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那些深夜预告自杀的年轻人

36氪的朋友们 · 2020-09-09
“你为什么不怕死?”

编者按:本文来自微信公众号“哔哩哔哩”(ID:bilibiliwx),作者:罗方丹,36氪经授权发布。

许多个深夜里,B站会出现一些想自杀的年轻人。他们在动态里写下遗书,坐在高楼天台上直播,与素不相识的人工客服倾诉痛楚。

客服人员们自己也未曾想到过,一家视频网站客服中心的聊天端口,渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。

你为什么不怕死?

8月末的一天,B站的90后客服北金收到一条信息,“我要告别这个世界了。”

她拨通了对方的电话。17岁的男孩小羊,正坐在河北的一间网吧里。“其实你打这个电话没什么必要。即使继续生活,我还是会有那种想法。”

小羊说,父母感情不合,他出生后,没有一个人喜欢他。父亲想把他送人,没成,又想把他弄死,被母亲拦下。两人离婚后,母亲失去工作,自身难保,让小羊自己出去谋生。

他告诉北金,自己在外打工的两年,谈了一段恋爱,女生嫌他工作不稳定。独自生活时,他住封闭的单间,除了上班之外不会说话,一醒来就觉得疲惫。

崩溃时,他也约网友们打游戏,寻求安慰,然后继续崩溃,继续寻求安慰。时间久了,他觉得这对别人是种麻烦,“一个人应该自己决定自己的结局……不想这样去活,只有选择死亡。”

他发来一张火车上的照片,说为自己策划了一次旅行,准备花完身上的钱后,“放松、从容地”死掉。

嘈杂的背景音里,他语气平静。“我不喜欢没有目标的奋斗。为了什么?为了自己?那为什么不早点轻松地离开?”

北金问他,那你为什么不怕死?

小羊说,所有人都怕死。军人不怕死,是因为他们要保卫国家。有些人做危险的工作却不怕死,是因为他们要养育家庭。我不怕死,是因为我死了也就死了。

难以启齿的烦恼

在每月1400多位进入客服中心“能量加油站”的B站用户们眼里,北金的身份是“夏日雪糕”,一位人工客服。每天下午1点到凌晨1点,她与另一位客服“夏日冰沙”轮班,回复进站用户的信息。

在客户端点击“我的”-“联系客服”,就能找到能量加油站。

工商管理专业毕业后,北金先在一个婚恋平台当了几个月咨询师,后来到B站面试了一份业务客服工作,负责回答UP主们关于投稿的问题。

去年,业务客服部门遇到一件难事。一个福建用户每天来找一位女客服聊天,每次持续8小时。三个月后,客服提交了辞呈:她没有权利拒绝这位用户,但一直陪他聊,她的业绩无法达标。

2019年中,能量加油站就这样在提议下上线,初期目的很简单,“让需要倾诉及发泄情绪的人有个专门的渠道,客服部门可以定向疏导。”

可是,和其他三位业务客服一起调来这里工作后,北金发现事情远没有这么简单。

能量加油站很快成了互联网情绪变化的晴雨表。罗志祥出轨上热搜那天,很多女孩涌进来,倾诉相似的经历。七夕节,很多人觉得大家都过得很好,只有自己过得很差。“网抑云”成为新梗被群嘲的时候,进线量从每天平均100人左右上升到200人,大部分是抑郁症患者。“我们已经这么困难,为什么还要被网络消费?”

甚至有人告诉她,想自杀。

进入能量加油站,点击“转人工”后,会收到这样的回复。

来咨询的用户,晚上比白天多,夏冬比春秋多。季节差异的出现,是因为寒暑假。今年7月的进线人数就超过3000,是平常的两倍,“不用每天想着上学,问题就来了。”

问题都是些什么?最多的话题是“家庭关系”、“情感咨询”。其次,还有“被妈妈责骂”、“分享好消息”、“性倾向焦虑”、“谩骂”、“发黄图”……

部门经理多多在电脑上展示总结好的话题标签,有点不好意思,“我们没有规定什么不能聊,什么都有。”

来这里倾诉的,通常是日常生活中难以启齿的烦恼。年轻人的那些不为人知的真实情绪,客服们天天都在感知着。对于某些问题,处理起来已经驾轻就熟。

一位初中男生控诉,我不过是带别的女生出去玩,女友就发飙了。我对她那么好,有什么可生气的?

一个男生痛苦地说,自己一直当舔狗,我上班送下班接,买水送饭,她怎么还不喜欢我?

北金问他,你像父母一样无条件付出,但你会一直爱你的父母,永远不发脾气吗?

