被罗永浩炮轰的酒店，来头不小

继今年9月吐槽西贝，倒逼西贝整改后，罗永浩的“大炮”这次对准了酒店业。 

日前，罗永浩转发一位网友的微博，后者指出花一晚1300多元的价格入住上海徐汇逸扉酒店，却因酒店种种问题导致两天一共只睡7小时。

图/微博页面截图

罗永浩指责酒店“每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间”，并称“要不是最近实在忙不过来……”似乎意指若有时间可能会花更多时间精力关注此事。

两个晚上要花超过2600元的高端酒店，怎么连让人“好好睡觉”这件事都做不好？

一千多一晚的酒店“翻车”了？

前述网友提到，在住宿过程中清晨被酒店外施工吵醒，卫生间还有水漫出，但他更为在意的是，房间内的空调无法调节温度，且早上五六点酒店厨房开始工作，房间水管就开始出现大到影响睡眠的噪声。

在他看来，酒店在冬季准备好电扇以应对空调问题，以及检修水管的修理工提到水管问题已有半年之久，这些都说明温度、噪声问题由来已久，酒店却未曾有任何提示或告知，“算是有意欺骗”。

在他的坚持下，平台下架了相关房型，而对于该网友要求酒店承认欺骗消费者的诉求，酒店方面只提出以餐券、晚退房乃至免房费等手段解决。对此，罗永浩批评酒店“每次出现纠纷时就试图搞点小恩小惠蒙混过去”。

截至目前，该网友的爆料微博转发量已超1.6万，罗永浩本人转发评论的博文也有高达1.4万转发，更吸引了近2000条网友评论。

而被网友提到的这家上海徐汇滨江逸扉酒店，开业于今年2月19日，坐落于有“美术馆大道”之称的龙腾大道，临近徐家汇、龙华古寺、上海植物园等代表性商圈景点。

图/携程旅行App截图 

据有意思报告查询，其在携程、飞猪等平台仍可正常预订，预订价从700元至千元不等，酒店评分也均高达4.8分，美团则暂时查无该酒店。

图/美团App截图

更值得关注的是，这样的价位背后并非一家名不见经传的小酒店。正如这位网友在博文最后提到的“他（它）们居然是凯悦酒店旗下的”，逸扉（UrCove by HYATT）颇有背景。

这个诞生于2019年的连锁酒店品牌，由国际高端酒店集团凯悦酒店集团与本土巨头首旅如家集团合资打造。

据其官方微信公众号介绍，逸扉酒店作为凯悦集团旗下品牌，以凯悦集团的国际品质，首旅如家集团的落地效率，还有专业的团队、强大的支持体系、双渠道双会员的运营模式为加持，主要定位中高端商旅市场。

上海徐汇滨江逸扉酒店。 图/微信公众号“ 逸扉酒店UrCove by HYATT” 

该账号主体为宇宿酒店管理有限公司上海临港新片区分公司，天眼查App显示，该公司为宇宿酒店管理有限公司分支机构，而后者由如家酒店连锁（中国）有限公司和中国凯悦有限公司共同成立，分别控股51%和49%。

文旅酒店行业专家张君表示，这种“国际品牌+本土巨头”的联姻模式是国际酒店品牌拓展中国市场时的常见手段，可以在国际品牌的品牌光环、管理体系和会员流量之下，借助本土合作伙伴的资源实现快速扩张。

2019年“逸扉酒店UrCove by HYATT” 品牌发布时，凯悦全球营运大中华区总裁何国祥公开表示，逸扉将有助于加强凯悦在中高端酒店市场的布局，以本土品牌服务更广泛的宾客群体。

但很显然，这次经由罗永浩转发放大的客诉事件，不得不让人好奇：消费者支付远高于经济型酒店的价格，在这家声称要打造“青年艺术家生活俱乐部”的中高端定位酒店里，为什么没能得到国际高端连锁酒店品质背书应有的、稳定可靠的基础设施与服务保障？

谁该为“翻车”负责？

平台颇高的酒店评分背后，也有一些少量差评提到，酒店淋浴间的水渗出至马桶处，房间内能听得到外界噪声等问题，更是早在3月就有消费者提及空调无法调节温度，可见前述网友遇到的问题由来已久。

当一家标榜“国际品质”的新开业酒店，其基础硬件缺陷竟持续超过半年而未被根治时，问题便远非偶然可以解释。

张君依据行业经验分析指出，这类问题的种子可能在项目初期就已埋下。 一种常见的情况是，酒店在前期阶段，可能委托了缺乏酒店营造经验的设计公司或工程方，留下了先天缺陷；而另一种情况则可能是，面对预算压力，施工过程中一些可能关乎长期体验的必要设施投入被削减。

如果先天缺陷再难追溯，为何“后天”管理也没能让酒店提前规避问题？也就是前述网友提到的，为什么没能得到酒店的预先提示。

逸扉酒店引以为傲的合资模式或许正是重要的原因之一。

张君表示，这种模式在塑造酒店品牌形象、提高扩张速度的同时，也可能在内部管理上形成模糊地带，从而导致类似基础设施与服务问题的解决难度进一步提高，“最简单的就是，成本该由运营方承担，还是由代表品牌方的管理公司负责”。

在涉及两个不同酒店集团，甚至拥有不同考核指标的情况下，酒店管理过程中的决策链条变长，内部沟通成本增加，很多问题都有可能在“沟通”和“协商”中被搁置，而选择用所谓的“小恩小惠”来平息消费者当下的怒火就成了更为经济的选择。

在罗永浩转发的微博下，一位自称做过酒店的网友评论获得了高赞：“酒店的逻辑是，与其花十几万去解决根本问题，不如一年准备几万块钱去解决客户投诉。”

然而，责任可以搁置，差评可以协商，对于品牌声誉的损害却不会停下。

在此次事件中，最大的输家看似是逸扉酒店本身，背后的凯悦和如家共同担责，但逸扉毕竟顶着“by HYATT”的名头，凯悦显然成为此间受到影响最大的一方。

“对凯悦品牌的伤害是最大且最直接的。消费者愿意支付溢价选择‘凯悦’旗下的酒店，购买的是其全球统一的高品质承诺和安心体验。子品牌的任何失误，都可能给整个品牌的信誉造成影响。”张君指出，相比之下，首旅如家作为拥有全系列品牌矩阵的集团，市场形象更多元，单个合资品牌的问题对其整体业务的冲击相对有限。

另一条微博评论已经证实了这一观点。

一位网友表示，“凯悦集团酒店的服务都挺恶劣的”，他提到同属凯悦集团的君悦品牌旗下上海外滩茂悦大酒店，近2000元一晚的价格，提供的却是明显有烟味、马桶水压过大的房间，以及并不令人满意的服务态度。

据界面新闻消息，酒店方面表示高层正在处理，具体进展尚不清楚。截至目前，凯悦与如家官方也均未对此事发表评论。

专家表示，这一场尚未平息的舆论风波给酒店行业，特别是中高端酒店敲响了警钟，酒店行业应该回归本质，把基础服务做好比讲营销故事更重要。特别是在自媒体时代，小问题很有可能被快速放大，更要求连锁酒店品牌在极致的细节管理和高效的整改机制上下功夫。

再多的“小恩小惠”，也不如解决问题本身来得有效。

本文来自微信公众号“有意思报告”，作者：梁婷婷，36氪经授权发布。