贵货都上即时零售，骑手频繁上演“零元购”，偷单还会少吗？

付了钱，下了单，配送环节却把货丢了。

一位来自陕西的网友在社交平台上发帖分享了自己在美团平台购买手机的遭遇，起因是网友在微信Apple授权专营店下单了一部手机，平台安排美团骑手来送。

结果骑手联系网友说货丢了，网友联系商家却说订单完成了，而联系平台却回应在调查中。

“踢皮球”式推卸责任这让网友不得不在社交平台上征求解决方案，网友们也纷纷响应为其“出谋划策”。

幸运的是最终由美团平台进行了赔付，事件得以告一段落。

但是看似个案的“骑手劫货”事件，背后藏着即时零售爆发式增长下的行业隐忧。当我们习惯了“万物30分钟送达”的便利，而手机、家电、奢侈品都能通过外卖平台下单。骑手这个连接商家与消费者的“最后一公里”，突然变成了最让人提心吊胆的环节。

骑手“零元购”的底气在哪？谁又应该为这笔损失进行买单。

消费者：即时零售下的“享受者”会成未来风险的“承担者”？

当即时零售的货品单价越来越昂贵，骑手“零元购”不再新奇，而是愈发频繁地出现在人们的视野里。

10月31日，网友购买的是一台型号为薰衣草紫色256GB的苹果17，据描述，网友当日就给骑手打去电话，而骑手一直处于关机状态。过两日时，网友试图进一步沟通时，没曾想才聊几句就被对方直接拉黑。

网友随后选择报警，警方以事件属于民事纠纷为由不予立案。网友最终将整件事的来龙去脉曝光在网上，寻求解决方案。

网友曾反馈过给商家，商家也同步反馈给了美团平台，而美团平台也回应了网友和商家，表示事件在调查中，但网友等了三天过去了都没有等来结果，直至最后网上发酵。

最终美团平台出面将责任承担下来，并答应对商家进行赔付，商家将款项退回给网友。

不知道是因为舆论的压力而导致美团平台被迫处理，还是美团平台自身调查而产生的结果，因为平台方面并没有透露调查的过程是如何，直接给的是一个处理结果。

消费者在即时零售平台购买贵重物品，最大的痛点就是“权责不清”。若不能解决即时零售平台贵重物品交易的“权责不清”痛点，每一个环节的责任真空，都在消耗消费者的信任，制约着即时零售在高端消费领域的拓展空间。

对于这次事件原以为是个例，没想到此前已经有多次此类事件，并且涉及不同平台。

例如，孟女士和王先生同为商家，在给客户中发货过程中都遇骑手“偷货”。

据红星新闻报道，10月17日，一位来自贵阳的手机店店主孟女士向媒体表示，自己13日在达达平台下单，让骑手帮忙配送一台苹果17promax至客户家中，不想却遭到了骑手跑单，骑手至今下落不明，本该送达给客户的手机也随之不翼而飞。

而10月11日，据九派新闻报道，同样来自贵阳的王先生就发生了一起货拉拉骑手跑单事件。王先生表示，他通过货拉拉跑腿服务配送一部价值10999元的iPhone17Pro手机，骑手取货后未按约定送达客户并失联。

同时，在本次事件的网友社交平台的求助帖下，也引起不少人共鸣，评论自己也碰到这样的事，例如顺丰同城东西被拿走、美团跑腿买药被弄丢等等。当然，也有网友表示能顺利拿到手，但对于贵重东西到手前都心有不安的感觉。

其实大部份网友都支持当事人让商家赶紧退款，这件事的后续应该是商家和平台需要处理的问题，作为消费者仅需关注有没有拿到货，无货就退款。但是当事人也表示，订单显示完成，商家始终不给退款。

即时零售的核心是“信任”，消费者信任平台能提供安全的配送服务，信任商家能提供正品，信任骑手能按时、安全地把货物送到手中。但骑手“零元购”事件的发生，带来了消费者对平台的信任危机。

这种信任危机，不仅影响了消费者的购物体验，也给即时零售行业的发展蒙上了一层阴影。如果消费者不再信任平台，不再愿意购买贵重物品，即时零售的市场规模很难再扩大，行业的发展也会陷入停滞。

骑手“零元购”，商家同为受害者，但不能当“甩手掌柜”

不少细心的网友提醒，美团跑腿对于价格很贵是有收货码的，没有收货码骑手应该不会能完成订单收货的操作。之前我们提到买苹果17被骑手偷走不送的案例中，当事人也针对了网友评论给出了统一的回应，表示小程序购买确实没有签收码。

图源：当事人社交平台下的回应图

但值得注意的是，在当事人回应的叙事中，发现商家的对于此次事件的态度是：“只负责调货和发货，具体的要找平台来处理”。

所以这场踢皮球游戏，谁该为丢失的货物买单？

商家常见的第一反应是，这是物流问题，应该找平台解决。据临夏州市场监督微信公众号中，8月发布了一则《电子商务法》文章中第二十条提到，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

