遇到“离谱”住客，五星级酒店该惯着吗？

本文来自微信公众号“空间秘探”，作者：余文婷，36氪经授权发布。

11点才来吃早餐，酒店都已经收餐了，工作人员还要几个打包盒为这些客人服务……日前，一位博主发视频称“五星级酒店不该惯着这样的客人”引发热议！在服务日益内卷的当下，酒店与客人之间应有的边界应该在哪？

住五星级酒店遇到两个“离谱”客人

近日，一旅游博主发视频，吐槽自己在新疆伊犁一五星级酒店碰到的两位客人。博主表示，酒店规定的当天早餐结束时间是上午十点半，自己也是赶在早餐结束前抵达餐厅用餐。来到餐厅，看见一位大哥（似乎是万豪钛金以上的会员），餐桌前摆了七八个打包盒。当日值班经理还站在大哥旁边问，是否需要更多餐食？

博主补充道，这位大哥身边坐了自己的家人，很明显不是帮他们打包，打包这么多是为了在路上吃。看到这位客人的举止，博主在视频中表示，五星级酒店虽然房价不低，但不表示自助早餐可以无限度地拿，毕竟不是一个免费的餐厅，且自助餐厅应该是按需拿取，不可以外带。

之后又有一位客人，差不多11点的时间到餐厅，并且询问餐厅服务人员还有没有早餐？餐厅服务员表示现在收餐了，但是还有一些面包，可以从厨房拿出来给这位客人。听到还有面包可以吃之后，客人又问还有没有咖啡？听到餐厅服务员与客人的对话，博主表示，为什么要惯着这样的客人，自己也是起床困难户，但也会赶在早餐结束前用餐。同时认为，虽然五星级酒店需要有自己的标准，有一套成熟的服务体系，但当一些客人去到五星级酒店，起码要遵守一些既定服务规则，如果觉得自己是消费者就可以忽略公序良德，也太缺乏基本素养了。

博主视频发出后，引起两种截然相反的声音。一方认为，前面的大哥都住到钛金以上会员了，应该也是花了不少钱，如果服务员没有提出异议，作为旁观者也不应该多管闲事上纲上线。两件事情跟尊重似乎也关系不大，且类似事情在五星级酒店早就见怪不怪，不算离谱。

一方则对博主的观点表示认同，认为服务好和无限满足不遵守规矩的人不是一件事，五星级酒店应该有一些自己的原则。也有酒店服务人员表示感谢博主说出他们的心声，吐槽有些消费者真的不懂“尊重”二字如何写。

也有部分中立声音表示，酒店的做法也只是睁一只眼闭一只眼，作为酒店行业的打工人，根本没办法硬刚，否则客人随便一个投诉就很麻烦……

被无限解读的“顾客是上帝”

上述博主案例，似乎大部分酒店人看过之后，内心都会来浮现一句：这两个客人怎么算离谱。因为早已见过太多离谱的客人与事情，内心阀值早已被不断拉高，遇到张口就“帮我免费升级房型，不然就差评”的客人都已经见怪不怪了。一位在高端酒店摸爬滚打多年的朋友表示，自己早将各种奇葩的客人分门别类，下次碰到类似的都能以平常心对待了。

第一种，也就是上述案例中不尊重酒店规则的客人，一般被分在“上帝型”，属于比较普遍与常见。这类客人往往将“客人即上帝”宗旨牢牢刻在DNA里。朋友称最开始进入酒店行业，就碰到过类似情况，遇到位客人，自助餐非要打包，解释完“自助谢绝外带”后，客人直接扭头找主管大骂，说自己服务态度差。后面碰到“我吃完早饭了，给我打包一点面包”的客人都不算什么了，至少态度不算特别差。

刚想反问，这都算态度好，那态度不好有多差？朋友即讲述起一次委屈的遭遇：一位带着孙子的老奶奶，吃自助早餐时，全程指挥自己给她拿东西，即使已经多次提醒这位奶奶要收餐了。最后，餐厅已经收餐之后，这位奶奶还在拍桌子大喊“服务员，给我拿……”朋友回复：“已经收餐了。”这位奶奶直接炸毛，指着鼻子就骂：“顾客就是上帝，你个服务员就是伺候人的，下贱玩意。”

朋友表示，虽然服务者和被服务者是平等关系，可是有些客人还停留在封建思维模式，觉得服务者就是下人，颐气指使仿佛是他们的权利。

第二种是“皇帝型”，说一不二，要求提出必须满足。朋友回忆，一次碰到一家5个人住在一个标间，要求酒店送5份早餐。甚至碰到过一群老太太住客，要了10份早餐，不给便要差评，并宣说她们一路上都是跟酒店要早餐过来的，言外之意是别家可以为什么你们不行？如果遇见更尊贵的金卡客人，似乎更没有不满足的道理，如订了两间房，要求同时升级并赠送双早也是常规操作。

