多数员工不信任领导，问题到底出在哪儿？

信任，是一种无比珍贵的资产，对组织的成功至关重要，却又常常难以捉摸。当前，政策快速变化、经济持续动荡等诸多挑战，进一步加剧了领导层的压力。在这样的逆风环境中，员工信任所构筑的坚实基础，能赋予企业重要优势。反之，企业将难以抵御这些风暴的冲击。

许多领导者的处境比他们想象的更为艰难。去年，高德纳（Gartner）对3500多名员工进行了关于组织信任度的调查，发现不足半数（48%）的员工信任他们的高层领导。鉴于整体环境短期内不太可能减少波动，我们认为在可预见的未来，领导者将持续面临这一关键挑战：如何在做出艰难战略决策的同时，维持员工的敬业度与信任感？

通过研究，我们发现领导者可以采取四项重要行动来建立员工信任，同时也要避免一些不当行为。

对领导者的信任影响员工敬业度

2024年高德纳组织架构与领导信任度调查显示，信任高层领导的员工，其敬业度显著高于不信任者，这凸显了信任的有无对人才与业务成果有着重大影响。员工敬业度衡量的是员工对所在组织及自身角色的积极或消极态度，以0 - 100的量表进行衡量，0代表极度不敬业，100代表高度敬业。

以削减成本为例，领导者肩负着通过裁员降低成本、实施组织架构重组以提高效率的重任。尽管这些决策往往出于值得称赞的战略目标，但也会削弱员工的信任与敬业度。高德纳研究发现，若在过去18个月内，领导者通过裁员或进行影响员工岗位或团队的架构重组，员工对高层领导的信任度会大幅降低。

然而，降低信任的不仅是变革本身，领导者引领和沟通变革的方式同样关键。

领导者行为决定变革成败

多数员工基于一致性、可信度以及过往观察到的行为来判断是否信任领导。当领导者未能展现出值得信赖的行为时，不信任情绪会迅速滋生并在整个组织蔓延。

调查显示，当领导者出现以下三种破坏信任的行为时，员工对高层领导的信任度会降低：

1.隐瞒信息：若员工认为高层领导隐瞒重要信息或未全盘托出，他们对领导的信任度会降低20%。

2.推诿责任：当高层领导将决策失误归咎于他人或自身无法控制的因素时，员工对其信任度会降低30%。

3.收回决策：若高层领导改变方向或撤回决策，员工对其信任度会降低20%。

建立员工信任的四项行动

领导者需将透明度、问责制和一致性置于首位，以维持员工的信任与敬业度。在整个组织内采取有针对性、积极主动的措施，有助于建立或重建这种信任。高层领导者在引领此类举措方面具有独特优势，因为他们的优先事项和行动为整个组织定下基调。

希望在动荡时期建立员工信任的高层领导者，必须聚焦以下四项关键行动：

1.识别并解决员工信任缺失问题

高德纳研究表明，当员工认为高层领导重视他们的反馈时，他们更有可能信任领导。领导者应定期评估员工信任度，保持对这一情况的敏锐洞察。这些评估能为当前信任水平提供有价值的见解，并帮助识别需要改进的具体领域。信任评估可纳入现有的员工意见收集策略，如年度敬业度调查或焦点小组讨论。

例如，调查应包含针对性问题，以衡量员工信任度及破坏信任行为的发生频率，比如明确询问员工是否信任所在组织的高层领导，以及高层领导多久会收回一次决策。焦点小组讨论则可用于揭示高层领导建立或破坏信任行为的具体事例，并收集影响员工对高层领导信任的因素。

数据收集完成后，领导者应向员工透明地传达调查结果，并概述解决信任缺失问题的具体措施。持续主动地评估并解决信任缺失问题，能让领导者展现出对营造开放、响应式企业文化的坚定决心。

2.秉持决策透明原则

我们发现，当领导者花时间解释决策原因时，员工对高层领导的信任度会提高4.3倍。领导者可通过对自身行动、行动背后的理由以及预期影响保持透明，来增强信任。

例如，在裁员或架构重组后，领导者应解释导致该决策的外部压力和组织目标，列出所采用的标准，并讨论曾考虑过的其他方案。领导者还应承认这些决策对员工的影响，并通过私下和公开渠道为员工提供提问机会。在实施过程中持续提供最新信息并切实保持透明度，能消除因隐瞒信息引发的不信任，帮助员工理解并接受决策，即便他们对此持有异议或不喜欢最终结果。

3.促进与员工的开放对话

我们发现，当高层领导真诚关注员工关心的问题时，员工对他们的信任度会提高6.5倍。2025年高德纳员工体验状况调查研究显示，当前对员工而言最重要的员工体验问题依次为薪酬福利（78%的员工将其列为前三大问题之一）、工作灵活性（76%）以及技能发展与职业成长（69%）。围绕这些话题展开开放对话，能让员工有机会明确共同价值观、提出问题并表达关切。高层领导者可通过参与非正式问答环节或员工倾听会等活动，促进有意义的互动。积极参与这些对话，领导者能展现出对个人问责的承诺、解决员工关切的意愿，以及切实关注员工、随时提供支持的真诚努力。

4.投资并参与技能发展项目

组织可通过投资积极的技能发展项目，帮助领导者营造透明、一致和负责的工作氛围。提高高层领导者对破坏信任行为的认识，有助于他们更自觉地选择透明且富有同理心的行动，从而培养信任。

技能发展项目应聚焦信任的关键要素，包括情商、积极倾听、有效且透明的沟通以及合乎道德的决策。例如，组织可提供针对性的领导力课程，推动导师指导与辅导项目，或开展旨在培养这些能力的互动研讨会及模拟活动。这些项目还能帮助领导者认识到始终如一且真诚的领导实践的重要性，并理解为何要努力展现这些行为以维持员工信任。

领导者在建立组织信任方面发挥着关键作用，在当今持续变化的环境中，这一作用既充满挑战又至关重要。那些赋予领导者权力，使其能够清晰阐述决策理由、展现问责态度、完善领导实践，同时持续评估并解决信任缺失问题的组织，最终将培养出更敬业、更具凝聚力的员工队伍，使其更有能力应对当今动荡环境的复杂性。

关键词：#领导力

内德·费尔（Ned Feuer）、玛吉·马斯特罗乔瓦尼（Maggie Mastrogiovanni）| 文

内德·费尔是高德纳商业与技术洞察团队的高级总监。他带领一组定量研究员和数据科学家，围绕不同C级高管关注的重点开展研究。玛吉·马斯特罗乔瓦尼是高德纳商业与技术洞察团队的负责人。她是一名定量研究员，专注于关键人力资源主题的研究，包括领导力、招聘及候选人体验等领域。

周强|编校

本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪经授权发布。