这意味着，排除消费者自行选择物流服务外，理论上商家应向消费者承担责任，然后再向物流或平台追偿。但实际操作中，这种追偿往往困难重重。

还是用刚发生的苹果17被骑手偷走不送案例作为例子，Apple客服表示，如果是在Apple授权店购买的产品，配送时出现了问题，建议顾客去找配送平台处理。而Apple直营店实际上会签“免责协议”，那么货物在配送时出现的任何意外，门店将不会为此负责，建议顾客去找平台。

而美团客服表示，还是建议消费者先找商家，由商家跟进处理，商家有问题再找配送平台。同时，消费者也可以找平台，但要提供相应的订单号，由平台核实处理。

从回答上看，依旧很难明确是谁的责任。

对此，新识研究所也就此事咨询了微信小程序中的Apple授权专营店客服。客服表示，在小时达服务中配送是由美团骑手完成的，并且有骑手自行点击签收，建议用户当面验货方式进行。

其中，小时达服务仅限同城配送方式进行，若实际配送时间更长无法小时送达或云仓直发商品，那么配送平台将会由顺丰速递进行。

实际上，即使商家亦是“受害者”之一，但也不能完全当“甩手掌柜”，更应该帮助消费者解决问题。说到底，这也是在维护自己的口碑。现在即时零售竞争这么激烈，消费者的选择多的是，一家平台这边出了问题就推诿扯皮，人家下次直接去隔壁家下单了。

反观有些商家，出了问题第一时间安抚消费者，要么补发货物，要么先行退款，然后自己再去和平台以及骑手沟通追偿。

商家与其当“甩手掌柜”被消费者吐槽，不如主动扛起责任，做好风险防控和售后保障。毕竟，在即时零售这个“信任为王”的行业里，口碑才是最值钱的资产。

即时零售普及，平台“偷单”爆发只是时间问题

即时零售的爆发式增长，让平台赚得盆满钵满，但赚钱的同时，平台更应该承担起相应的责任，如果只追求流量和效率，忽视了安全和风险，最终只会失去消费者的信任。

根据商务部国际贸易经济合作院和申万宏源研究数据表明，2024年我国即时零售市场规模约为7515亿元，市场渗透率仍处于低位，预计2025年将达到万亿规模。

这也是继零售电商、跨境电商、大宗品电商、生活服务电商、机酒旅游、私域电商之外，电商最后一个“万亿级”存量市场。

数据来源：商务部国际贸易经济合作院、申万宏源，三个皮匠报告网整理

作为即时零售的巨头，在这场“万物到家”的狂欢中，美团淘宝和京东无疑是其中最大的受益者之一。但骑手“零元购”事件的接连发生，就像一盆冷水，浇醒了那些沉迷于规模扩张的平台，当速度和效率成为唯一的追求，风险就会在暗处悄悄滋生，直到某天集中爆发。

并且，骑手偷走货物的行为未来可能成为极大风险点，数量一旦增加，平台无法承担。

随着即时零售的规模越来越大，配送的商品也从原来的餐饮、药品，扩展到了手机、家电、奢侈品甚至黄金首饰。

从“万物到家”的惊喜，到“货物被劫”的惊吓，即时零售的发展，给我们的生活带来了极大的便利，但也暴露了行业的诸多问题，骑手“零元购”事件，不是一个孤立的个案，而是行业快速发展过程中，安全与效率失衡的必然结果，未来也可能成为一种趋势。

对各大即时零售平台而言，平台的赔付压力也会越来越大，如果再不加强管理，平台也将会难以承受这些损失，即时零售模式将寸步难行。

目前外卖平台的骑手主要分为两种：专送骑手和众包骑手。专送骑手由第三方劳务公司管理，虽然也不算平台的正式员工，但至少有基本的入职培训和考勤制度。而众包骑手，堪称“零门槛就业”的典范，只要你有一部手机、一辆电动车，下载一个众包APP，上传身份证照片，完成一个简单的线上考试，就能立马“上岗接单”。

这样的准入机制，也容易给别有用心之人打开了“方便之门”，没有专人监督，没有奖惩机制，甚至连骑手的实时位置都无法精准追踪。

其实不管是美团，还是淘宝闪购、京东秒送等即时零售平台来说，众包模式是它们降低成本、扩大配送范围的核心手段。

如果严格审核骑手资质、加强配送流程监管，必然会增加运营成本，影响配送效率，进而影响平台的市场竞争力。在“效率至上”的行业竞争中，平台宁愿抱着“侥幸心理”，也不愿意主动增加成本去防范风险。

但这真的是正确的吗？

当配送物品从几十元的外卖升级到数千元的数码产品，乃至更贵重的奢侈品时，原有的信任体系已不堪重负。行业的竞争焦点，或许应从“谁更快”转向“谁更可靠”。毕竟，消费者最终会用脚投票，一个无法保证货物安全的平台，即使配送再快，也难获长久信任。

在即时零售的热潮下，信任才是最珍贵的商品。而建立信任，需要全行业付出比追求速度更多的努力和诚意。毕竟，当骑手变成“开盲盒”体验时，没有人会是永远的赢家。

本文来自微信公众号“新识研究所”，作者：关贵文，编辑：彭怡君，36氪经授权发布。