电气装备制造龙头特锐德数字化探索,售后宝助力升级客户服务,赋能业务提升

售后宝企业号2021-09-13
本文章内容来自企业自主发布
中国创业板第一股,电气装备制造企业特锐德(股票代码:300001)也是中国最大的户外箱式电力产品系统集成商、中国最大的箱变研发生产企业。特锐德很早开始进行信息化数字化建设,在客户服务方面通过系统工具快速优化业务流程,提升客户体验。同时,特锐德的数字化转型路径在电气装备制造行业也具有参考价值。

电气装备制造企业特锐德——股票代码300001,是名副其实的中国创业板领头羊。

它拥有子公司超过150家、资产150亿、集团销售规模105亿,市值超400亿,拥有川开电气等6大生产基地。

特锐德(青岛特锐德电气股份有限公司)的主营业务为电力系统、新能源汽车、铁路系统、煤炭系统。自2004年成立以来一直专注户外箱式电力设备的研发与制造,目前已经成为中国头部的户外箱式电力产品系统集成商以及箱变研发生产企业。

其中,智能箱式变电站产品在中国铁路市场占有率60%以上,高端高压模块化变电站占电网及新能源市场60%以上。

01客户服务数字化之困

电气设备行业的信息化数字化程度普遍较低,如行业其他企业一样,特锐德客户服务中也长期存在一些短板:

1、特锐德的客户分布在全国,为更好提供售后服务将全国分为十个区,每个区都有一个售后服务团队。售后服务人员基本是本地人,而公司总部在青岛,售后服务100多人遍布在全国,日常管理很难。

2、电气设备需要专业的人员测量、安装、检测、调试、以及维护。而在输配电设备行业中,客户跨区域分布,企业派遣售后人员服务、车旅费消耗巨大,服务效率也很慢,影响工程进度,客户的满意度低直接影响企业的口碑,如何提高服务效率成为重点和难点。


3、客户数量多,客户信息、每个客户的项目进度都用传统的Excel表格来统计,查看调取信息困难,粗放式客户管理运营无法保持客户粘性,为再销售的业务端产生价值。

为了进一步提升服务能力,扩大自身竞争优势,抓住输配电设备等行业市场发展的机遇,特锐德在完善产品链与业务布局的同时,加快着手服务的数字化转型,优化服务流程与团队服务效率。

02数字化升级:优化服务流程,赋能一线业务

特锐德寻求的客户服务管理系统可以融合企业的业务、流程、IT、人员。因此选择与国内领先的智能化客户服务运营云平台售后宝合作,打通企业内部数据,推动企业整体信息化水平。

具体来讲:

1、建立与业务关联的动态客户管理体系,一键知全局

在售后宝系统中建立客户档案,档案不仅包括客户地址、对接人、产品等静态信息,还可记录所有与客户的交互记录,如客户报修、工单信息、工单的负责人、实时进度、完成情况等,管理者从客户信息的一个界面即可知道所有相关的动态,便于精细化客户运营,实现企业与客户间高效连接。

▲客户管理示意图

2、提升服务效率,从极速派单开始

售后服务派单效率对售后服务而言至关重要,一般售后服务模式下,通常以指定工程师的方式进行派单,可能造成售后工程师手头工单积压、维修距离远等众多问题。

▲自动派单示意图 

特锐德售后管理员在后台预先设定自动派单规则,当需要给工程师派单时,系统会根据预设规则,自动极速派单,提高服务效率。

3、优化工单流程,工时提醒规范内部售后体系

一改传统售后派单后监管缺失的状况,售后宝提供全流程可视化方案,确保快速响应客户的服务请求,工单处理流程在线全程可视,并提供工时管理以确保服务完成时效。

▲工单管理页面 示意图

售后宝平台为特锐德工程师提供多项贴心提醒,当有工单指派时,工程师接单会开启“工单开始”状态,及时开展服务;如果长时间没有动态更新,管理者可以在后台发送超时提醒给工程师,以便其把控时间,及时完成工单服务。与此同时,特锐德售后管理者与客户都可实时查询、掌握工单进度。

售后宝为特锐德在快速响应客户请求、客户管理、服务流程优化等方面提供了重要支持,节省了服务成本,通过精细化客户运营助力企业业务的提升,同时,也进一步推动特锐德新阶段的信息化数字化建设。

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