一个人反复抱怨，原因只有一个

在管理工作中，你是否遇到过这样的人：

他们总是在抱怨，讲着一些不痛快的经历。

比如，抱怨工作太多，压力太大；客户太挑剔，流程不合理；跨部门协作难，效率太低；

难道他们是心态差，是一个浑身负能量的人吗？

在我看来，事实，未必如此。

01 抱怨的背后，是没有被看见的需求

心理学认为，每一个抱怨的背后，都是内心深处未被满足的需求。

工作中，下属的抱怨，也是如此，可能背后就藏着一个需求。

这就像婴儿哭闹，表面上是在发脾气，实际上可能是在说“我饿了”、“我困了”、“我需要关注”。

所以，从这个维度来讲，抱怨不是问题，而是问题的症状。

如果一个人反复抱怨同一件事，通常意味着：要么你给的解决方案没触达核心问题，要么他根本不是在要解决方案。

根据我这些年的观察和管理经验，我发现团队里的反复抱怨，多半藏着3类未被看见的需求：

1.被认可的需求

很多管理者经常挂在嘴边的一句口头禅是：“我只看结果，不管过程”。

他们觉得把事做好是本分，却忘了下属也是普通人。

下属需要通过 “被看见” 确认自己的价值，需要通过 “被认可” 获得继续努力的动力。

当付出一次次被忽视，抱怨就成了下属唯一的情绪出口。

我举个简单的例子：做销售的同学抱怨“客户太难搞”，他是真的在抱怨客户么？

也许不是。他可能是在表达自己连续跟进一个月的坚持，却没人认可。

2. 被支持的需求

相对于管理者而言，下属永远是资源稀缺的一方，他缺乏内部人脉和外部渠道的支持，所以很多时候，管理者不提供支持，下属就难以拿到绩效。

哈佛商学院的一项研究也显示：一个人在工作中能否取得绩效，72%是由他的上级决定的，他自身决定绩效的比例只占28%。

问题是，很多人不太会做向上管理，也不知道怎么向上级需求帮助。

怎么办呢？只好用“抱怨” 的方式传递难处。

比如，下属抱怨跨部门协作太难了，是他沟通能力差么？未必是，可能就是

因为他推不动，你作为上级，帮他协调了，解决了，抱怨也就不会有了。

3. 被尊重的需求

现在的年轻下属，比老一辈更在意 “被尊重、被重视”。

他们希望自己的想法能被倾听，哪怕不被采纳；希望自己的意见能被回应，哪怕被否决。

当他们的表达一次次被忽视、被打断、被否定，抱怨就成了 “争取尊重” 的方式 。

比如，很多员工会抱怨开会没用，是真的在抱怨开会没有意义么？

很可能他只是在抱怨，自己在会议上的意见不被在意，像个透明人，没有存在感。

所以说，员工抱怨的背后，可能是未被看见的需求。

你只有看见这些需求，才能真正解决问题。

02 如何从抱怨背后，看到真实需求？

作为管理者，面对下属的抱怨，最忌讳的是批评，或者是装聋作哑。

而是要做“翻译”，把模糊的抱怨翻译成具体的需求。

那么，怎么做呢？可以归纳为4个步骤：

1.先要倾听，接住情绪

很多管理者一听到抱怨，第一反应就是反驳或说教。

比如，员工抱怨客户难搞，他首先是挑下属的毛病：“别总抱怨，你怎么不想想是自己沟通能力差？”

可这么做，只会把 “沟通的门” 关上。

所以，你要注意倾听，接住他的情绪，你要让他觉得 “你站在他这边”。

接住情绪的核心，是先共情，再沟通。

不要急于判断 “谁对谁错”，先让下属把情绪发泄出来，设身处地地代入自己，聆听对方的倾诉，理解对方的难处并感同身受。

只有这样，他才愿意说出背后的真话。

2.拆解抱怨，定位需求

抱怨往往是模糊的，比如“客户太难搞了” “工作太累了”“团队氛围不好”，如果不拆解，根本找不到需求。

拆解的核心，是用提问代替判断。

丰田公司著名的“5Why”分析法，同样适用于挖掘抱怨背后的真实需求。

比如，下属抱怨客户难搞，你就可以连续追问：

问：为什么你会觉得客户“难搞”？

答：客户频繁变更需求，提出不合理的要求？

问：客户为什么这样？

答：客户觉得我们提供的产品不是他们想要的。

问：为什么不是他们想要的呢？

答：我们只介绍了我们的产品，没关注客户的需求。

问：为什么没关注客户需求呢？

答：在服务期间，我们没有随时了解客户的需求，缺少和客户高层的沟通。

问：为什么缺少和客户高层的沟通呢？

答：我们只关注做事了，没有建立客户需求沟通的渠道。

你看，通过5个连续的设问，你发现，客户不满意的根本原因在于，没有建立客户需求的沟通渠道。

那么接下来，你要做的其实就是去建立一个客户沟通的机制。

3.验证假设，确认需求

有时候你拆解出来的需求，可能只是自己的猜测，而不是对方真实的需求。

比如下属抱怨 “加班太多”，你以为他需要 “减少任务”，结果他可能是希望加班要有相应的补偿，能给加班费。

所以，拆解后，一定要验证假设，确认需求。

最简单的方法，就是“复述需求 + 确认”。

比如，下属抱怨跨部门协作难，你拆解需求后，就可以问他：“是不是需要我帮你跟技术总监协调人手？如果是这样，我明天就去对接。”

管理者最怕 “我以为你需要，结果你不需要”，通过这个法子，可以找到下属的真需求，避免做无用功。

4. 回应需求，闭环解决

看到需求、确认需求还不够，最关键的是回应需求，解决问题。

否则，下属会觉得 “你只是听听而已，根本不打算解决”。

回应需求，通常分两种情况：

第一种，能立刻解决的，马上行动。

如果需求是“被认可”，那么就去表扬他，不要吝啬自己的赞美；如果需求是 “需要资源支持”，就立刻协调、帮他解决。

你能立刻回应需求，就能立刻瓦解抱怨。

第二种，不能立刻解决的，明确节点。

如果需求是 “调整考核标准”“优化流程”，没法立刻解决，一定要明确给出节点。

很多时候，下属在意的不是“需求马上被满足”，而是 “需求被重视、有进展”。

明确的节点能让他觉得问题在被解决，事情在推进。

所以，回应需求的核心，是你要有反馈，有行动。 哪怕需求暂时满足不了，只要让下属看到 “你在为他的需求努力”，抱怨就会慢慢减少。

最后，总结一下：员工反复抱怨的背后，可能是没有被看见的需求。所以，下次当下属又开始抱怨时，不妨先压下反驳的冲动，问问自己：“他真正需要的是什么？是我看见他的付出？是我认可他的价值？还是我支持他的成长？”

好的管理者，不是抱怨的终结者，而是需求的翻译官。

共勉。

本文来自微信公众号“张丽俊”，作者：张丽俊，36氪经授权发布。