世界500强旗下的医疗科技巨头 是如何进行售后服务数字化转型的？

编者语：

10月22日，我们售后宝走进位于上海西藏中路的积水医疗科技（中国）公司，拜访了企业相关人员。

积水医疗科技（中国）有限公司是世界500强跨国集团--日本积水化学工业株式会社旗下的全资子公司。 公司业务领域涵盖真空采血管的生产和销售、体外诊断试剂、临床检验分析仪器的进口和销售，以及相关技术咨询、技术服务等。

以下内容为售后宝对积水医疗相关人员的访谈记：

Q：当前国内医疗行业，尤其售后服务方面处于怎样的状况？

市场部沈经理：“目前国内医疗行业，尤其是售后服务方面，是有其特殊的一面。

当前，很多医院老师都有自己比较熟悉的售后维修工程师，当医疗器械出现故障以后，老师第一反应是给这个工程师打电话，他们希望问题能立刻得到解决。

因此，现在医疗行业的很多老师是非常关注售后服务的响应速度。

而售后宝对于医疗企业来说，能属于刚需一样存在的产品，就在于售后宝的及时响应速度。

原因在于，售后宝连接客户有多种方式：多渠道客服、服务商城、产品二维码、云呼叫中心。

无论何种方式，客户都能快速找到企业，企业也能更方便地连接客户。”

Q：从目前整个医疗行业的售后服务来看，您认为当前售后服务遇到最多的难点是什么？

市场部沈经理：“对于医院老师来说，其实大部分的问题来说都是有一些，比如说一些仪器的老化，还有一些操作不当。这两种问题会遇到的比较多。

通常医疗器械在使用一段时间后，都会面临老化的问题，这属于正常现象。很多医院在用了三年以后，中间可能会出现一些故障，因此都会对器械进行保养与维护。

第二个就是操作方面。医院里很多医护人员，尤其是新手，不能正确地、规范化地去操作仪器，也不知道具体步骤是怎样的。

对于医疗器械的保养，一般医院都会进行维护；而操作方面需要厂商或者医院对使用人员进行及时的培训。

而对于身在偏远地区的老师，他们可能会打开一些小视频，如果知道了此类问题的话，按照视频上的操作去解决就可以了。

这种方式对于医院老师来说会比等待工程师到达现场维修更省时间；在这样的操作中，也会让老师更能够亲自去了解这些医疗机械。

在操作相关步骤后，老师也将熟知这些机械，以后基本不会再犯相同的问题。

边远地区的老师对互联网产品方面的意识不是很高，但他们希望一旦医疗器械出现问题就能够立马解决。”

Q：像医疗器械这样的设备，多久会有一次大的保养或维修？

市场部沈经理：“基本上每年都会有一次大的保养，一年保养一次，其中会包括零部件的更换，同时，也是为了检测器械的重复性和精密度。

而在零部件更换方面，就要看机器本身的状态，也不是说一定要去更换某些零部件。

与汽车维护保养一样的道理，刚使用的头几年，机器没有出现什么大的问题，这只需要加点油，或者把一些灰尘清理即可。”

Q：之前积水医疗有使用过其他的，类似的售后服务产品吗？

售后维修运营负责人王经理：“公司之前使用过某款产品，虽然前期使用时觉得还可以，尤其是产品里的配件比较丰富。

但在之后的使用中，该产品的缺点也就慢慢显露出来了。

首先，产品的bug比较多，在使用时常出现不同程度的问题；

其次，问题出现以后，技术方面不能得到及时解决；同时，技术人员上门维修速度极慢，导致整个售后服务体验极差。”

Q：今年3月份起，积水医疗就已开始使用售后宝。在使用了七个月后，售后宝对积水医疗带来怎样的改变？

市场部沈经理：“从市场部角度而言，可作为我们公司提供的一个特色服务。

我们在向客户宣传产品，或者在面向经销商宣传产品时，能够让客户感受到我们的售后服务是全方位的，等于说将售后服务作为一款产品资质的重要衡量。

依托于售后宝新一代的智能客户服务解决方案，在售后管理上更简单方便。

比如说他有一个用户，需要报修时，会在售后宝的后台生成一个工单，这时售后宝将会根据空间距离、工作状态等因素给工程师派单，整个过程是数据化、标准化的。

同时，在这件工单完结时，企业方与客户将会是双向反馈的过程，既能衡量客户的满意度，又能给予工程师的工作一定的评价。

在我看来，售后宝是一个以客户为导向的一款APP。使用界面会让客户觉得比较友好，客户也就愿意使用售后宝去报修。

当客户愿意使用售后宝这样的产品时，也将大大提高客户对我们企业方的粘合度。”