外卖骑手告别超时罚款，快递小哥困于“无过投诉”
外卖小哥和快递小哥，都是穿梭在城市的骑手，两群人相似又各异的生存状态，成为大家对比和讨论的焦点。
据《光明日报》报道，近日，京东外卖、饿了么、美团先后宣布取消超时罚款，改为服务分管理机制，若骑手超时，将不再扣除现金，而是扣除相应的服务分，美团还规定，若准时，将增加服务分。目前，该规则已在多个城市试点。
除此以外，美团还在多个城市试点骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。在该功能下，订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手可对顾客进行屏蔽，提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功，最多可同时保持屏蔽两个用户，屏蔽后，365天之内骑手不会接到该用户的订单。
从“宣布为外卖骑手缴纳社保”到“取消超时罚款”、“上线骑手屏蔽用户功能”，一系列举措标志着外卖骑手的权益保障正逐步得到改善。
反观快递小哥，其权益保障仍处于泥潭之中，整体改善进度明显滞后于外卖骑手，两者的境遇差距愈发明显。
一、投诉连环套，困住消费者与快递小哥
在快递行业，似乎藏着一条心照不宣的规定：“所有操作皆为投诉”，即使快递小哥和消费者沟通良好，没有任何冲突，但只要消费者咨询快递公司客服自己快递的情况，或者因故取消订单，即使此次订单的取消并非快递小哥的过错，这一切行为都被视为“投诉快递小哥”。
这一系列“动辄即算投诉”的隐形规则，也让许多消费者感到困惑，不少人纷纷在社交平台上发帖，寻求解决之法。
2025年10月22日，网友灵毓（成为富豪版）在小红书这样写到，“只要一咨询就是投诉，甚至不敢找客服说撤销投诉，因为会变成下一个投诉，而且据说投诉是要扣钱的，另外没有撤销投诉的选项，不知道快递小哥有没有申诉的权利。”
帖子发出后，有网友在评论区表示，“当你找商家客服的时候，他们就会找物流客服，然后就默认投诉。”
根据网友发帖的反馈来看，“咨询即投诉”的规则并非某一家快递公司的个别现象，而是在多家快递公司中普遍存在，比如菜鸟、韵达、圆通、申通等快递公司，均被用户提及类似的情况。
网友“墨爷聊电商”的经历同样让人费解：在发快递时，因千牛后台此订单没有显示取件码，也没有同步快递单号，但是快递公司的小程序显示已安排快递小哥取件，并且显示了快递单号，但因为没有取件码，无法操作，打电话和公司沟通也没有解决，于是取消订单，重新下单发货，全程友好的解决了问题。谁知，取消订单的操作便成了一条投诉。
“咨询即投诉”“投诉连环套”，不仅让消费者无所适从，更让快递小哥陷入“莫名背锅”的困境。
这种将消费者正常咨询、订单调整与“投诉”强行绑定的规则，本质上是快递行业内部风险转嫁的不合理操作，让快递小哥承受无过错的处罚压力，辛苦所得平白受损，权益保障沦为空谈。
相较于外卖行业通过服务分、骑手屏蔽功能等举措逐步完善保护机制，快递行业这类隐形规则不仅未跟上权益改善的步伐，反而加剧了消费者与骑手的沟通壁垒，更暴露了快递公司在权益机制设计上的敷衍。
二、异化的罚款：管理的惰性与创收的工具
快递行业的这种种乱象，并非偶然，其根源深植于其商业模式与管理逻辑之中。
如今的快递行业，以中通、圆通、韵达、申通为代表的快递公司，高度依赖加盟制快递网络，这个网络数量庞大、地域分散，罚款便成为快递公司最直接、最高效的管理手段。这种简单粗暴的逻辑，将复杂的服务问题简化为经济惩罚，把本应由企业承担的管理成本和运营风险，一层层的转嫁给快递员、消费者和客服。
而以顺丰为代表的直营快递公司，虽然顶着直营的光环，但其末端的外包趋势日益明显。就顺丰而言，其人力外包成本由2020年的547.45亿元攀升至2024年的974.45亿元，运力外包成本则由2020年的271.94亿元上升至2024年的391.97亿元。
因此，无论是面对庞大的作为正式员工的快递小哥，还是外包快递小哥，以罚代管同样是执行起来最简单、见效最快的管理方式，所谓的精细化管理，在实践中往往沦为一句空洞的口号，难以撼动根深蒂固的路径依赖与管理惰性。
再者，随着行业竞争的白热化，罚款逐渐脱离“规范服务”的本质，沦为创收的特殊工具。
在价格战仍是主要竞争手段的当下，快递公司利润空间微薄，虽然，近期，在反内卷的推动下，单票价格有所上升，但利润空间仍然有限，企业为了维持利润，往往倾向于压缩末端派送成本，在这种压力下，旨在保障服务的罚款制度，就逐渐异化为变相的“成本控制”和“利润来源”，其改善服务的初衷早已被遗忘。
这套系统性的弊端，共同编织成一个巨大的“隐形牢笼”，让快递小哥在压力下艰难求生，也让消费者的善意与理解在冰冷的规则面前无所适从。
诚然，部分快递小哥服务质量欠佳，存在态度恶劣、乱拆快递、丢失快递等情况，理应受到处罚，但处罚的前提是精准追责，而非消费正常咨询、系统故障等非快递小哥过错而产生的“责任”，全部打包算到快递小哥头上，让本应保障消费者权益、提升服务质量的规则，沦为企业减负、赚钱的工具。
唯有让规则回归保障权益的本质，才能让快递小哥挺直腰杆送货，也让消费者的善意不再被冰冷的制度消耗。
本文来自微信公众号“递运指南”，36氪经授权发布。