第三种是“霸王型”。这类客人动不动就生气，随时可能过度维权。有客人在酒店吹空调吹感冒了，怪酒店没有提醒他，投诉让酒店赔医药费；也有客人称在酒店遇见灵异事件，要求退房费加赔偿，不赔偿就写差评；还有客人退房时说房间有蚊子，要求赔偿，全额退房费；甚至还有客人一个人住，订了双床房，退房时称自己只睡了一张床要求退一半房费。

第四种则是 “极品型”。朋友讲述了她工作中遇到的几个案例：极品A，退房后，阿姨打扫客房时，发现房间里的被子枕头全没了。带走被子倒不算什么，还有客人拿走空气净化器的；极品B，让值班经理给她收拾行李、涂唇膏、盖被子哄睡觉，是的，朋友就是那个值班经理；极品C，在床上大便，酒店要求收清洁费，客人表示不能接受要投诉……

为何酒店服务越来越好，客人反而越来越难以满足？一位业内人士告诉空间秘探，酒店本来属于服务行业，且内卷严重，为了突出自己的酒店品牌服务好，都在强调拥有个性化及体贴的服务，面对客人的要求也是尽量满足，甚至为了不被别家服务比下去，不停推出新服务。但内卷而诞生出来的服务，很多并不是从真实的需求场景中诞生而来，反而让住客胃口不断变大，突破了合理服务的边界。

服务都是由人堆出来的，当酒店推出越来越多新服务场景时，意味着需要更多的服务人员去支撑，但在成本压力下，服务人员的总数却不会增多，也就是分摊在服务人员的活更多了，心力被无限消耗的服务人员，对于敏感的服务场景提供的服务质量也容易随之下降。加上 一些住客消费理念还停留在陈腐的层次上，服务人员处处受到不尊重地对待，怎么可能发自内心地贴心服务，久而久之，必然形成恶性循环。

对于错过早餐时间的客人，酒店应该怎么做？

回到那位博主吐槽的两位客人，与上述朋友讲述的种种案例对比，确实是小巫见大巫，也难怪不少人认为博主上纲上线。但是，或许令人担心的点正是如此，恰恰是这些“微不足道”的例外，逐渐模糊了服务的边界。

首先，时间延迟意味着规则破坏。在关于五星级酒店早餐的讨论中，几乎80%的客人表示为了吃早餐会努力早起，20%表示实在起不来只能错过早餐。而如果客人在错过早餐时间后，酒店选择纵容，或许在不久之后，便会出现越来越多迟到吃早餐的客人，而早餐时间因个别客人一再延后，不仅增加员工工时，更是打乱后厨、清洁、接驳等一系列流程，影响整体服务效率。

其次，规则背后是成本逻辑。五星级自助餐厅之所以有“谢绝外带”规定，不外乎考虑早餐成本。酒店经营，尤其是高端酒店，每一项不起眼的支出都可能造成不小的成本损失。如万豪国际集团前CEO“小万豪先生”小比尔·马里奥特在其书中，讲述在经营管理第一家酒店“双桥汽车酒店”时，发现酒店不起眼的塑料纸板冰桶是一笔相当大的数额支出，会将原本不多的利润蚕食一空。上述要外带7-8个打包盒的大哥，个例或许无伤大雅，但是上述情况得到允许后，难免会有人“传染”模仿，长此以往，对于酒店成本压力将难以估计。

再次，服务的本质是人与人的尊重互换。当酒店为迎合少数人不断妥协，实则是对遵守规则的大多数客人的不公。更深远的影响在于，这种妥协逐渐侵蚀服务人员的职业尊严。一资深酒店人士曾感慨：“十年前，五星级酒店服务人员薪资体面、社会尊重度高，服务自然用心；如今待遇下滑，还要面对种种无理要求，何谈发自内心的微笑？”

此外，酒店服务的终极目标，并非无限满足，而是在标准化与个性化之间找到平衡点。明确的规则不是为了束缚，而是为了保障绝大多数客人的体验与员工的尊严。

对于酒店而言，或许应坚守合理的服务边界，通过清晰沟通与柔性执行，引导客人理解规则背后的逻辑。对于客人，或许也该自问：我们期待的究竟是“特权”还是“尊重”？真正的奢华服务，从来不是毫无节制的索取，而是在相互理解中，达成一场优雅的共情。对于我个人而言，我始终信奉丽思卡尔顿的那句经典座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，秉持独特的“黄金标准”，提供细致入微的个性化服务。如果你不是一个具有现代消费理念的住客，如果你不是绅士也不是淑女，那请你滚开！