从连接到激活:贝壳如何用数字化「举重若轻」

王露·2022-01-19 17:19
连接人、激活物、创造产业价值。

从20多年前链家的第一家门店,到中国领先的新居住服务商,贝壳找房或许是房地产行业里少数掌握产业互联网破局密码的企业。

 近日,由中信出版集团出版,知名财经作家秦朔主编、戚德志著,数字化升级田野调查实录《从连接到激活:数字化与中国产业新循环》正式出版。「窥一斑而知全豹」,从中能够进一步理解书中的数字化样板之一——贝壳找房的内在创新逻辑。

《从连接到激活:数字化与中国产业新循环》

正如书中所述,中国房地产市场的存量规模越发壮大,二手房交易及租赁市场积累了千万消费者、上亿套房产,市场空间巨大。围绕购房消费痛点,贝壳找房进行着连接人、激活物的数字化路径探索。 

贝壳找房做的是二手房新房买卖、租赁、装修等交易与服务有关的生意。然而,不论是技术驱动的核心产品,还是线上线下闭环的运营形态,都有着纯粹互联网科技公司的烙印。

01 直击用户痛点

十多年前,当零售行业被互联网深度介入并出现阿里、京东这样的巨头公司时,二手房和租房市场仍旧在野蛮生长。「住」作为与民生息息相关的领域,丝毫谈不上用户体验,商业互信几乎为零。

而《从连接到激活》一书里提到这样的场景:两三年前,贝壳联合创始人、董事长兼 CEO 彭永东到中国台湾地区考察,发现很多名校毕业生都愿意当房地产经纪人。

他问台湾同行:40年以前,台湾的房屋经纪人大概是什么样?对方描述为明争暗抢的「黑箱操作」。从人人唾弃到如今的好口碑,让彭永东坚信做好那些「难而正确的事」才最重要。 

因此,当其他竞争对方还在考虑如何抢用户、抢房源或者抢经纪人时,贝壳找房考虑的是什么才是真正对用户好,对行业长远发展好的事。 

行业性的难题不仅仅在于客户与经纪人之间的矛盾,还包括房源「货不对板」、房产定价估值不准确、资金安全隐患等客户最在意的基本痛点。

「用户思维就是对消费者好。」在彭永东看来,进化的核心是用户体验改善和服务效率提升。而贝壳找房的真房源、VR看房、合作模式等,无论是提供给C端用户高品质的服务,还是B端经纪人线上全流程的工具,都发挥了巨大的价值。

这一切的动作都源于贝壳找房回归到服务人的本质。让服务者(即经纪人)有尊严地工作,并建立消费者与服务者之间的信任,必然会推动整个行业的变化。

02  数字化的交易逻辑

居住是低频高价的复杂交易流程,而贝壳要用产业互联网的方式重做一次。 

这个流程复杂到什么程度呢?一个消费者从在线上看房到跟经纪人产生一次互动,大约要花 8 个星期的时间。再签合同完成交易,又需要 56 天。在四个月的时间跨度内,相当于消费者平均要联系11个经纪人、看24 套房子。

在贝壳看来,效率优化的核心要求是服务方差要尽可能小。而提升服务供给的平均水平和效率,其背后依靠的是科学管理。「用数据而非感觉说话,要将服务全流程数据化和电子化。」

因此贝壳采用了从标准化到线上化、智能化的方法论,并构建三个标准化:物、人、流程,针对薄弱环节持续改善和优化。

截至2021年9月底,贝壳找房的楼盘字典已经覆盖了全国超过2.54亿套房屋信息。借助VR三维技术,贝壳重建了超过1600万套VR房源。这是物的标准化。

在贝壳,服务好、口碑好的经纪人会获得更高的评分,消费者可以主动去选择那些优秀经纪人。贝壳也提供了诸多商机等多重激励,从而形成有效的市场奖励机制。同时,贝壳也在通过「搏学大考」、AI训练场等方式不断提升经纪人专业水平,缩小品质方差。这是人的标准化。

基于贡献分配报酬的房产交易合作模式,将经纪人服务流程拆解为 10 个不同的角色,重新定义经纪人之间的关系,连接更多品牌、经纪人,并帮助经纪人高效合作、共享成功。相关数据显示,平均每10单二手房交易中,有7单通过不同门店间的跨店合作成交,部分经纪门店的跨店成交率超过8成。这便是流程的标准化。

产业互联网的目的是让交易场景实现重构,信息更为透明对称,并最终让整个交付的效率得到大幅的改善。而贝壳实现了关键部分——数字化改变了二手房交易逻辑。原本靠天吃饭的中介成为了以正向服务取胜的主动连接。不论是VR技术工具,还是合作模式,其目的都是为了减少用户买房障碍,让用户切身感受到交易更为高效,也更加简单了。

03 智能化共建产业生态

连接了足够的房源、经纪人和服务者,贝壳找房能够让更多数字化工具,如AI讲房、必看好房、小贝助手、SaaS顺滑地接入到交易流程中。不过这只是一个「表象」。

贝壳这种对服务产业的改造思路称为Agent(经纪人)+Engineer(工程师),即A+E——E将数据、技术打造成工具,不断为A赋能,帮助其为消费者提供更优质的服务。这不仅仅是对人的加持,更为整个行业拓宽了想象。

随着贝壳数字化的深入,行业也实现了往更透明、更注重服务品质及效率的方向进化。整个行业发展变得更加良性,同时也推动了推动围绕新居住场景的价值链不断向前延展,影响到整个产业链上下游。

以VR 技术为例,这不是贝壳独创的,贝壳也不是在行业内最早启用这一技术的,但 VR 看房已经成为贝壳的标志之一。因为贝壳的VR 是有服务的 VR,当消费者遇到问题时,有经纪人实时讲解。VR看房过程中,经纪人服务也可追溯,倒逼经纪人不断提高服务质量。 

同时,VR技术也延展到装修等场景。比如,贝壳打造的AI家装设计产品「贝壳未来家」,能够通过AI技术和大数据,为用户在VR看房同时提供定制化的装修解决方案。它包含平面方案、硬装软装搭配方案、三维效果,让用户可以游走在「装修」后的客厅、餐厅、卧室各功能区,移步换景,查看每一处细节。同时,「贝壳未来家」还能随时与装修前的屋内真实场景进行同屏对比,直观了解如何对现有空间进行改造。 

简而言之,贝壳找房所带来的科技驱动,加速了整个行业往数字化、高质量发展的方向上演进。

「我认为贝壳是科技企业,只是碰巧在做房地产和二手房的一些创新。」贝壳的互联网属性与科技色彩令《从连接到激活》主编秦朔印象深刻,在他看来,虽然脱胎于传统的房地产业,但贝壳的思维方式和工作氛围已经完全是一家科技公司。

距离互联网最远的行业,可能离未来最近。

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