胖东来停售空调，击中家电行业软肋

每年7月，空调市场都会迎来一年中最激烈的“旺季争夺战”，美的、格力等主流品牌早已开启价格战，部分1.5匹机型在国补后仅需千余元，整个行业一片火热。

然而，就在各大厂商都铆足了劲时，胖东来却干了一件“反常识”的事情——旗下两家门店从即日起宣布暂停中央空调产品销售，直到10月1日再恢复正常销售。

胖东来表示，近期中央空调销售进入高峰期，安装团队无法充分保障安装时效。截至2026年7月19日，风管机尚有111套待安装，多联机尚有139套待安装，换成大白话就是：“安装不过来，只能不卖了。”

粗略地算一笔账，胖东来中央空调的客单价约为3万元，目前已积压约250套待安装中央空调订单，考虑旺季销量通常是积压量的2-3倍，保守估算这两家门店月销中央空调数量为500-750套，这意味着胖东来缺席未来三个月的销售旺季，损失销售额或在千万级别。

其他厂商空调降价抢订单，胖东来反手把这门生意给停了，有人说这是作秀，也有人说这是犯傻，到底值不值得，或许只有胖东来自己才能下定论。

但如果我们把这面镜子对准整个空调行业，就会发现胖东来所坚持的事情，或许正是当下空调行业最缺乏的东西——服务、信任与规范。

忙不过来，不装了

胖东来暂停销售空调的消息一出，很多人才反应过来，它不是生活超市吗，怎么还卖家电？如果你以为胖东来只会卖菜、卖零食，那就小看它了。

早在2000年，胖东来就开设了当时豫南地区最大的电器商场“胖东来电器量贩”，正式进入家电零售领域。

2006年，胖东来将量贩店升级为“胖东来电器城”。不过，随着家电行业持续调整，胖东来在近年关闭了独立的“电器城”，将家电业务融入到胖东来门店中。

正因为起步早，胖东来早已打造了一套自己的服务模式——消费者购买家电后，无需自己联系品牌安装，胖东来工作人员会主动联系并上门安装、调试、售后。

去年，还有网友在微博发文表示，自己20年前在胖东来买的空调，20年后维修电话依然能打通，胖东来甚至还免费上门维修。

问题是，这种“不假手于人”的服务模式，在旺季是要付出代价的。

空调行业一直有着“淡季闲死、旺季忙死”的不均衡局面，大部分消费者都是在一个冬天没开空调后才发现空调坏了，又或者因为酷热需要临时购置空调，导致大量订单堆积在夏季。

但是，空调安装，尤其是中央空调的安装属于技术密集型工作。一般来说，中小型中央空调的安装需要2-4人，核心人员还须持特种作业操作证并具备1 年以上专项实操经验。

出于成本考虑，空调品牌方自然要平衡好旺淡季需求来配备安装人员——淡季养得起多少人，旺季就只有多少人。因此，品牌方在旺季寻找安装“外援”，是再常见不过的事情。

但是，“请外援”却有很大的不确定性，外包团队的技术是否过关，外包团队的服务质量能否符合胖东来的要求，这些都会影响空调最后的使用效果。

有业内人士举了个例子，装一次中央空调无异于一次小装修，一个4-5人的团队能在一天内安装好一套中央空调，已经算快的了。而且，装好只是表象，空调抽真空够不够时间、铜管焊接有没有漏点等问题，将直接影响每套空调的使用周期。

对于一直强调“把老百姓装在心上”的胖东来来说，自然是宁可不干，也不能冒着风险硬干。毕竟，品牌口碑一旦崩坏，丢掉的可就不止订单，还有用户的信任。

而且，家电只是胖东来业务中的一环，暂停销售并不会引起太大的波澜。仔细看的话，胖东来甚至还在公告中温馨提示，消费者可到其他品牌专业店选购产品。

只是，胖东来可以选择“不干”，可其他空调品牌，谁又舍得将消费者往外推呢？

安装要了空调半条命

夏天，川渝多地持续出现近40度的高温天气，空调订单量直接翻倍。

京东数据显示，四川、重庆两个区域空调安装量超万台，对比往年几乎翻倍，创下当地安装量新高。为此，京东特意从山东、河南、广东等地调派上百位空调安装工程师驰援川渝。

然而，空调行业在夏季缺安装师傅，绝不是今年的特例。

在社交平台上，几乎每一年都有用户吐槽夏季等安装空调，少则等一周，多则半月，用户等不来师傅，只能干熬着热。

但在安装师傅看来，自己也很无奈。黄师傅表示，“每到夏天，装空调和维修的订单都特别多，多的时候一天要拆装十几台空调，还要跑不同地方，一点没有闲的时间。”

