星巴克是怎样管理客户关系
星巴克是怎样管理客户关系
企服解答
星巴克CEO霍华德·舒尔茨是最早提出Third Place概念（第三生活空间）的人，他希望通过咖啡的气味和环境让人们将星巴克当成家和公司之外的第三个去处，他认为核心价值中非常重要的一环是：顾客体验。
霍华德·舒尔茨曾说过：“我们确实有最好的咖啡、门店，但这些都是次要的，最重要的是为顾客提供了超出期望值的服务，彼此爱戴，互相帮助，互相培养，共担责任”。
星巴克管理客户关系的方法：
1、引入 My Starbucks Idea，了解市场需求
树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。
此外，星巴克还为员工准备了一个博客（Ideas In Action），让他们撰写一些有关新产品、活动的意见，他们有什么可以对新采用的Ideas，加入改善或批评的意见，完善被采用的Idea。过程完全公开、透明，让员工和顾客都可以一起参与讨论，增加凝聚力。对于那些提供建议并获采用的员工和顾客，则成为星巴克最有力的「守护者」 。
2、奖励计划，促进消费
提供良好的客户服务促进企业利润持续增长，并能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
星巴克My Starbucks Rewards™的奖励制度比较像航空公司的奖励计划，不同级别的会员有不同的优惠待遇，而且每年更新，因此必须不断消费才可维持会员的优惠。
My Starbucks Rewards™ 分为三个会员奖励级别，包括新星级、绿星级和金星级，按照会员帐户中累积的「星星」数目决定会员级别，达到具体级别，就会收到适用于该级别的各种奖励。本来这个奖励计划没什么特别，但会员必须通过星巴克的手机APP登记已启动的星巴克卡才可以加入，变相迫使用户使用APP（虽然登记即可获取中杯装或以上之手调饮品的“买一送一”的奖赏优惠），进而「引导」用户不知不觉中使用APP上的其他功能，包括移动支付，做法聪明。
3、免费WiFi的营运逻辑
根据Open Signal 的全美Wi-Fi报告，星巴克是全国最快的免费Wi-Fi提供者，网速是第二位麦当劳网的两倍。星巴克背后的逻辑是什么？
免费Wi-Fi虽然会导致不少顾客延长停留在店内的时间，但也同时开拓了一群「三五成群」一起来的顾客。他们除了品尝咖啡外，也希望有个地方让他们可以聚会、上网、分享照片和一些有趣的YouTube影片。
在用户体验方面，不但提供顾客方便，还成功打造「休闲」的生活空间，让顾客可以自由舒适地上网。 为什么选择「上网」这个增值服务上呢？根据eMarketer.com的报告，美国人每天花在数字媒体的时间平均上网为5.46个小时，而利用移动装置上网的时间也达2.51小时。和2010年比较，大幅增加10倍，人们已经很习惯「碎片化」时间的运用。为他们提供一个场所，让他们好好享受这些「碎片」时间，Wi-Fi相信是最好的选择。
4、客户服务的重要性
星巴克今天卖的不是咖啡，而是新的服务、新的体验和新的生活方式。随著互联网的发展，我们的生活方式渐渐「被改变」，人与人的沟通、人和企业／品牌的互动也变得更全面，没有一种媒体可以完全担当全功能的媒介，消费者也变得越来越精明，因此企业和消费者的互动必须更主动、更低调。主动：在于不断配合时代和科技的变化，改善和消费者沟通的方式和方法；低调：在于使用更「自然」的方式，在不知不觉中了解消费者的喜好。只有深入了解顾客，才能提供良好的顾客体验。
相关信息
- 星巴克第四财季全球同店销售额同比增17%，在中国净开新店225家
2021年10月29日，36氪获悉，星巴克第四财季净营收81.5亿美元，分析师预计82亿美元；全球同店销售额同比增长17%，分析师预计19%；美国同店销售额同比增长22%，分析师预计24.3%。第四财季在中国净开新店225家，在中国有80%的门店受到8月中旬疫情的影响。
- 消息称亚马逊将和星巴克将推出联合品牌咖啡馆
2021年10月21日，36氪获悉，亚马逊与星巴克就推出一个联合品牌咖啡馆进行了谈判，该咖啡馆将亚马逊的无收银员Go商店与咖啡馆进行了结合。媒体获得的一份内部文件显示，亚马逊列出了新合作需要遵循的六条“原则”，强调“无缝的顾客体验（CX）”和“差异化”，从而带来“惊喜”因素。其他几项分别是“技术创新”、“速度和规模”、“灵活性”以及“运营效率”。
