，帮助领导者在不确定性中做出明智决策：权衡利弊、进行压力测试、依靠原则而非政策指导决策，以及通过透明沟通阐明变革。通过这些方法，领导者能够在确保组织发展的同时，维护员工的信任与文化的完整性，从而打造更具适应性和韧性的工作环境。

如今的领导者面临的可不只是艰难处境，他们还得应对一连串看似无法抉择的难题。我们是现在就进行重组，还是再等等？如何在不引发冲突或不背弃自身价值观的前提下，推进多元化、公平与包容？怎样为指数级变化制定人才战略，而非一次只替换一个人？如何在进行必要裁员时不破坏信任？又该如何打造不会磨灭人性的工作场所？

这些问题并非简单的战略抉择，而是高风险的赌博，每一个都蕴含着重大的运营、法律、声誉风险，更关键的是，还有文化风险。正如管理顾问道格拉斯·哈伯德所主张的，传统风险管理往往失效，因为它依赖主观评估，且忽视了如何充分量化风险。一个看似不太可能发生、在书面上轻易被忽视的风险，比如一场前所未有的诉讼，一旦领导者设想其潜在后果，仍可能引发组织的巨大反应。对声誉或法律风险的担忧，常常促使领导者提前进行重组、全面修订政策或重置企业文化，以预防未来危机。然而，这些本是为降低风险而做出的改变，却可能在无意间侵蚀员工信任，而这一文化成本在传统风险矩阵中很少被考量。

当领导者因不确定性而感到无所适从时，要有效应对这些问题，他们需要的不仅仅是传统风险管理。他们需要一个框架，这个框架要认识到现代挑战的相互关联性，并支持基于原则的果断行动，即便每个选项看起来都困难重重。

在观察到众多领导者和组织在这些看似棘手的困境中挣扎后，我总结出了领导者在做高风险决策时可遵循的四条准则。

1.权衡利弊

风险评估往往孤立进行。运营需求、法律风险和声誉问题通常分开考量，这种方式忽视了各个系统间紧密相连的关键关系。正如学者罗伯特·卡普兰和安妮特·米克斯在《哈佛商业评论》中所指出的，有效的战略风险管理依赖于理解风险如何与组织的整体战略相互作用，要全面看待问题，而非只关注孤立的威胁。

权衡利弊有助于领导者发现隐藏的动态因素，包括人们常常回避的棘手问题，从而让他们能够处理最重要的事情。

可以问自己：

● 哪些价值观与法律要求存在冲突？若发现有冲突，先停下来思考。能否在遵守法律的同时践行价值观？如果不能，就要准备好向团队清晰解释为何要做出这种权衡。

● 运营效率会如何影响声誉风险？若存在冲突，要在短期收益与长期信任及品牌健康之间进行权衡。尽早让沟通、人力、文化和风险团队参与进来，规划信息传达和风险缓解措施。

● 如果我们这样说，可能会引发哪些担忧或反对意见？若出现担忧，调整措辞，阐明意图，并让领导者准备好以同理心和透明度回答尖锐问题。

● 我们愿意接受哪些权衡，原因是什么？若不确定，停下来明确优先级。记录背后的理由，以及将如何向受影响的人解释。

● 是否存在我们忽视的运营或声誉风险？若发现风险，评估其可能的发展态势，以及是否可以通过额外的保障措施或沟通来降低潜在危害。

这些问题能帮助领导者超越表面决策，有意识地应对相互冲突的优先事项。目标不仅是发现风险，更要主动规划如何应对风险。

例如，我曾为一个组织提供咨询，该组织因特朗普总统行政命令引发的财务和法律担忧，对人力资源和多元化、公平与包容职能部门进行重组。执行团队没有仓促行动，而是与沟通、危机管理、员工反馈团队以及像我这样的顾问合作，全面权衡了各职能部门之间的利弊：员工士气与行动速度、短期法律保护与长期员工留任、外部看法与内部信任。

分析结果显示，虽然快速重组可能提供法律保护，但可能损害士气、信任和长期价值。他们选择了分阶段的方法，在解决法律和财务风险的同时，优先考虑透明度、沟通和员工支持，以保护文化完整性和利益相关者价值。

2.压力测试计划

仅有战略清晰是不够的。人们的反应、情绪和解读会影响决策的接受程度。

在推出重大举措之前，要问自己：

员工、客户或合作伙伴可能会如何解读这一举措？

这与我们的价值观或过去的承诺是否有任何相悖之处？

谁会受到最大影响，他们是否参与了相关讨论？

这可能引发哪些担忧？我们将如何真诚且关切地回应？

是否有干扰性较小的方式来达成相同结果？

不要独自进行测试。邀请值得信赖的人对计划进行压力测试，尤其是那些最受影响的人。跨职能的同事、一线经理或员工资源小组负责人能够在信任破裂之前，发现你可能忽略的盲点。

我曾为一个组织提供建议，他们正是这样做的。在宣布重大重组之前，他们邀请一线经理预览内部和外部的沟通信息。经理们指出了一些可能会再次引发员工对上一次裁员恐惧的措辞。领导层调整了信息发布的语气和时机，避免了不必要的伤害，并与那些将传达信息并带领团队度过变革的人建立了信任。