但即便如此，大部分师傅都表示赚钱就靠这几个月，所以累一点也要抓紧干。黄师傅算了一下，“旺季时候月收入能有大几千到一万块，淡季时候可能只有一两千，甚至没活干。”

但越是忙碌，越有可能出错。

在社交平台上，不少网友都在吐槽空调安装的乱象，比如安装操作不规范、师傅临时爽约、要求加收费用等，其中，抽真空时间不够、负压拔管成了最多用户吐槽的操作。

过去，大部分消费者都缺乏专业知识，只能将安装操作的全流程都交给师傅统筹。但现在，普通消费者也能通过互联网了解空调行业，自然也会提出更多要求。

以“抽真空”为例，行业有一种说法，称空调使用前要用15分钟抽真空，否则里面残留的空气、水汽会导致空调制冷、制热的效果变差，这个要求也被写进国家标准中。

以往安装师傅到底有没有抽真空，消费者或许不得而知。但现在，消费者都会紧盯着师傅，甚至要求抽真空要达到30分钟以上。

久而久之，双方之间的矛盾也被激发出来。

在很多消费者看来，自己辛苦比价、比产品，再趁着促销时段将空调拿下，以为选购任务到此便结束，却没想到选购只是开始，整个安装、调试、交付体验才是核心。

这也应了空调行业那句老话：“三分机器，七分安装”，安装服务的不确定性，逐渐成了比价格更让消费者头疼的隐性成本。

服务才是家电下半场

更令人担忧的是，空调安装不到位引起的问题，往往是在用户入住半年后才集中爆发。可这时候消费者想要维权，难度也更高了。

据中国消费者协会发布，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，同比增长14.45%，其中，家用电子电器类投诉居各类商品投诉首位，售后服务类投诉占比超27%。

具体到空调行业，中华网财经从消费保平台获悉，截至2025年7月，当年空调行业投诉量已达566件，主要集中在售后服务不及时、产品质量缺陷、推脱三包责任和收费不合理。

在社交平台上，类似的投诉更是不胜枚举，有用户投诉空调安装不到一周即出现质量问题，品牌方却不正面回应；还有的安装师傅还没上门提供服务，就已经点击服务结束……

在这些乱象背后，行业不应该只将问题归咎于安装售后服务团队，更深层的问题，还是在空调品牌方本身，它们想不想做好才是根本。

旺季售后必须跟着销售走，服务质量容易跟不上是事实；但把售后服务外包给第三方、对服务质量缺乏有效监管，这些只能是品牌自己的责任。

有安装师傅表示，在空调旺季，即便是A品牌的师傅，也会接B品牌的单；又或者是师傅跟一家第三方公司合作，就会随机接到ABC品牌的单，品牌方对此早已心照不宣。

对大部分空调品牌来说，能完成销售目标重要，至于是谁来装这个空调，就没那么重要了。

但胖东来选择“暂停销售”，却将空调行业这个尴尬现实直接暴露出来：当服务能力配不上销售规模，企业原来还可以选择“不卖”。

家电行业并非没有意识到这个问题，目前，大部分家电企业都选择以“自有团队+外包团队”的混合模式提供售后服务，也是因为看到了自身在售后能力上的不足。

但认识问题只是第一步，能否解决问题才是关键。对家电行业来说，与其让各个品牌关起门来各管各的，推动行业出台社会化服务资源的认证和管理，才是更重要的事情。

比如让售后服务回归商业定价，旺季贵一点、淡季便宜一点，而不是用“免费安装”的噱头吸引下单，再把成本转嫁到各种莫名其妙的“增项收费”上。

国内空调行业不缺好产品，也不缺过硬的技术，在产品层面，国货早就不是当年那个“便宜没好货”的水平了，只是行业还缺一份真正的服务意识。

胖东来不是真正意义上的空调玩家，却给空调行业都提了一个醒：想做长久的生意，就要把能做的每一单都做到问心无愧。空调行业，该是时候沉下心来了。

本文来自微信公众号“螺旋实验室”，作者：螺旋实验室，36氪经授权发布。