为什么房企都要学习胖东来
如果说交房有段位，那么青铜与王者之间差的可不是一星半点，准确的来说算的上是地狱与天堂的差别。
青铜级：没烂尾，交上了！
白银级：有问题，保证修！
黄金级：有瑕疵，可接受！
钻石级：有品质，还可以！
王者级：有惊喜，很满意！
近几年，随着行业暴雷，交付翻车的“名场面”越来越多：
园林没花没草、楼道灯一闪一闪、窗户没有玻璃，甚至样板间说好的“艺术风”，交房一看成了拼多多“每日精选”……
甚至不少开发商理直气壮：我们能交房已经不错。
对比其他行业，其实能发现，保交付只是一个企业做产品的最低要求，是底线，是最基本的契约兑现。
在这样的对比下，你很容易想起另一个名字——胖东来。
一个超市品牌，却做出了让全国消费者“流着泪感动”的服务体验。如果要提升产品和服务品质，房企确实应该向胖东来学习。
好交付，给予客户安全感最为基础
也最为重要
客户想要的“好交付”标准究竟是什么？其实，答案很简单，就是沙盘呈现的样子、宣传图片、视频呈现的样子、样板间呈现的样子，那么，交付就应该还原成对等的状态。
当然，我们都清楚这种理想化的“交付”是一种奢求，现实当中，只要交付成“高仿”状态，客户就已经能拥有足够的安全感了。
所谓交付的安全感可以理解为项目在进行第三方审计，起码交给审计公司合同的数量、金额、时间要能对得上，如果这种“明睁眼漏”的事情都做不到，根本谈不上更为深层次的“找茬”。
一方面，园区的规划展示不能有明显变化。
沙盘展示项目是围合式不能变成开发式，园区大门分布的位置与数量不能有明显的变化，园区所展示的水系、跑道、儿童娱乐等功能性区域不能取缔，项目楼宇的数量、朝向与排列方式不能有改变，楼内的单元数量、平层的户数、奇偶层的排列方式不能存在调整。
以上的问题，看似“小儿科”，太过基础，可偏偏如此基础的问题也会出现问题，当交付的基础信任崩塌之时，后续的安抚工作都是无稽之谈。
另一方面，样板间的复刻，做到真实还原。
样板间是客户最容易拿来与实际交房进行比对的模版。所以，各材料的颜色、材质、工艺、品牌就不能存在偏差，任何偏差都会导致客户失去安全感。
在胖东来，他们会为客户详细标注每一款产品的信息，就连供应商是谁都告诉你。比如卖凤梨，它会提供比如甜度、储存方式、供货单位等信息，甚至商品检测员是谁，联系电话是多少。
信息越详细，越透明，越能方便客户做决策，也让客户更有安全感。提供供货单位信息，也能反向倒逼供应商做好产品。
地产行业，除了在样板房做好“沙盘/样板间/宣传物料与最终交付标准”的对应审核及变更冻结机制，任何重大调整必须提前公示并获得业主理解。
同时，引入“交付标准清单”并在购房合同中明确如主要建材品牌型号、功能区配置等关键项，从而做好“安全感”保障的法律基础。
好交付
给予客户愉悦感才能满足情绪价值
很多开发商把交房的重点放在了房子质量上面，这当然没有错，但其实除了产品质量的品控需要严格把关之外，大家往往忽略了服务的品控，而往往好的服务却能给客户提供源源不断的情绪价值，有了好的心情，即使产品存在一点点瑕疵，客户也依然会“宽宏大量”。
在这点上，房企应该多向胖东来取经。
第一，好服务是响应与解决的问题的态度。
胖东来各个角落挂满了大大小小的意见本，每一条顾客留言，值班经理24小时之内必须回复。同时，胖东来还在每一排货架上放置了一个《缺货登记表》，以统计顾客的采购需求。
但现实中房企的交付——
例如，业主收房时报修门框按歪了，这原本是一件“小事”，结果开发商无人及时响应，好不容易有了响应，解决问题的责任人、时限、方式也得不到具体的信息，于是，一个简单的“小事”成为了楼盘“口碑”崩塌的大事。
真正的好服务起码要做到5分钟内响应，24小时内给出解决方案。客户有问题，我们有解决问题的态度，这就是好的服务。
第二，好服务是永远有个人惦记着我们。
收房后，置业顾问也许换了公司，从此杳无音信，入住后，经常联系的管家可能换了项目，至此不再联系。无论哪种情况发生，可以肯定的是熟悉的人变成了陌生面孔，客户失去了温暖，成为了呆在Excel表格里的一组冰冷的数据。
在胖东来，顾客可以享受100多项免费服务。客户需求的服务，它都有，你暂时用不上，乃至根本就想不到的服务，它也有。
光是购物车，就会为小孩和老人专门设计。比如为小朋友定做的购物车，上面是儿童座椅，下面是置物筐，家长买的东西再多，也不怕挤到孩子。为老人设计的购物车，配有凳子，走累了可以随时坐在凳子上休息。售后服务方面，胖东来规定所有商品都可以进行无理由退换，即使是吃过的生鲜食品。
