凯特生物：打造强劲的差异化竞争力，售后服务数字化是破圈之道

深圳市凯特生物医疗电子科技有限公司创建于2001年，是一家集医疗仪器研发、生产、销售、服务为一体的高新技术企业。

公司现设有从事高新医疗仪器开发的研究所和5个各具特色的专业医疗仪器制造基地，科技人员占员工总数的65%。

目前，凯特生物在中国已拥有32家办事处和5000多家医院客户，在国际上与多家机构结为战略合作伙伴。

业务痛点

作为医疗科技行业的知名企业，目前凯特生物在业务上的痛点主要在于：

1）所有的设备档案用Excel管理，经常面临数据不准确、更新不及时等问题，导致自己代理商、客户、设备等信息不全面，收集的信息可信度大大降低。

2）现场工程师使用纸质工单，每次作业产生的工单都要寄回公司，再由管理员录入Excel做汇总管理，工作量非常大，填写速度极慢，导致无法快速从服务现场中发现问题。

3）无法统计售后的业务数量和故障率。工作一旦不能统计，管理基本上处于放养状态，数据也不准确，公司无法从售后部门获取正确的信息和业务判断。

售后宝的优势

凯特生物在选择解决方案时，重点考察了售后宝和另外两家友商产品，在综合考虑下，最终选择售后宝作为公司的售后服务解决方案。

售后宝之所以能胜出，是因其独特的优势：

1）产品力方面与性价比最高

产品整体设计满足公司的业务需求，几乎涵盖了所有业务场景。

而凯特生物是以SaaS标准产品的方式交付给客户，而客户对于这方面又极其重视。

2）产品功能亮点多

售后宝研发了适用于企业的功能，如产品二维码、自助门户、内部业务流程闭环等。这些功能对于凯特生物而言是刚需般的存在。

凯特生物医疗设备上的售后宝产品二维码

3）管理成本低

凯特生物之前也开发过一些系统，但基本处于“开始容易，用起来难”的状态。

首先，需求上的问题、梳理，当这些做成软件时，还要测试。最后做出的产品，它的BUG率大概是标准产品的3倍。

其次，后期迭代的成本高。自开发的项目上线后，更新迭代都会存在投入资源多、响应及时慢、跟不上业务调整等问题。

导致项目上线一段时间后面临无法更新、设计不全面，导致出现更难以应对的问题。

据估计，公司自有研发产品的长期投入成本是SaaS产品的5-10倍。

在凯特生物的服务体系中，做好客户服务是重中之重

首先，从外部环境来说，凯特生物为了提高自己的产品竞争力，向医院和代理商均给出承诺，即提供更好的服务。

现阶段的下沉市场，在价格对于客户非常敏感的情况下，服务是一种好用的差异化竞争力，也就是客户买了凯特生物的设备之后有人管，有人来提供后续的售后服务。

其次，从内部管理方面看，凯特生物非常关注自己的产品质量。因为公司深知，有好的产品质量才能确保客户的可用性。

与此同时，公司也能通过产品从市场上的使用反馈来发现产品在设计、生产、供应链等环节中存在的问题，从而提升产品质量，做更有竞争力的产品。

凯特生物副总裁葛年华：“一家企业的服务价值或服务部门的价值，在于从‘如何变的更好’上做文章：围绕客户、围绕质量，去做创新服务，才能体现价值。”