客户体验管理量化的三大指标CSAT、NPS和CES，你了解吗？
Infobip 公司产品营销总监 Andy Shirey 指出，强大的数据体系结构对于确定客户体验的财务联系至关重要。“为了展示客户体验的投资回报，客户体验专家需要将资金和数据与客户旅程的关键环节联系起来，这些环节展示了客户获取、引导、客户流失和忠诚度。”
为了确保商业案例具有说服力，从业者需要使用相关数据和历史趋势来证明他们的推理。在交流客户体验投资回报率时，一个常见的错误是使用非财务语言。麦当劳的客户体验负责人 Luka Popovac 解释说：“客户满意度（CSAT）、NPS 和费力度是很好的衡量标准，但有必要证明它们与营收和利润的联系。”
CSAT( Customer Satisfaction )——获取即时的服务评价
客户满意度得分（CSAT）是客户满意度调查方法中最直接的方法。CSAT直接衡量客户满意度，侧重于收集用户即时的满意度反馈，即对此次服务的满意度评价，通常会以1~5分的形式对服务打分（打星）。要求用户评价对特定事件/体验的满意度，大都使用的是五点量表，包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。
CSAT的好处是简单且扩展性强，例如在客户打开的某个登录页面或是在拨打一次客户电话之后，我们都可以设定一个CSAT题项进行测量。
NPS（Net Promoter Score）——量化企业的口碑
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）、 被动者（得分在7－8之间）、 贬损者（得分在0－6之间）。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。
CES (Customer Efforts Score) ——多为客户着想
CES，即客户费力指数，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度，与客户忠诚度呈负相关，费力度越低，忠诚度越高。该指标认为，与其取悦客户，不如减轻客户在消费过程中花费的精力，为客户提供省心省力的产品和服务，这才是影响客户忠诚度的主要因素。
第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？评分从“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验，下图是现在比较通用的2.0版本：提出的问题是：企业让我的问题处理过程变得简单。客户的选项包括：强烈不同意，不同意，有点不同意，中立，有点同意，同意，强烈同意。
实际上，在SaaS以及更多订阅模式中，“客户体验”逐渐被“客户成功”替代。这三个指标，主要是CSAT和NPS，也被客户成功用于衡量客户健康度，作为客户流失风险的指示剂。通过售后宝优化客户售后体验，并通过售后回访功能、各附加组件掌握这些要素，从业者不仅可以解锁所需的升级，提升客户终身价值，还可以获得自由，来处理更雄心勃勃、更具实验性的客户体验项目，从而提高客户忠诚度。