但在地产行业，以前很多客户买了房后，服务就断档了。这两年，不少房企开始重视客户服务，对于买完房的客户也会有人及时跟进服务。比如及时告知房子工程进度，节点上送上祝福等等。
第三，好服务是透明的工作机制与详实的工作汇报。
客户想要的好服务就是我的问题谁来处理、怎么处理、什么时间处理完，开发商的处理标准是什么，阶段性的处理成果可以同频告知，虽然标准不一定能满足所有人的预期，但只要是透明的标准、公平、公正的标准就一定能获得大多数人的认可。
例如，胖东来几次危机事件火出圈的原因都是公开自己的工作流程与奖惩机制，并且认真的向当事人做了问题处理进度与结果的汇报，很多汇报甚至做了长达几十页。
反观，很多开发商处理问题选择了隐瞒、或是说不清楚处理的标准、更换了责任人没有交接还需要从头再来，更谈不上阶段性的成果汇报，这样的服务只能消磨掉客户的耐心，让客户成为我们的对立面。
所以，唯有透明的工作流程、换人不换责的服务状态、主动告知处理进度的服务机制才能让客户真正的满意，成为我们的伙伴。
好交付
给予客户彰显感才能让客户超预期
一方面，交房是客户分享喜悦与彰显自身价值的重要时刻，我们需要做的是为客户提供分享的素材。举办入住仪式、可拍照的照相画框、园区布置的红火氛围，总之，我们要为业主提供可打卡拍照、录制视频的素材，客户才愿意主动彰显与分享自己的喜悦。
另一方面，除了素材超预期，技术也要超预期。例如，当客户与验房师共同检验时，工程师主动引导验房师对专业施工工艺、材质、品牌等优异展示的方面进行检验，让专业的人发现“交付的隐藏宝藏”请相信，当我们的房子得到验房师认可时，验房师的一句“我验了这么多房子，只有您的小区做的这么好”绝对比的上我们自己说一万句，也绝对会让业主得到超预期的满意。
“彰显感”带来的业主自发传播，是项目最宝贵、最可信的广告。 当业主满怀喜悦地分享“家的样子”，并得到亲朋好友“羡慕”的反馈时，不仅强化了业主自身的认同感和幸福感，更能为项目带来难以估量的口碑效应和潜在客户。因此，打造“值得分享”的交付体验，是成本最低、效果最好的品牌营销。
好交付，需要科学的检验方法
与全民参与的检验机制
首先，交付不可以自说自话，要多方检验。交房前，开发商内部专项检查、跨部门的联合巡检都只是基础，想要达到业主满意，就要增设第三方专业评估以及首批业主参观给予反馈建议。如同新电影上映前会请影评人以及首批观众观影一样，只有“实践”才能得到“真知”。
其次，压实责任人，避免发现问题但不解决问题的尴尬处境。很多开发商交付前也都能发现问题，但几轮整改下来，始终得不到“完美”的结果，原因就是在于没有压实责任人，奖惩机制不明确。整改时必须明确责任人，而不是责任主体，落实到人，明确整改后复检的合格标准，明确达不到标准在什么样的情况扣绩效、什么样的情况降职降薪、什么样的情况顶格开除，有规则自然就会有行为的约束。
最后，好交付需要时间的检验，过程当中需要全民参与，才能共同维护好交付的品质。开发商与物业要联合为业主设立“找茬”平台，平台可以用送积分兑换物业费或礼品的形式激励业主主动“找茬”。具体可借鉴成熟物业的“报事系统”如龙湖APP，设置清晰的问题分类、提交路径、处理流程和时限承诺，并将问题处理进度、结果实时透明化。积分激励可与问题解决效率、业主满意度挂钩，形成正向循环。
很多开发商认为这么做费力不讨好，并且增加工作量。其实，恰恰相反，试想一下，不这么做业主就不会发现问题嘛？并且，解决问题最好的时间点并不是问题发生了，而是在没发生之前就预防解决了。这就好像防火意识需要人人参与，人人预警，救火从来不是目的，让火情扼杀在萌芽之中才是我们共同希望的结果。
结语
交付对于开发商是一场大考，既是检验开发商日以继夜努力的工作成果，也是检验业主对我们投资与信任的期盼。它和人生的高考很像，必须脚踏实地才能有机会得到亮眼的成绩。
作为考生，很多开发商都在查询这场考试的标准答案。
其实，交付这场大考，答案早已清晰： 坚守契约，给予客户“安全感”的底线，用真诚服务让客户感受到“愉悦感”的峰值体验，以匠心细节点燃客户的分享欲，满足客户的“彰显感”，并辅以科学的检验机制和全民参与的监督闭环。
唯有将“好交付”刻入企业基因，方能赢得业主真正的满意与市场的持久信赖，让“好房子”拥有当之无愧的标准答案。
本文来自微信公众号“明源地产研究院”，作者：王阳，36氪经授权发布。
