社会化营销效果分析工具商Unmetric发布SatisfactionMetrics，可跟踪企业微博动向

为品牌的社会化存在进行评分的
Unmetric刚刚推出了一个新工具，SatisfactionMetrics。该工具可以详细说明公司在Twitter和Facebook上面是如何处理客户服务的。

Unmetric是一家对企业的社会化营销与客服活动进行基准测试的公司。其SaaS平台可以对企业在Twitter、Facebook上面的营销客服活动进行跟踪和分析，并与业界的平均表现进行对标，以分数的形式对企业社会化活动的效果进行评判。

SatisfactionMetrics的其中一个模块会查看品牌对客户微博的回复，并将这些回复分成5大类：致歉、请客户发送直接信息（direct messages）、请客户致电、请客户电邮特定地址、或将客户引导到某个链接。上述策略哪些可以令客户满意Unmetric并没有给出答案，但从中可以了解到业界的处理规范和最佳实践。

比方说，以晚点著称的航空业就得经常面对客户的抱怨（包括@罗永浩可爱多在内的许多微博大V就曾经吐槽过航空公司的糟糕服务）。而Unmetric的数据也反映了这一现实，道歉的社会化内容特别多，10.95%的客户回复均包含有道歉内容，而在零售业的相应比率为3.44%，汽车业则是2.18%。

SatisfactionMetrics还包含有Unmetric为Facebook和Twitter定制的Average Reply Time（平均回复时间）跟踪器，从中企业可以了解到自己的响应是否迅速，其客户服务战略是否与业界水平一致。此外，SatisfactionMetrics还包含有一项针对Facebook的客户情绪分析模块。Nir认为，
情感是笔大买卖，对于利用社会化分析工具掌握客户的喜怒哀乐、从而针对性地进行客户服务乃至于寻觅商机来说，这个工具无疑是个好帮手。

Unmetric的客户包括Subway、Campbell’s、CitiBank、MRY及Zocalo Group等。

Via：
TC