热搜第一，盒马认错

近日，多位消费者发帖吐槽盒马蛋糕‘咸得发苦’，怀疑其生产过程中误将盐当糖放，盒马第一时间承认了问题发生，一场关于盒马品控的讨论就此拉开序幕……

盒马承认蛋糕出问题

12月8日，“盒马承认生产草莓蛋糕出问题”、“盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐”等多个话题在社交媒体平台引发热议，截至发稿前，相关话题已稳居综合榜热搜&社会榜热搜的双料TOP 1。

该起事件的起因指向事件起因指向多位网友发帖称盒马售价79.9元的草莓盒子蛋糕奶油正常、蛋糕胚却“咸得发苦”，发生问题的产品生产日期为12月 5日、6日上架，而且盒马客服确认该批次存在生产问题，接到部分反馈，可售后处理。

值得一提的是，今年以来，盒马鲜生已发生多起事件：

2025年2月24日，西安盒马网络科技有限公司大都荟分公司存在经营不符合食品安全国家标准食品的违法行为，被西安市雁塔区市场监督管理局依法处以罚款10万元，没收违法所得5312.4元。

同月，深圳盒马两门店销售的三文鱼切片（大肠菌群超标）和鲜活大鲈鱼（兽药恩诺沙星残留超标）被广东省市场监督管理局点名通报。另有其他门店的寿司、芒果等产品涉及微生物污染和农药残留问题。

2025年3月，网友吴女士称自己在盒马X会员店上海高青路店购买的冷冻大馄饨中嚼到异物，吐出后发现竟是一整只蟑螂。她发现异物后立刻拨打了盒马客服电话以及12345进行投诉，当天晚上盒马工作人员便打来电话约定上门。次日，三位自称负责盒马售后、生鲜和品控的负责人来到吴女士家中，提出了相关方案，但她并未同意。

媒体联系上海市市场监督管理局，相关工作人员回复称：“现在我们已经立案，就此事进行调查，并向生产厂家发送协查函，目前正在调查中，尚无调查结果。”同时，无锡市惠山区市场监督管理局相关工作人员也回复称，确有相关投诉，目前正在办理中。

2025年5月8日，山东省市场监督管理局的一纸抽检通告，将盒马推上风口浪尖。其销售的“无抗鲜鸡蛋”被检出禁用兽药残留超标，长期使用会对人体健康造成一定影响。

2025年6月16日，杭州盒马网络科技有限公司（下称盒马杭州）因饲料广告使用专业人士做推荐、证明，被处以罚款10万元。据公告，杭州市市场监督管理局在日常网络监测中，发现杭州盒马网络科技有限公司经营的某洁齿棒商品详情页，存在宣称“兽医推荐” 的内容。经调查，广告中利用专业人士名义作推荐、证明” 的规定，构成违法。

杭州盒马网络科技有限公司（以下简称当事人）的商品某乳制品中的蛋白质含量未达到《食品安全国家标准 预包装食品营养标签通则》中有关“高蛋白质”的含量要求，构成虚假广告，被罚20万元。

当事人在某葡萄酒的商品详情页中展示了内容为有人举起酒杯饮酒的图片，构成酒类广告出现饮酒动作的违法行为，被罚10万元。

综上，杭州市市场监督管理局决定责令当事人停止违法行为，消除影响，并处罚款人民币共计400000元。

2025年9月16日，盒马因销售致病性微生物、农药残留…等危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食用农产品被上海浦东新区市场监督管理局罚款4000元。

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屡屡发生被罚事件，盒马是时候，该做些什么了

盒马仍有杀手锏！

作为阿里旗下自营生鲜及日用零售连锁超市，盒马鲜生的自2015年创立时就被誉为含着金汤匙出生，经过十年的发展，盒马鲜生已经成了斩获“2019福布斯中国最具创新力企业榜”、“21世纪卓越商业模式称号”等荣誉的新零售标杆。

能力越大，责任越大。

据消费电子杂志社报道，来自消费保数据研究院的数据统计，在主要商超品牌投诉中，盒马鲜生的投诉量为4,148件，占比为19.17%，排投诉榜第一；山姆以2179件、10.07%的投诉占比高居第二，大润发以1800件，8.32%的投诉占比位居第三。

在投诉解决率方面，各大商超的投诉处理效率均不理想，投诉量第一的盒马解决率仅12.32%，排名第二的山姆仅为10.92%，解决率倒数。也就是说，不光盒马，山姆、大润发等知名超市同样需要重视投诉问题。

比如严查供应链管理环节的漏洞，把对供应商的审核提升至最严的级别，生产流程全链路可视化，定期不定期企业自发抽检、复盘，加强门店培训，尤其是熟食操作间的技能、食品安全意识的全面、深度的培训……

以及，在品牌的危机公关层面，也仍有优化的空间，比如一旦发生品控等翻车事件，品牌方要第一时间回应公众关切的问题，该认错认错，该退赔退赔，甚至可以针对VIP会员进行类似“问题产品N倍赔偿 ”这样的承诺举措。

比如京东超市对自营商品中，卫生巾或纸尿裤存在质量问题进行的100倍赔偿的承诺，就会给对应的目标客群更多的购物安全感和对品牌的信赖度，企业但凡做到全链路严格管控，那这样的赔付概率微乎其微，等于实际成本支出可忽略，但却起到了比打广告还好的效果。

于盒马鲜生而言，想要打赢品控保卫战，需要的或许是一定的时间，届时盒马品牌的公信力将自动恢复，归根结底，背靠阿里的盒马仍有杀手锏——先进AI技术驱动的全链路管理！

在数准的大数据分析和用户画像前提下，盒马可以实现以销定产，并且确保能持续抓住顾客的口味偏好，同时供应链侧和运营侧皆实现数字化监控和管理，还可以通过AI算法的持续迭代来提升顾客的综合体验度

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如此，方能在强化“新鲜、健康、有品质、创新”的消费心智基础上，持续深化“品质+即时配送”的品牌护城河！

参考资料：

微博热搜

封面图由文心一言AI生成

盒马，被立案调查-湖南日报

盒马被罚400000元！-城市晚报社

盒马鲜生，被罚10万-越牛新闻综合

西安一盒马鲜生门店因食品安全问题被罚10万-海报新闻

山姆再被曝！卖不出去的好丽友派卖给好特卖了？线下商超投诉飙升！-消费电子杂志社 

本文来自微信公众号 “mawen011”（ID：hlw0823），作者：互联网那些事，36氪经授权发布。