帮企业老板算算账，数字化服务怎么做才能帮助企业提高收益？

编者按：本文来自“售后宝客服云”微信公众号（ID:xianchangfuwu），作者：售后宝宝宝，经授权发布。

很多客户在提到数字化服务体系建设时，总觉得这是一件很大的事，和企业当前的经营规划还不太匹配，是一种“更高阶的玩法”。

其实不然。企业的经营理念，本质上就是创造收益，企业的一切活动都要紧紧围绕“收益”来进行。那收益如何计算呢？简单来说，就是更少的支出带来更多的收入。首先我们来看看企业的收入和成本是怎么来的？

企业客户收入=新客订单+老客订单=（新客数量x新客客单）+（老客数量x老客客单）

企业客户成本=新客获客成本+老客维护成本

可以看到其中有几个关键的变量，能直接影响到企业最重要的经营指标。

老客数量=是不是服务过程中出现问题会导致老客户数量减少？

——如果我们使用标准化的服务体系可以有效减少出问题的几率，客户抱怨变少，对产品和服务的认同增加，是不是就可以减少贬损者，建立口碑效应？

老客客单=是不是有些客户买过一次产品之后就不买了？重复购买的客户少之又少？

——如果我们能横向对比所有购买了产品的客户，看看哪些复购了，哪些没有复购，是不是可以找到这些客户复购的原因，并且复制到其他客户那里？

老客维护成本=是不是会有保内维保件被滥用，导致企业产生额外成本？是不是一些产品质量问题没有得到快速解决，导致服务部门一直在处理类似问题？

——如果我们能控制备件的流转，让每个备件得到充分利用，或者减少一些错误派工导致工程师无效上门的情况，是不是可以有效降低老客维护成本？

将公式进一步扩展，我们就可以更清晰地发现：要想实现企业收益最大化，必须要减少客户流失、降低服务成本、提高利润率，而这也正是构建数字化服务体系的价值所在。

数字化服务体系看起来概念很大，很难实施，但落到实践中，关键只要抓好以下4点：

以客户为中心，树立客户服务核心理念

今天，虽然每个企业都知道要服务好自己的客户，但是对于大部分企业来说，这样的共识可能更多还停留在管理层。对于各部门、一线员工来说，他们并不清楚具体要怎么做，或者落到自己的部门、自己的本职工作上要怎么发力，他们大多认为这都是客服部门的事。

我们将企业的收益进行公式化拆解后，就可以清晰地看到做好客户服务的关键点，以及具体到每个部门、每位员工，应该做什么，我们的产品、销售、CSM等所有人都更容易和企业管理层对齐，企业上下一心，共同服务好客户。

企业从上至下树立以客户服务为核心的经营理念，全员形成明确的企业服务战略意识，把有限的资源做最优化的调配，客户服务就不再仅仅是一个履约的过程，更是能为企业带来持续盈利的杀手锏。

优化服务流程，提升客户体验

如果我们能第一时间响应客户诉求并能高效优质地进行处理，很多小问题就不会拖成大问题。这就要求我们不断优化客户服务流程，在客户服务请求受理和客户问题处理过程中，不断提质增效。

售后宝多渠道客户连接，支持客户通过钉钉、企业微信、微信公众号、小程序、产品二维码等接入企业售后服务，机器人客服快速响应，处理客户简单咨询，机器人无法处理的问题无缝切换人工客服。简单故障还可以通过视频客服远程指导排查，复杂故障一键转工单，再由专业的工程师上门解决，解决客诉响应慢及无效上门等问题。

基于多年行业实践积累，售后宝智能工单提供能够适配多场景的服务交付管理功能，有效解决服务过程中的人员、效率、备件、时效等关键问题，帮助企业实现端到端的ITR服务履约流程管理，企业的用户端、工程师端、服务管理者端三端都通过一个系统进行管理，全程可视、流程可控、资源快速调配。

统筹服务过程中的人、事、物管理

一直以来，服务部门的管理都是个“老大难”。既要承接上游部门（营销）过来的客户、产品信息，又要为下游部门（财务）提供准确的备件等耗材的进销存情况，还要考核本部门内外部服务人员日常工作效率和质量，其管理上的复杂程度不亚于一个企业。

通过售后宝系统，企业可以统筹管理客服接入、服务工单、客户信息、产品档案、备品备件、服务工程师、服务商等资源，实现人、事、物协作的业务流程自动化管理。

例如完成工单情况、备件耗损情况、客户满意度等，一个报表全知晓，管理者能够轻松掌管大局，提升整个团队的综合服务质量和效率。

对于企业掌舵者而言，客户服务的数据还能直观发现价值点，为产品升级和市场策略提供方向指导。

重视客户运营，实现服务增收

从成本维度上看，获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍；从利润维度上看，提升5%的客户留存率，可以提升企业75%的利润。

因此重视“存量用户”运营，服务好老客户，挖掘存留客户的再转化价值，是企业实现服务增收，将服务部门由“成本中心”转变为“盈利中心”的捷径之选。

不同于市场上关注售前营销+服务一体化的概念，售后宝的“营销服一体化”主要关注企业客户生命周期的“后半程”，基于多年的“服务云+营销云”产品和行业Know-How，完善了售后客户服务+再转化营销一体化。

售后宝以客户运营为中心，涵盖客户触达、客户运营、客户复购三个核心环节，通过“数字化的解决方案”帮助企业实现对存量用户的触达、激活、互动、营销等，赋能服务增收。

近年来，“数字化转型”的浪潮浩浩荡荡，渗透到社会生活的每个角落。但据相关数据显示，目前企业数字化转型的成功率仅为20%。即便是精通数字技术的高科技行业，数字化转型的成功率也不超过25%，更罔论装备制造、医疗器械、家居家电等传统行业，它们的数字化转型更具挑战性，成功率仅在4%-11%之间。

究其原因，一是数字化部署缺少与业务的强相关，“零敲碎打”式的数字化建设往往难以触动到企业的转型核心，即无法对业务进行赋能；二是缺少数字化的建设能力，大多停留在试点阶段，难以形成规模效应；三是数字化转型短期内见效慢，数字化投资的持续性弱。

数字化服务体系建设，围绕客户服务展开，以“客户为中心”串联企业核心业务的上下游，短期内见效快，赋能企业管理和业务升级。同时，目前市场上有较为成熟的数字化客户服务解决方案提供商，能够以较低的试错成本帮助企业构建数字化服务体系，助推企业数字化转型。