“免费安装”，才是最大的家电刺客？

家电送到家，师傅上门安装，本来是一件省心的事。可不少消费者发现，厂商承诺的“免费安装”装到最后，掏钱买单的却是自己。

近日，山东省消费者协会发布了一份消费避坑指南，曝光多家家电企业虽然向消费者承诺提供“免费服务”，但暗地里却有很多坑，看似免费，实则收费。

比如安装免人工费不免材料费；大字“免费”，下面却用小字补充模糊的收费规则；安装师傅额外收取上门费、勘察费等。

在这背后，家电行业面对着一线市场的白热化竞争，逐渐将竞争焦点从价格战拓展至服务战，试图通过免费安装、十年保修等一系列增值服务，为自己争取更多的获客筹码。

可问题是，当“免费服务”只被当作营销噱头，所谓的“免费”到底该由谁来买单，或许家电厂商和消费者都要重新算一算账。

免费服务“不免费”

山东省消费者协会的这份指南，就把“免费安装”的文字游戏拆解得明明白白。

第一种套路，是免费安装不等于全部免费。

部分商家虽然宣传“免费安装”，但实际上只免人工费，安装过程中所要用到的辅材配件、特殊作业等均要额外收费，这些零零散散的费用加起来，有时能占到家电价格的三四成。

在社交平台上，不少消费者表示，购买家电时厂商明确提供免费安装服务，但安装师傅到家后，往往会以各种理由要求消费者付费，比如购买安装辅料，像安装燃气热水器需要用到的角阀，普遍在几十元不等；而打孔收费更贵，一个孔就要几十乃至上百元。

一位消费者分享了自己的案例，其表示安装空调后被师傅要求收取1000元，这笔费用几乎抵得上一台空调的费用了。

随后，消费者致电品牌官方要求开具发票，这时安装师傅才拨通消费者电话解释，表示自己为了更好保护铜管，才在没有得到消费者同意下给铜管包铝箔纸。装修师傅表示，这笔费用可以退款，也可以开票，但不能开品牌方的发票，而是其他服务方的发票。

可以看出，安装师傅额外收取服务费未必是品牌授权，更多是师傅为了多挣钱，才会私下增加收费项目，或向消费者推销远高于市场价格的配件。

而品牌宣传语与实际体验之间的落差，正是消费者感觉“被套路”的根源所在。

第二种套路是玩文字游戏。

贾女士有类似的遭遇。她表示自己是看到某空调线上店铺写着“透明化收费”才下单的，结果还是被多收了几百块高空作业费。她追问客服，才被告知宣传页面下方有“收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收费”的小字，但下单时却极易被忽略。

第三种套路是部分消费者的家居环境不适合安装所购家电，但安装师傅仍会收取“空跑费”“勘察费”等。

翻开小红书、微博等社交平台，类似的投诉并不鲜见，尤其集中在热水器、空调、抽油烟机等重安装的品类，“二次收费”甚至已经成为默认的行规。

据中国消费者协会统计，2025年全国共受理家用电子电器类投诉约25万件，其中，售后服务投诉超过四成，维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难等问题最为集中。

有业内人士指出，家电售后“二次收费”之所以成为惯例，根源在于服务外包政策。

以空调行业为例，大部分空调品牌没有自建安装团队，即便美的、格力等头部品牌拥有比较成熟的服务网络，但在夏季旺季时，它们也未必能够应付爆发式的安装需求。

这时候，大部分品牌厂商都会将服务外包给第三方服务商，安装师傅在平台上接单，平台则抽取30%-60%不等的佣金。

在这种模式下，第三方服务商为了抢单难免会压低报价，安装师傅到手的钱更被层层分走，如果他们认为报价不合理，就只能指望从消费者身上“找补”回来。

一来二去，这笔家电企业原本承诺要买单的安装费用，就被转移到消费者身上了。

把收费标准摆上台面

免费变收费，其实也是家电行业多年来激烈竞争留下的“后遗症”。

这些年，家电行业的价格战越打越凶，企业纷纷将重点放在价格、宣传等获客环节，同时反复强调“免费安装”“0元服务”等噱头，导致消费者只知道“免费”，却不清楚免费在哪里。

