时隔5年，记者实测一部手机走遍医院，还不够方便

“嘀……”，清脆的扫码声时常在上海各大三甲医院的门诊大厅响起。作为超大城市，上海近年来推进医疗服务数字化转型，重塑着市民看病就诊的日常。

从前，市民看病总要天不亮就赶往医院排队挂号，手里攥着纸质病历本，穿梭问路、排队缴费，还没看到医生，就耗去大半精力。而随着数字化便民举措逐步落地，手机里的医保电子凭证轻轻一刷，流程便顺畅开启。对于深谙线上操作的年轻人而言，挂号、就诊、缴费、复查，一整部手机就能搞定。

2021年，《IT时报》记者曾探访过华山医院、瑞金医院等三甲医院。彼时，线上预约刚成主流，号源分配、适老化服务、数据互通等仍有诸多痛点。五年倏忽而过，当上海城市数字化转型向纵深推进，医院又发生了哪些变化？

现象一：挂号方式更多，候诊信息不够清晰

线上预约和线下挂号的差异，最明显的是排队时间。5年前，《IT时报》记者测试发现，线上预约虽已成为主流，但线下排队耗时长、号源分配不均是普遍痛点。

近日，《IT时报》记者来到乌鲁木齐中路上的华山医院，作为上海最繁忙的三甲医院之一，华山医院年均总门急诊量逾600万人次，高峰时日门诊量突破1.8万人次。相当于每个工作日，都有近乎一座小型城镇的人口涌入这家医院。

门诊大厅内人头攒动。大厅一根立柱上，标注着“挂号请上楼”的指引，院区随处可见数字显示屏，实时播放科室分布、候诊排队、就诊提示等。此外，几乎每层楼都设有近十台自助操作机，患者可完成挂号、签到、缴费、回诊等环节。

14：30，来自四川的莉莉（化名）陪同家中长辈来神经内科就诊。早在一周前，她就通过线上渠道提前完成了挂号预约，可抵达诊区后却犯了难。大厅的电子屏上密密麻麻滚动着候诊信息，莉莉却看不懂，不清楚自己排在第几位。现场询问其他患者后，她才厘清候诊流程。

由于是提前预约，莉莉到就诊室时只需要等3人。《IT时报》记者现场在自助机挂了普通门诊号，走到诊区候诊区查看时，前方排队人数超过50人。漫长等候后，直至16：20才就诊。

在医院“蹲点”后，《IT时报》记者发现，患者看病形式主要有三类：一是一部手机走遍医院的群体，他们使用电子就诊卡或通过医保电子凭证看病；二是使用实体医保卡或者刷身份证的患者，他们往往用一张卡就能自行走完全部流程；再者是不太擅长线上方式的群体，他们在人工窗口完成挂号缴费。

各家医院预约渠道多样，除公众号、小程序、第三方平台等线上渠道外，电话预约、线下窗口等传统方式也保留，兼顾老年人群等特殊群体需求。同时，因支持一键绑定医保卡，不少市民也倾向于通过各医院支付宝小程序预约。

差异主要体现在放号时间与可预约周期上，比如中山医院每天10:00放号且普通门诊可提前30天预约；上海市第一人民医院也提前30天放号，时间从以前的夜间零点放号变为20：00开放号源。此前多数医院放号集中在零点，预约周期更短，患者抢号更为被动。

在线预约成为显性趋势，数位华山医院和第一人民医院的工作人员告诉《IT时报》记者，基本上在线预约挂号的人数较多。

现象二：AI助理多了，但功能不均

在线上预约环节，《IT时报》记者的另一个直观感知是，AI味更浓了。

“偏头痛挂什么科室？”当记者把这个问题抛给华山医院的AI就医助理时，它给出了详细的攻略，包括推荐科室和建议前往的医院院区，并提供每个分院的路程。对于不知挂什么科室的患者来说，具有实用性。而它的常规任务还包括辅助进行预约挂号、药盒识别、报告解读等。

上海市第一人民医院拥有基于大模型的AI陪诊师“公济小壹”，功能定位与华山医院的AI助理高度相近。患者就诊前，可通过文字、语音两种方式和“公济小壹”交互咨询，完成挂号、缴费等操作；针对验血禁忌、眼部不适问诊等常见问题，AI助理也能给出就医指引。不仅如此，点击“院内导航”功能后，手机便可开启实景AR路线，跟着摄像头实时指引，就能找到目标诊室。

而相比之下，瑞金医院和中山医院的智能助手起到的是简单“导诊”作用，比如不知去哪个科室的时候，可以咨询智能助手，其他功能则无法实现。

事实上，AI已经运用于医疗行业的多个环节。

上海申康医院发展中心党委书记赵丹丹曾表示，AI在上海医院的应用早已跨过“概念试点”阶段，正在急诊、疑难病、住院风险管理和患者陪护等真实临床场景中，成为医生的“第二双眼睛”。比如长海医院的胰腺癌AI检测模型PANDA，能够自动完成胰腺定位和良恶性判断，敏感性和特异性分别达到92.9%和99.9%，比放射科医生平均水准高出34%。

