私域对企业的价值

“都在谈私域，究竟什么是私域”

“大刀阔斧地推进了，为什么私域还没出效果”

“SCRM与传统CRM有什么区别？”

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对于大部分CEO和高管来说，虽然已经对私域、SCRM等概念有所了解，但仍未形成体系化的认知，更没能形成可落地的决策，让企业陷入了增长迷雾。

私域运营≠社群运营

尘锋创始人兼CEO蔡质彬：“在前面我们首先要弄清楚几个概念，社群运营、私域运营和SCRM三者之间不是等号关系。

很多客户之所以会认为私域运营=社群运营，是因为平时客户在自己的生活中遇到零售、教育行业用社群做私域、做营销的相对居多，所以大家好像都认为私域运营就是社群营销，但这是不对的。

比如客单价很高的企业，应该采取1V1服务，但是也在做社群，这样做不仅没有起到理想效果，反而会流失客户。

教育行业选择社群，并不是做转化，而是利用社群做数据清洗。虽然教育行业的客单价也比较高，但前些年有一个特别的情况，是教育行业的红利期，采用的模式是用低成本或免费的公开课来进行获客，利用社群把活跃的、有消费能力的关键客户清洗出来，再交给销售做1V1沟通转化，他们真正的销售过程还是1V1的，社群仅仅是用来清洗流量。

社群的运营成本和风险成本是比较高的，如果社群内有客户投诉或混入竞品会引发连锁反应，且高客单价的业务在社群转化率相对一般，所以我们不建议高客单价业务的客户去做社群。”

企业如何正确地做私域？

“一个企业要做私域的话，其实有一套方法是可以去借鉴的。

每一个行业业务的流程基本分为5个阶段：获客、转化、交易、交付、服务和运营，每一个阶段其实都可以借用SCRM，借用私域的工具来取得效果。

私域并不是说在做一个新的东西，或者新的业务，私域是在我们原有的业务流程里的某一个环节里面产生效果，所以我们要正确地用SCRM去做试运营，先要把自己的5个阶段摸清楚，看私域运营工具在哪个阶段能够带来的好的效果，不同的行业在不同的阶段效果会不一样。

比如教育行业，其实教育行业是在获客阶段用私域运营的工具，来做筛选（流量的清洗），而在转化环节私域运营工具就用的比较少了。

比如说零售行业，就在转化和交易阶段用到了私域的工具，比如小程序商城、小程序红包、H5的活动等等，还有一个是社群，零售行业是把这些结合起来，在转化和交易阶段去做工作。

因为零售行业的交易和交互是特别简单的，交易过程基本上客户可以自己下单支付，交付过程也很简单，基本上就是一个快递。转化过程不需要人工去跟进的，只要你的营销，你的产品OK，是标准的，你发到群里面只要价格合适或者优惠，就能够吸引到客户自己完成转化。

所以零售行业的转化过程和交易交付过程都比较简单，在这个阶段就会用私域和社群的工具去做去改善业务。

有的行业，比如说房地产、家装、消费医疗，就在服务和交付阶段的过程特别复杂，比如消费医疗的一位客户，需要到店几次才能完成交付和服务，如果在交付和服务的过程中把私域的工具结合起来，就有可能让他产生更高的收益、消费更高的项目。

所以不同的行业一定要结合自己这5个阶段的特点，来选择对应的私域运营工具。”

SCRM与CRM的核心区别

“传统的CRM的核心点是To B管企业，To C管联系人。

如果是To B，撞单机制就以企业为单位来做客户保护、分配和回收。

如果是To C，就以联系人为单位来做客户的保护、分配和回收。

传统的CRM，管的对象就是两个，要么就是企业，要么就是联系人。

剩下的就是销售跟企业或者跟联系人产生的关系，比如合同、有订单、有销售机会，还有一个就是销售跟内部的管理者产生的关系，比如工作汇报，日报、业绩、目标等等。

传统CRM的本质就是管理两个对象，以及跟这些对象打交道后产生的数据。

SCRM是什么东西？

SCRM其实是在CRM的基础上增加了一个管理对象，就是好友。

其实没有那么复杂，就增加了一个对象好友，所以大家可以认为CRM管企业管联系人管销售，SCRM多了一个管理对象，多了一个好友，仅此而已。

一些功能比如聊天风控、会话存档、朋友圈营销、好友关系、侧边栏雷达，这些都是在好友基础上延伸出来的。

因为好友的特点跟联系人不一样，联系人一般都是邮箱或者手机号作为连接他的通讯通道，但是好友是用微信来连接它作为通信通道，而微信的连接特点就衍生出来了各种各样的功能。

比如说企业可以通过朋友圈来触动Ta。用朋友圈的语言发朋友圈内容，可以做群发，通过朋友圈的内容还可以回收一些数据，可以了解这个客户浏览了哪些内容，知道Ta的轨迹；重要的客户，也可以通过雷达来提醒。还有客户访问的网站，客户刚刚看到了朋友圈内容，这个客户已经看了多少次，他的意向分已经上升到多少了，其实都是因为有好友这个关系，所以才延伸出来的一些功能。

因为有了好友，所以才有朋友圈、社群、1V1私聊，所以才需要去发朋友圈，而发朋友圈里面的内容不能是乱七八糟的，必须是有规划、有组织、有策划的，因此，就需要有一个内容管理平台，这就是运营里面的内容管理平台，需要有专门的部门专门的人去制作文章，制作海报，制作视频，然后把它们生成短链或者活码等等。

因为有1V1聊天和社群，需要通过这些通道去给客户发消息，那么就需要有一套任务机制去做群发，不能让销售乱发，所以策划团队策就需要有一个任务执行工具。

当然需要给不同的内容，比如To C的企业客户里面有女性和男性客户，给男性客户推面膜这肯定没效果；给女性客户推烟肯定也没效果，所以最基础的是把两个是性别标签打出来，就可以知道给女性用户应该去发她们感兴趣的内容，给男性用户发他们感兴趣的内容，所以就需要做人群画像，给不同的人打上不同的标签。

做精细了还会有很多人群拆分，比如说一个月在这里下过三次订单的客户，给Ta推的东西会不一样，如果在一个月之内Ta消费过某个特定商品的客户，给Ta发的内容可能会不一样，会给他配一个跟商品有结合度的商品推荐发给Ta。

因为有了前面的好友关系，所以才会一点一点的有后面。

然后还有运营的数据分析，比如说营销的效果，执行情况是因为前面有了好友，也给好友发了东西，所以要做内容，发给不同的人说要去区分人群，区分人群为了让保证销售来执行，需要有一套触发机制，比如客户生日了，生日前三天就会触发SOP的任务，可以让销售去发贺卡，并且带上优惠券。

大家清楚这个逻辑关系，再去看SCRM的功能就特别简单，其他什么裂变工具、营销红包，都可以统统把它理解成在好友关系基础上可以和客户交互，可以和客户互动，就不会被那么多的功能搞混了。”

总结

企业想要用好SCRM实现增长，需要梳理好5个流程，了解清楚SCRM究竟是什么东西，尤其是管理者需要知道的是框架，而不是细节，清楚SCRM是什么东西，是如何在这5个阶段里发挥价值的。

本文来自微信公众号“尘锋SCRM”（ID:zengzhangpingtai），作者：尘小小，36氪经授权发布。