"续面事件"舆情场里的规则、道德、情绪

聊聊“3女子带4孩多次续面”事件。

既是“续面事件”，那么“续面规则”应该是整个事件的绝对核心。

然而，观察舆情你会发现，“续面规则”在公众言论里的存在感相当孱弱。大家在发表看法和言论（AKA一通骂人），以及动手惩戒（AKA打差评和举报）的时候，“续面规则”显然不是什么要紧的依据。

知道一条“规则”不难。准确判断公众怎么看待规则，如何理解规则，准确判断什么因素出现就能让规则靠边站，才是公关的能力。

借助这个案例，再次讨论社会舆论的评价方式。

01

事情并不复杂。

河南电视台民生频道《大参考》记者联系到女顾客和店老板进行实地求证，8月13日晚上7点多，3名成年女子带着4名儿童，进入郑州一家饸饹面馆，共计消费140.58元，点了两个凉菜、涮牛肚、一碗饸饹面，团购了十个羊肉串。

就餐过程中，共计续面2次，第一次大人续面，第二次小孩续面。

在第二次续面时，厨师询问小孩几人吃饭，导致小孩受到委屈，双方产生误解，大人去找老板沟通，双方发生争吵。

随后几天，顾客和店家都开启了“输出模式”，都在接受媒体采访，都在晒证据，都在发视频，都觉得自己没错，都在准备起诉……应该和解无望。

02

一碗饸饹面，是个明确信息。

如果店家写了“免费续面”，一碗面的“续面规则”应该是怎样的？

《法治日报》找了他们的律师专家库成员、北京大成律师事务所合伙人石琛律师做了解读。我直接贴出来。

“免费续”服务，针对的是单个个体，不应该被“多人共享”。

一群人去火锅店，可以点1份“免费续”的小料+水果，可以所有人一起共享吗？

一群人去快餐店，可以点1份“免费续”的饮料，可以所有人一起共享吗？

说句实话，这个号写了那么多案例，这个规则真的算是不需要过多解释、没有理解难度、日常生活中可见的“基本规则”了。

这应该也是店家从头到尾咬死自己“没错”的原因。

03

但是，舆情场对于这条规则的反应，远远谈不上“明确”。

大量言论在说：“本来就有歧义”、“规则没说不能这样续”。

既然没说明白规则，那么“规则未明即可利用”、“被钻空子就得认”。

从说续100碗也没问题，可以看出，这位的理解是“续面次数数量多少”，内心认为店家是“因为次数多了而不高兴”，并不着眼于“不能共享”的硬规则。

当事顾客应该也是觉得自己很有道理。从叙述的内容看，“在我们不知情的情况下才去加面的”这句话里，“不知情”的应该是不知道“免费续面”只是针对一个人，不是所有人共享。

“之前在其他点可以无限续面”这句话可以看出，他们似乎习惯了多人只点一碗面，然后通过续面吃饱。而且，在其他店都成功了。

很多大品牌经过层层审核出来的活动规则，也会出现“薅羊毛”的BUG。

员工都不一定缴纳社保的街边小店，倘若必须做到在“免费续面”下面配个“详细使用规则”，否认即便遇到一群人不管地。

不知道以后店里贴的“免费续面”、“免费续饭”会不会添上“仅限1个人使用”，“只管这一顿，离店失效”，“3小时有效，不能一天都在我这里续”。

04

“规则未明”还与“续面规则”沾一点边。此外其他，被公众认为是“大反转”的因素，其实对于我们怎么认定“规则”无关，但却形成主流言论。

首先，是顾客消费了140元。

根据顾客晒单，不仅在店内实付了61元，还在线上购买了其他菜品，一共花费了140.58元，并非商家所说的只消费了70元。

其他消费金额，不管花了70元还是140元，对于“免费续面不能多人共享”的规则，毫无影响。

别的费用，不改变规则。

前面说了，一群人去火锅店，不可以点1份“免费续”的小料+水果，然后所有人一起共享。现在我说，他们桌上其实还点了羊肉牛肉毛肚黄喉，“免费续”小料和水果的规则，发生改变了吗？

规则还是那个规则。一码归一码。

现在我是第三方在说这点，估计还会有人说我是在洗白。

老板自己也在直播里解释过。肯定更没用了，但也把文本贴出来给大家看一下。

但是，作为公关，一看到花了140元，就知道舆情肯定要变，肯定会有“已经花了140，多吃你几碗面又能怎么样”。

注意，大家其实也知道多人共享一碗“免费续”的面，是有瑕疵的，远不如一个人自己凭本事吃10碗来得义正严词。而140的花费，会冲刷掉“不要脸感”，得到一个“说得过去”的综合结论。

总体感受，会大大削弱关于单一规则的作用。

05

再有，老板侵害肖像权。

老板在第一次发布视频时，并没有将未成年孩子们的脸进行打码，直接挂在了网上。

这个不需要法律专家解读，我们都知道不对。特别是关于未成年人的案例，商家公开未打码监控视频，符合《民法典》第1019条“未经同意公开肖像”，需删除视频、赔礼道歉并赔偿精神损害。（一般法院判决支持约1000-5000元）