随着上海医疗数字化转型持续深入，各大三甲医院布局AI智能服务已是大势所趋。

那么，AI看病有用吗？患者中有不同声音，年轻患者、上班族觉得有效果，日常小病咨询、挂号分诊、检查注意事项问询，AI助手都能快速应答，省去排队问护士、来回打听的麻烦；但也有不少中老年患者直言看不懂、不会操作，觉得“还不如问现场的工作人员”来得快；有更多患者持折中态度，表示愿意用AI进行挂号、导航、基础咨询等辅助小事，可一旦涉及检查报告解读、病情确诊等核心医疗环节，更愿意信任真人医生。

现象三：跑腿代办兴起，隐私泄露风险突出

上海有顶尖的优质医疗资源，上海申康医院发展中心2025年公布的数据显示，目前在线医生24873名，累计提供1.49亿人次服务，现有注册用户超1300万。其中，上海本地注册用户占比36.82%，异地用户占比高达63%。

一个普遍共识是，专家号尤其难抢。在《IT时报》记者就诊那天，后续需要预约的检查项目被排到了一个月之后。于是，互联网平台上滋生了“三甲医院跑腿代办”的生意。

王梅（化名）经常在朋友圈“吆喝”：代预约专家号，几个月约不到的大咖，都能帮忙搞定。”她说还有“绿色通道”，比如患者挂了一名特需专家，可医生开的检查要多天后才能进行，她也能“立马安排”，并回诊让医生看报告。

记者大致还原了其服务的过程：患者需要将姓名、身份证号、电话等个人信息发给王梅，再由其代挂号，假如挂号费为40元，那么她便收取400元的服务费。而加急“绿色通道”，一个人收费1000元。

当问及具体如何操作时，王梅并未透露太多。

2026年3月，上海市闵行公安分局网安支队接到辖区某三甲医院反映线索称，医院线上挂号小程序显示大量专家号已约满，然而实际到诊率却不高，不少号源无人就诊。与此同时，部分患者投诉道，即便他们准时“卡点”守在挂号页面，专家号依然在放号不久后被抢空，挂号难度远超常理。

经调查，警方成功捣毁利用非法技术抢占、倒卖医院号源的犯罪团伙。犯罪团伙通过“线上接单、技术抢号、号源倒卖”手段，非法牟利高达650余万元。他们甚至侵入医院注册挂号系统，仅需1秒即可抢到一个号源。还通过所谓的“陪诊师”网络发布“代办预约挂号”信息，再层层加价转卖给患者。

看似花钱就能提高效率，但其背后存在一定风险。业内人士提醒，看病就医切忌“乱投医”，一定要理性选择官方渠道，不可盲目轻信网络私域等非官方代挂号渠道，不仅溢价高昂，还需要提供身份证、手机号等核心隐私信息，极易造成信息泄露等风险。

记者手记：医院里的银发“影像”

不同于青年群体的从容不迫，摆在“非互联网原住民”的银发群体面前的，依然有一道无形的鸿沟。

“我感觉跟不上现在的时代。”前段时间，63岁的陆阿姨家里一位80岁高龄的亲戚突发重病住进一家三甲医院，这位老人唯一的儿子远在国外无法赶回，陆阿姨便担起陪护重任，整整一个月往返医院照料。

如今医院大部分服务都转向了数字化、线上化，虽说还保留人工窗口，但每次排队等候，对腿脚不便的陆阿姨来说格外吃力。扫码租借陪护用品、手机线上缴费挂号、提前线上预约分诊、扫码查看报告……一连串线上操作，让她犯了难。

“怕麻烦多了工作人员，招人不耐烦。”无奈之下，遇到不懂的流程，陆阿姨只能向身边年轻患者请教，满心都是跟不上智能就医的无助感。

在医院里，像陆阿姨这样的银发老人不在少数。70多岁的陈阿姨准备在自助机缴费取药时，扫码之后页面始终没有反应。“该点哪个按键？重新操作会不会重复扣医保？”她站在机器前左右为难。好在值守的志愿者及时发现了她的窘境，主动上前手把手帮忙操作，顺利完成缴费。担心记不住取药位置，陈阿姨还特意拿出手机拍照留存。

欣慰的是，各大医院都配备了志愿者，为老年患者提供引导、答疑和代办帮扶；线上就医平台推出长辈专属版本，界面简化、字体放大，降低操作门槛。比如第一人民医院官方服务号设有关怀版，复旦大学附属中山医院也有长辈版。

“银发群体在努力地搭上科技这列快车。”当走访完数家医院后，这句话一直萦绕在记者心头。那些伫立在数字屏幕前的茫然、摸索智能设备时的局促，都成了医院里最真实的银发印记。

本文来自微信公众号 “IT时报”（ID：vittimes），作者：孙永会，36氪经授权发布。