霸王茶姬舆情倒逼行业反思：新茶饮如何筑牢食安与信任防线？

2026年开年，新茶饮头部品牌霸王茶姬因一则“手打奶茶”短视频陷入舆论漩涡。福建漳州某门店员工身着品牌工服，未戴手套徒手操作报损物料模仿“印度奶茶”热梗摆拍，相关视频在社交平台快速传播，“霸王茶姬手打”词条迅速冲上热搜，引发全网对品牌食品安全与管理规范的强烈质疑。

随后，众多主流媒体相继刊发评论，指出事件本质是“流量至上”对食品安全的侵蚀，呼吁建立“预防性文化免疫机制”。对霸王茶姬乃至整个新茶饮行业的信任修复考验才刚刚开始。

全程监控的霸王茶姬，可以确保饮食安全

2026年1月5日晚，福建漳州龙文宝龙广场店临近打烊时，店员刘某用当天报损废弃物料模仿抖音热梗“印度奶茶”，拍摄15秒短视频：徒手砸冰、捏柠檬、沿手臂倒茶、手指搅拌，全程未戴手套，背景带品牌LOGO。

很快，视频被发布到社交平台并快速扩散，#霸王茶姬手打#等话题冲上热搜，评论区出现“生理性不适”“再也不喝”等大量质疑食品安全的声音。

很快，霸王茶姬就对该事件进行了针对性的处理。随后，瑞幸、1点点等其他品牌也被网友翻出曾跟风拍“手打”视频，引发行业对加盟店管理与食安底线的集中讨论。

实际上，网友对于霸王茶姬的安全质疑可能是过激的表现。事实上，霸王茶姬在全国所有门店均推行“透明厨房”机制，通过大堂高清大屏幕实现后厨制作全流程实时同步直播，涵盖食材清洗、配比调制、器具消毒等关键环节，同时定期公开门店全天无死角监控视频片段，杜绝“监控摆设”现象，这一常态化的透明化管理体系，也为此次事件中食品安全的核查提供了有力支撑。

舆情发酵后，霸王茶姬迅速启动内部调查，通过门店全程监控还原了事件全貌，及时厘清了公众对食品安全的核心疑虑。经霸王茶姬官方核查确认，该事件发生于福建漳州龙文宝龙广场店，涉事员工为跟风网络热梗博取流量，在即将打烊时使用当天门店的报损废弃物料进行模仿摆拍。监控画面清晰显示，摆拍所用的报损物料在拍摄结束后被当场倒掉，未进入销售环节，且现场在拍摄结束后完成了常规清洁消毒流程，并未对消费者的饮食安全造成实际影响。

此次摆拍事件虽引发了广泛争议，但全程监控的核查结果明确表明，采用自动化设备制茶，所有原叶鲜奶茶的制作均通过扫码由机器自动化完成，实现了人料分离，从生产流程上规避了人为操作带来的食品安全风险。

快速响应，始终以消费者为中心

在新茶饮领域，针对突发事件已经有了成熟的可参考的案例及经验。这些成功案例与霸王茶姬此次的应对形成呼应，印证了在食品相关舆情处置中，“快速响应、事实清晰、态度坦诚”是跨越品牌的共通有效法则。比如，此前喜茶面对“产品含反式脂肪酸”的质疑时，第一时间发布官方声明，清晰披露产品检测数据并对照国家标准佐证合规性，同时主动与消费者沟通答疑，通过“事实+态度”的组合策略快速平息舆情。

面对突发舆情，霸王茶姬的应对展现出了头部品牌的危机公关意识，以快速响应和坚决处置践行了“以消费者为中心”的核心原则。在“霸王茶姬手打”词条登上热搜的当天中午，品牌便通过官方微博发布《关于网传“霸王茶姬店员徒手操作”视频的调查及处理通报》，从事件核查、责任认定到处置措施，完整呈现了调查结果，牢牢抓住了危机公关的“黄金4小时”窗口，有效避免了舆情的进一步扩散升级。

在处置措施上，霸王茶姬秉持“零容忍”态度，未对涉事行为进行任何推诿或淡化。针对涉事员工，因严重违纪及诚信问题予以直接辞退；针对管理失职的门店店长及区域督导，作出降职处分；针对涉事门店，启动无限期停业整顿措施，直至彻底完成整改并通过严格验收。

这一系列处置措施精准覆盖了行为主体、管理主体和经营主体，既彰显了霸王茶姬对违规行为的严肃态度，也向消费者传递了“食品安全是不可动摇的底线”的核心承诺。与此同时，品牌在通报中主动向消费者致歉，感谢公众的提醒与督促，坦诚承认“在人员培训与日常监督中还不够好的地方”，这种坦诚沟通的姿态，有效缓解了消费者的负面情绪，为信任修复奠定了基础。

回顾新茶饮及餐饮行业的成功公关案例，不难发现霸王茶姬此次的快速响应与坚决处置，契合了行业内经过验证的有效危机应对逻辑。

霸王茶姬的反馈，还可以更加完美

客观来看，霸王茶姬此次的舆情应对达到了“及格线”，但从品牌长期信任建设的角度而言，仍存在可优化完善的空间，尤其是在情绪共情、风险前置和体系补漏三个维度尚有提升余地。

比如，此次通报虽及时披露了事实和处置结果，但在情感表达上略显生硬，未专门针对消费者因舆情产生的焦虑情绪作出针对性回应。对比此前新茶饮行业的相关案例，消费者的核心诉求不仅包括“知晓真相”，更包括“获得情感安抚”。

比如，此次事件暴露出品牌在快速扩张背景下，门店人员管理和日常监督存在的漏洞。尽管霸王茶姬有着完善的《食品安全操作规范》《员工管理手册》等制度体系，且定期开展食品安全培训、区域门店审计等工作，但仍未能完全杜绝个别员工的违规摆拍行为。这提示品牌需进一步优化员工培训体系，将“舆情风险防控”“品牌形象维护”纳入常态化培训内容，避免员工因追求流量而触碰品牌底线；同时应强化区域督导的实地监管职责，通过更密集的巡查频次和更严格的考核标准，确保制度规范真正落地执行，从根源上减少违规行为的发生。

又比如，此次舆情源于社交平台的短视频传播，反映出品牌与消费者之间的沟通渠道仍有拓展空间。参考行业优秀实践，品牌可依托此次事件，建立更完善的消费者反馈快速响应通道，承诺24小时内回应诉求；同时，可进一步强化“透明化”沟通，比如公开涉事门店的整改流程与验收标准、发布员工培训升级方案等，以具象化的行动让消费者看到品牌的改进决心。

天眼查数据显示，我国现存在业、存续状态的奶茶店相关企业超10万家。对于新茶饮行业而言，品牌的核心竞争力终究是“信任”二字。霸王茶姬此次的舆情事件，既是一次危机，也是一次优化升级的契机。从快速响应到坚决处置，品牌展现了应有的责任担当；而从共情提升到体系完善，品牌仍有广阔的进阶空间。唯有将每一次危机转化为完善管理、强化信任的动力，才能在激烈的市场竞争中走得更稳、更远。

本文来自微信公众号 “深潜atom”（ID：deepatom），作者：孟烦了，36氪经授权发布。