对情绪反应、连锁反应和价值冲突进行压力测试，并不能消除所有紧张局势。但正如战略家兼演讲者安德里亚·贝尔克·奥尔森所指出的，研究表明，一旦沟通给人自上而下或仓促为之的感觉，往往就会引发 “一阵愤世嫉俗、怀疑、不信任与消极情绪的浪潮”。提前分享计划并让经理们有发言权，有助于建立信任，避免因意外而产生的不良后果。

3.用原则而非仅政策指导决策

政策固然重要，它告诉人们该做什么。但当情况变得复杂、紧急或情绪化时，政策往往就不够用了。

这时运营和行为原则就派上用场了。原则将价值观转化为日常行动和选择。它们是价值观背后的 “如何做”，是当手册中没有答案时，团队可以依靠的指引。

例如：

政策可能规定：“只有在法律审查完成后，才能传达裁员信息。”

而原则可能是：“即使在艰难的对话中，也要以尊重、尊严和同理心对待他人。”

政策可能规定：“必须在48小时内回复所有客户投诉。”

而原则可能是：“在坚守我们的价值观和标准的同时，优先快速理解并解决客户问题。”

政策可能规定：“所有项目更新都必须在每周状态报告中分享。”

而原则可能是：“尽早且频繁地让团队了解情况，尤其是那些影响他们工作的变化。”

虽然政策确保合规性和一致性，但原则指导领导者以诚实、清晰和关切的态度传达坏消息。

有三个核心要素可以将原则付诸行动：

结果：除了当下的决策，更大的目标是什么？例如，裁员可能节省成本，但会损害士气和声誉。从企业及其员工的健康长远发展来看，这意味着什么？

清晰：谁参与决策制定？将如何传达决策？如何确保每个人都理解决策背后的目的以及它对自己的影响？透明度虽不能解决所有问题，但可以减少焦虑和困惑。

关怀：在整个过程中，人们将受到怎样的对待？当文化出现问题时，将如何回应？同理心和尊重有助于维持文化和信任，即使在艰难时刻也是如此。

这就是为什么我前面提到的例子中的领导者在重组人力资源和多元化、公平与包容部门之前会停下来思考。他们不仅仅依赖法律和财务政策，还依靠原则。他们权衡利弊，听取不同且直接受影响的人的意见，并优先进行清晰、富有同情心的沟通。结果不仅关乎运营，还与他们所倡导的理念相符。一些员工感到失望，但他们认为这些决策是经过深思熟虑的，而非鲁莽之举。

4.阐明变革

当领导者不说明发生了什么以及原因时，人们就会自行填补空白。谣言和错误信息就这样滋生，迅速侵蚀信任。

在别人之前主导舆论，意味着要明确说出：

这是正在发生的事情。

这是事情发生的原因。

这是我们已经知道的，以及我们仍在弄清楚的事情。

这是我们计划的前进方向，以及我们对你们的期望。

人们并不期望领导者知晓所有答案，但他们希望得到诚实、清晰的信息，并得到保证，即他们不是独自面对变革。以下是一些实践方法：

具体明确：不要说 “我们正在经历变革”，而是说 “我们正在合并两个团队，以简化客户获得支持的流程。”

坦诚面对不确定性：可以这样说：“我们当下正处在混乱局面之中。我目前还无法知晓所有答案，但我保证，一旦了解到更多情况，就会及时向大家通报。”

主动征求反馈：可以问 “大家目前有哪些问题或顾虑呢？” 或者 “对于你们所听到的信息，有没有需要我们加以澄清的地方？”

传递希望：可以说：“当下情况固然艰难，但这亦是我们创造更美好事物的契机。我坚信，只要我们携手共进，定能达成目标。”

抵触情绪是变革进程中不可避免的一部分。当出现抵触时，领导者应不带抵触心理地倾听，留意自身的不适。要承认变革带来的人力代价，澄清事实真相，并以关怀与始终如一的态度予以回应。

透明度固然关键，但同理心能让其发挥更大效用。其目的并非仅仅是陈述事实，而是要让人们在充满不确定性的环境中，感受到安心、获得支持并体会到被关注。

短期内，世界不太可能变得不那么复杂。通过遵循这些准则，领导者能够突破不确定性的迷雾，平衡相互冲突的压力，即便每个选项看似模糊不清或充满风险，也能坚守正直，精准地采取行动。将变革建立在坚定的价值观以及对员工的深切承诺之上，如此一来，便能打造出一个兼具韧性、适应性，且真正人性化的工作环境，使员工与企业皆能蓬勃发展。

黛西·奥热 - 多明格斯（Daisy Auger-Domínguez）| 文

黛西·奥热 - 多明格斯是一位企业高管，著有《包容革命》和《从精疲力竭到焕发光彩》。作为备受追捧的演讲者和战略家，她帮助领导者应对复杂性，以清晰、自信和影响力进行领导。

本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，编校：周强，36氪经授权发布。