家长现在控诉小朋友出现心理有问题：在家要把卧室门反锁不敢出来，问妈妈自己会不会坐牢。

还得加钱。

然而，侵害肖像权，对于“免费续面不能多人共享”的规则，毫无影响。

其他过错，不改变规则。

但是，作为公关，一看到饭店老板发布未打码未成年顾客的视频时，能不能判断老板要倒霉，能不能判断“侵害未成年肖像权”会让老板显得“不做人”，从而连带不给续面也是错的？

我们几乎没有翻到“不给续面是对的，但是不能发人家孩子的视频”这类的评论。

06

店铺和老板的老账，也都被翻了出来。

包括，拖欠员工工资，还曾以“888 元包教包会”为噱头招收学徒，可学员交了钱后，根本没学到什么核心技术，每天被安排的都是端盘子、洗碗之类的杂活。

店铺东西不好吃，卫生状况不好，也有不少舆情。

其实，店铺和老板在做生意、做人方面有什么瑕疵，对于“免费续面不能多人共享”的规则，毫无影响。

过往表现，不改变规则。

但是，作为公关，看到这么一大堆输出，就知道老板如今跳出来说自己“坚守规则”，几乎不存在接受度。

别说规则，饭店都要黄了的概率，已经超过50%。

07

店铺老板违反和解协议的事儿，也被进一步放大。

8月15日，老板和女顾客签订了和解协议，未来不再发布该事件的视频。

结果，一扭头，老板就登陆自己的账号开启直播，不仅发了相关视频，还阴阳顾客是七匹狼。

店铺老板不遵守和解协议出尔反尔，对于“免费续面不能多人共享”的规则，毫无影响。

反悔，不改变规则。

但是，作为公关，一看这种做法，肯定知道，这是作死，应该不会有人再为这个老板说话了。

08

老板“态度不好”的问题，也很明显。

从事发流传出的监控画面显示，老板面对前来续面的顾客及顾客的孩子咄咄逼人，拒绝续面；再到老板追出店铺跑到另外一家店，也要拿着手机对着顾客拍视频质问；还有老板在直播中质问网友“吃饭140元很多吗”，阴阳顾客是“七匹狼”。

这种表达方式，在泛舆情场，根本没有任何活路。

可是，态度好不好，对于“免费续面不能多人共享”，毫无影响。

语气语态，不改变规则。

但是，作为公关，一看到老板全程给公众留下了“态度不好”，“咄咄逼人”的印象，能不能判断公众会从店铺老板态度不好的角度，进一步质疑老板的人品有问题，能不能猜对大家只根据老板态度差的这一个问题，会给整个事件定性是老板态度的问题。

09

直到现在，老板还在强调自己“没错”，没错的立足点是“续面规则”。

但是，“续面规则”在目前的舆情中，基本处于“消失”状态。不仅已经不再讨论“是否应该续面”，即便特意指向性地去问“不给续面有错吗”，公众也不是基于“续面规则”做出判断的，而是基于事件整体印象。

企业很多“回应失败”，其实是把“规则”的作用，想得太厉害了。觉得自己掌握了核心要点，立于不败之地，怎么还有输的道理？

Emmmm……还挺羡慕这种天真。不是反话，真的是受社会暴击不够多，才会存在这种想法。

10

说得更加深入一些。

在做公关培训的时候，我经常说：公众对于热点事件的评价方式，基本都是“一口价”模式的。谁是好人，谁是王八蛋，必须明确。这样，才能站队。

公众不能得到A+B+C+D型的叠加式结论。

这个事件的叠加结论大概是：续面规则只能一个人使用+花了140也只能续面给1个人吃+发视频不能侵害肖像权+以往行为不影响这次事件判断……好的，我知道的，这对公众来说不是“结论”。

公众会先得到了一个A结论，随着事件进展，又出现了一个B结论。相比形成形成A+B型结论，大部分舆论会抛弃原本已经得到的A结论，直接单独使用新的B结论。

11

这家店铺和老板状态，其实也不难猜。

大量差评涌入抖音团购平台。

门口出现围观、围堵，需要出动有关部门维持秩序的程度。

日常要做生意，最近应该是挺困难了。

12

比较意外的是祸以了七匹狼。

因为老板在直播中用“七匹狼”形容这一行人。

8月18日晚间，一些网友涌进服装品牌“七匹狼”的直播间，留言让“七匹狼”起诉面馆老板，并称“不起诉不买衣服”。

8月19日上午，界面新闻记者查看正在直播的七匹狼直播间，仍然有网友不断提及“续面”的话题，有人问“送面吗”，有人称“这波流量要接住”。

最后，七匹狼发布官方声明。

强调了自己是好人，并且站在公众这边：“我们坚持商业行为必须合法合规，坚守社会公序良俗，对任何突破社会价值底线的言行，我们与公众同感关切。”

对于“冲直播间”这种干扰一家毫无关联企业的正常运营的行为，也是一点儿不得罪地说：“对于网友在直播间的热情留言，我们深表感谢”。

行吧，感谢了，以后多去，别客气。

发现没有，不应该去霍霍没有关联的企业，这种“规则”也是没什么用的。

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本文来自微信公众号 “在公关”（ID：justPRit），作者：姚素馨，36氪经授权发布。