「服务观点」数智化的客户服务重塑服务新价值

6月27日，售后宝携手DC华昂开展了一场关于”数智化客户服务新价值”的圆桌讨论，GE医疗大中华区首席信息官黄立、美的集团客服领域IT负责人蔡水生、A.O.史密斯大中华区首席信息官李新、售后宝创始人&CEO李明和DC华昂创始人&CEO杨晨华，就当下产业发展，未来市场走向开展多端对话。

现场金句频出，我们摘录了部分精彩观点，分享给大家：

黄立：数字化建设需要土壤，要有可使用的业务场景，新技术+服务完美结合，让数字化建设更加落地。

蔡水生：技术创新让我们拥有了为客户提供个性化服务的机会，我相信这是未来的发展趋势，不仅标准也有个性。

李新：发展到现在，服务已经不再是单纯的工单，我们今天来谈服务，更更多的关注消费者的心智建设，产品的创新。从战略到技术落地，我们能打造出一个全新的满足消费者的生态体系。

李明：我觉得我们已经进入了提升服务水平最好的时代，行业竞争推动企业采取行动，数字化普及让行动落地更加便捷，企业拥有更多资源去做好服务。

杨晨华：在售后环节，以用户为中心，用新技术打造一个数字化的客户服务平台，去重塑服务，我相信这会给企业带来越来越多的创新机会。

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杨晨华：数智化客户服务生态体系的重塑和创新对企业发展将产生哪些巨大价值？

黄立：GE医疗一直走数字化路线，服务是中国区第二大营收来源，21年超过了5亿美金。数智化给了服务转型更多更明确的方向，远程获取设备的服务数据，用AI算法为客户提供质量管控和预警管理，升级医疗体系的服务交付质量。

蔡水生：优质客户服务的直接价值体现在客户体验和品牌口碑上，在售后场景可以获得增值业务（清洗、维保）和复购（以旧换新）的机会，此外服务大数据也给美的的产品规划提供了支撑。

李新：数字化时代，消费者的思维和行为都发生了重大变化，市场竞争也是日趋白热化，过去两年，我们在赢得客户心声方面做了持续投入，A.O.史密斯在过去20年的服务过程中积累了600万注册用户，如何持续服务这些消费者是我们一直在探索的方向，数字化给了我们可实现的路径。

李明：以服务为抓手跟客户建立连接，是很多企业的运营模式，观察国内的服务发展，我觉得主要有这三个阶段：第一阶段，服务是产品的支持，服务作为产品的附属存在；第二阶段产品＋服务，将服务定位成口碑建设方向；第三阶段，让服务产生经营价值，服务已经变成一个独立的有收益的业务单元。

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杨晨华：如何利用数字化工具以及创新技术如何利用数字化工具提高售后服务环节的效率？同时打通数据孤岛，创造更多业务创新机会？

黄立：通过数字化平台让服务产生收益这是我们目前在探索的方向，企业降低5%的成本，就能让利润提高5%-10%。我们的数字化的服务平台，目前已经可以覆盖70%-80%的售后问题。医疗设备维修的知识门槛相对较高，培养一个成熟的工程师需要花费数十年，结合数字化服务平台，GE建立了“智脑”系统，让新工程师快速获取技能，实现成长。

蔡水生：美的的用户交互中心用AI和大数据，给客户做精准推荐，大大提高了客户响应效率，在服务履约环节，让工程师高效作业。在美的的智能产品线，IOT技术精准故障预测，让服务更主动，大数据留存又能反哺我们服务能力和产品能力提升。

李新：第一，技术创新让我们的管理层层下钻，直到服务终端的工程师，给一线作业人员营造良好的就业环境，从而推动他们为客户提供更优质的服务，获得消费者信任；第二，大数据让我们对客户的了解更加深刻，赋能到服务体系中，进一步改善提升A.O.史密斯的服务标准；第三，互联网生态互联互通，数据跨平台互通，不再有数据孤岛。

李明：社会资源发生变化，让企业有了更多拓展的思路，在服务领域，我看到很多TO B企业已经在借鉴TO C业务的思路，用行业Know-How做支撑，结合自主化服务。比如工程师去到某个地方出差，系统可以为他推荐附近的维保任务，这样对工程师来说能提升收入，对客户来说可以获得关怀式的服务体验。另外，数字化让产品的使用链路全面在线，这些数据可以在销售和产品上获得应用，将技术和业务场景做深度融合。

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杨晨华：售后服务中如何做到用户隐私保护和数据安全？

黄立：GE医疗坚持安全“左移”，在做任何一个系统的开发时，都会进行数据安全验证，数据获取、保密、客户隐私都有相应的权限标准，敏感数据必须取得用户授权才会读取。

蔡水生：美的有几亿用户，对于用户数据，我们有很严格的标准，有权限设置，有脱敏保护机制，不让用户的隐私过度暴露。

李新：A.O.史密斯十分注重消费者数据保护，新技术让家电能够更智能，这需要数据支撑，以算法驱动，但是过度的数据采集会影响消费者的体验，我们探索数年，经过反复验证，找到平衡点，按照数据等级标准，采用本地+云端的存储模式，敏感数据只在本地短暂存储，让消费者没有后顾之忧。

李明：站在售后宝的立场，我们要考虑如何帮助企业去保护他们客户数据安全的问题，面对不同的业务场景和使用地域，我们要帮他们满足相应的数据安全要求；此外我们也坚定保护我们客户的数据安全，这是售后宝的立命之本。

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Q 杨晨华：

以客户为中心的售后服务战略制定，流程重塑以及团队管理上如何更好地创新及落地？

黄立：从设备销售到安装到使用期间的维保，GE一直坚持数字化战略，技术让我们更加了解客户，去设计更加符合使用者使用的产品，在员工端实行提升计划，让员工能快乐积极地工作。广阔的市场前景和管理机制给整个企业带来持续的信心。

蔡水生：美的有专门的用户体验部门，持续关注用户的痛点和痒点，通过家电全生命周期的服务管理，去提升客户体验。每年都会根据用户反馈做一些调整，让客户的满意度更高，也让集团能获取到新的增长点。

李明：我发现现在很多企业，其实不缺策略输出，但却缺乏战略上的指引。用什么去支撑战略，去支撑变革，这是很多企业主的迷茫，而服务通过产品和用户的交互，把企业的核心串联起来了，基于此，我相信服务的价值可以发挥到更大。