客户要的不是透明度——而是可预测性

透明度是个被用滥的词。我自己也难辞其咎，经常使用这个词，甚至还专门写过它。

当一家公司需要特地强调自己的透明度时，哪怕本意是向客户表明自己公开、坦诚，也可能会传递出另一层潜在信息，让客户不由得开始怀疑：“你为什么非要强调自己透明？这是不是意味着你其实有些事情，是我应保持警惕的？”

使用“透明度”这个词或许出发点是好的，但客户的解读方式可能带来问题。比如，一家公司表示自己在使用客户信息方面很透明时，客户可能立刻警觉起来：“等等……你们到底是怎么使用我的信息的？”他们这么问不是因为好奇，而是因为不安。

客户不只想要透明——他们想要可预测性

透明度侧重向客户提供信息，但客户更关心的是接下来会发生什么。而可预测性则能建立这样的预期。

一个很简单的例子：当你打电话给一家公司，被转入等待状态时，你会听到这样的提示：“您的来电对我们非常重要。目前通话量较大，我们将按接入顺序处理您的来电。”这番话是真实的，也算透明。但如果将“按接入顺序处理您的来电”换成“您的来电将在七分钟后接通”，就能显著增强可预测性，体验也会更好。（更理想的做法，是直接为客户提供回拨选项，这一点我已在其他客户服务文章中详细讨论。）

透明度告诉客户正在发生什么，而可预测性则更进一步，告诉客户接下来会发生什么，而这，才是建立并增强客户信心的关键。

没有可预测性的透明，听起来就像找借口

不要把透明和诚实混为一谈。解释声明写得再漂亮，但如果没有明确结果，听起来也可能像在找托词。没有结果的解释，很快就会变成侵蚀信任的借口。

比如，我有个客户，先前遇到了供应链问题，给客户发的货总是缺件。他们发邮件解释了情况，但没说清楚会怎么补齐缺件。结果客户把这种“透明”视作找借口，还是很蹩脚的借口。结果就是崩塌。

单纯的解释或借口，哪怕再透明，也会破坏信任。客户想知道的是下一步会怎样。即便是坏消息，只要带着可预测性，也更容易被接受。当解释和可预测性共同作用时，才能提升信任和信心。

意外比错误更容易摧毁信任

信任的崩塌，往往不是因为事情出差错，而是预期的结果毫无征兆地发生了改变。

比如你本来以为包裹明天送到，结果晚了两天才到，还没有任何通知或解释。其实公司本该主动联系说明情况，即便客户对消息不满意，至少不会感到意外。

你可能会想：“这不就是透明吗？”我不想抠字眼，但主动的解释，看似是透明，本质上还是可预测性。

透明解释了“为什么发生”，可预测性是告知客户“接下来会怎样”。客户要的不只是诚实，更是确定性。

结语

透明不仅仅是诚实。表述拙劣、藏在“小字条款”里的透明政策，只会让客户心生怀疑。我最近写了很多关于建立信任和信心的内容，而良好的沟通和可预测性，正是其中的关键。想要提升客户对公司的信心，与其反复强调“我们很透明”，不如多花心思减少意外。信心不是靠解释建立的，而是靠一致性和明确的预期。

本文来自微信公众号 “福布斯”（ID：forbes_china），作者：Forbes，36氪经授权发布。