要改变这种情况，还得企业自身先动起来。目前来看，大部分主流家电企业已经开始行动——把过去模糊、不确定的收费项目，变成清晰的服务承诺。

今年8月，海尔官方商城推出“10免安装”，明确购买指定机型，在指定时间前完成安装即可享受全套免费权益，打孔费、高空作业费等都被纳入免费权益。

美的则在今年3月推出“一价全包”模式，消费者在活动期间购买指定系列空调，只需支付一个价格，就涵盖4层及以上的高空作业费、超过20公里的远程费等一系列权益。

值得一提的是，海尔、美的在发布以上两个活动时，都明确提到相关“免费服务”只针对指定机型，且有明确的消费期限。

以美的为例，其并没有将母品牌的“一价全包”服务延伸至子品牌华凌身上。在社交平台上，有用户表示虽然华凌宣传的是“免费安装”，但实际上打孔、购买管道等依然要收费。

格力也曾阶段性地推出全免费安装服务，覆盖安装费、高空作业费、打墙孔费等十项免费项目。但近年，格力开始将宣传重点放在维修方面，并在今年推出了“十年免费包修”服务。

同一时间，一批家电企业也开始将“免费”放在了售后服务领域。

小米空调在去年提出 10 年免费包修服务，其中，在包修期内如因产品或小米官方安装问题导致冷媒泄漏，米家空调全系支持10年免费加氟；

海信冰箱则在去年推出针对璀璨系列冰箱的“12年无忧服务”，其中压缩机及真空泵可享受免费包修12年等服务，远高于冰箱行业1-3年的保修期。

从“卷当下”变成“卷未来”，体现了家电行业的转变，不再只是用短期的服务承诺换取销量，更是试图用长期服务关系锁定用户。

毕竟，企业敢于承诺长期服务，本身就是对产品品质有底气的表现，也会不断倒逼企业把功夫下在出厂之前，从源头提升产品可靠性与一致性，而非把成本转嫁给售后环节。

不难看出，尽管大家的路径各有不同，但都指向同一个方向：把收费的边界提前画出来，让消费者在下单之前就知道要花多少钱，而不是在上门之后被动接受一张账单。

企业重算“服务账”

说到底，消费者并非反对为服务付费，而是希望能拥有选择权：收费可以，但要收得明白。

将视线往前回溯，家电安装收费并非罕见事。上世纪90年代，安装空调所产生的上门费、高空费等，普遍都是由消费者承担的，尤其是高空作业属特种作业，收费有一定合理性。

但近年，在家电价格战僵持不下的背景下，企业越来越难从产品上“降价”，只能将目光投向售后服务——通过增服务不增价的方式，扩大免费服务项目，变相向消费者让渡利润。

但服务成本不会凭空消失，只会从一个环节转移到另一个环节，这也引出了一个新的问题：家电企业将账单说清楚，真的就能解决“二次收费”的问题了吗？

事实上，解决这个问题的核心，不在于企业推出怎样的免费服务，而是如何执行到位。

从整个售后服务链条来看，家电售后客单价低、服务商流动性强、监管难度大，要妥善管理各个环节，需要多方力量协同发力。

首先，要解决售后服务人员的利益分配问题。

这些年，家电售后人工和零件成本越来越高，但安装结算的费用却不升反降，安装师傅的付出与回报长期倒挂，终端乱收费自然屡禁难绝。

所以，家电企业“卷服务”，不应该只是卷服务范围，更是看谁能率先理清这些盘根错节的利益关系，谁就更有可能最大化自身的服务收益和服务质量。

目前，一些家电企业已经在采取行动：美的百度在2025年合作推出“安心维保计划”，推出维修过程全程录像、配件扫码溯源等数字化手段；格力在2026年全面迭代升级全国售后服务监管与服务体系，通过服务商资质年审、全流程服务溯源管控等手段，保障售后服务质量。

其次，要从监管层面制定更多统一标准和落地细则。

2023年，中国家用电器服务维修协会成立家电维修服务业标准化技术委员会，进一步完善家电售后服务标准；啄木鸟、鲁班到家等第三方服务平台也在推动建立透明的服务体系。

不过，如果将视角从中国市场往外推，或许还会有更多答题思路，比如在欧美国家，家电硬件的配送、安装、维修等环节普遍都需要单独收费。

将“免费”换成“收费”，让服务回归本质，其实也是另一种清醒。

毕竟，服务从来都有成本，与其用“免费”诱导下单，再用隐性收费找补，那不如把每一项收费都摆在明面上，把选择权交回给消费者。

“免费”能换来一时的订单，但信任透支的账单却是长远的。那些光喊口号，却无力兑现承诺的企业，最终难免会被“免费”二字反噬。

本文来自微信公众号“螺旋实验室”，作者：螺旋君，36氪经授权发布。