情感问题是最好解决的一类,最要紧的是要记住,“感情里面没有客观事实”。总有人进来要她评公道,将伴侣的罪状列出一二三四。可是,到底什么是事实?“你说的也不现实,他说的也不现实。公安局不受理这种纠纷,但我也不是青天大老爷呀。”

一个10岁的女孩问她,爸爸妈妈一直说我是垃圾桶捡来的,这是真的吗?

北金也没有接受过科学完整的性教育。她去看相关的纪录片和科普文章,告诉孩子,爸爸妈妈相爱之后,爸爸在妈妈身体里种下了一颗种子,长大之后,就长成你啦,不过你最好再请教下身边的老师。

回过头来,北金又想,“其实她早就知道答案,到处都能搜到。她只是想看你怎么回答,会不会像爸妈一样蒙骗她。”

但还有一些问题,令客服们感到棘手。北金记得一个99年生,在上海打工的男孩。家里人欠下了巨额债务,要他去偿还。生活成本高于工资,他的债务没还,反而越欠越多。

他讲起许多让他崩溃的细节。每天晚上,独自回到合租房做饭,再去卫生间排队洗澡,洗完回来,饭就凉了。在公司,前后的人都讲上海话,他听不懂,也没有人和他做朋友。长期失眠后,他确诊抑郁,一位同事得知后说:父母期望这么大,你死也要死在上海。和父母说起病情,对方的反应则是:你就是矫情。

终于,在七月末的夜晚,他进线对北金说:我决定一定要自杀。想问,除了割腕之外,有没有什么不痛的死法?

B站用户咨询后发的动态。

审核人员们发现,小部分当代年轻人遭遇严重的心理困境后会在网络上抒发情绪,B站也是他们选择的出口之一。有用户在动态里上传割腕的图片,有用户发视频朗读自己的遗书,更有甚者,坐在高楼天台上,在站内直播跳楼,看到的用户急忙找到客服求助。

听着电话那头的小羊反复说自己不怕死,北金问他,你才17岁,人生刚刚开始。你觉得这样对自己公平吗?你缺乏稳定的支持关系,童年需要父母,走上社会需要同事爱人。你什么都没有。你可不可以,抱着怀疑的态度继续活下去?

“我希望成为你在社会上的支持,希望你能重新规划你的生活。”北金说,“我姓金,黄金的金,这是我真实的姓。你有什么想法,再来找我。”

我们确实能救到人的命

电话挂断后的隔天,小羊进线说,他的旅途结束了,最近在找工作。

北金否定了自己的作用,宁愿相信是小羊自己救了自己。她不确定,一通来自陌生人的45分钟电话,真的可以影响一个人的生死吗?

这个疑问背后,一个更大的问题是——当工作人员发现用户在站内出流露出轻生的念头,要不要进行干预?

大家讨论后做出了决定。一旦审核人员发现有用户发这类动态,需要第一时间转报给电话客服干预,必要时报警。如果用户进入能量加油站,聊天过程中出现轻生的念头,加油站客服也要尽自己最大努力干预,有困难的可以通话,或者转接给电话客服。

客服经理多多选上了客户投诉组的人承接最困难的电话干预工作,“因为他们处理过一些用户的复杂诉求,沟通能力最好。”

咨询结束后,用户发动态感谢雪糕。

实际上,在能量加油站出现前,平台对心情低落、有伤害自己企图的用户的干预已经作为一种常态,持续了一年半。干预工作由四百余位审核人员、10位之前处理客户投诉的电话客服共同实行。

90后女孩似似是电话客服的一员。六月的夏日凌晨,她收到审核人员传来的信息:一个男孩正在直播烧炭自杀。

她赶紧拨通电话,听到的是一个未成年的男声,虚弱、喘不过气、声音模糊。

你把窗户打开,好吗?可以告诉我你家的地址吗?你去看看门还能开吗?似似想拖住他。

男孩喘着气说,我不想打开,手机快没电了。

没关系,至少人还有回应。似似安慰自己。打电话的同时,她通过紧急权限进入后台查询信息,ID地址显示在贵州的小镇。就在这时,电话挂断了,再打过去,关机。

她急忙拨通贵州警方电话。报警是所有自杀干预中最后一步的应急机制。接通后,对面讲方言。似似听不懂,“你讲普通话,普通话……没时间了,你能不能换个人跟我说?”

10分钟后,镇上警察打电话来——人找到了。

第二天,男孩发了新的动态。照片里,他挂着盐水,坐在病床上。似似知道,“救回来了”。

似似(右)和其他客服在工位上,左边放着用来打自杀干预电话的座机。

时隔十个月,似似讲起这件事来,仍然语速急促。“谁也不想看着人,在自己手上出事呀。换谁都难受,都着急的。”

这次营救也在审核人员的群内传播。自杀、抑郁、跳楼、割腕……这些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出。每天,他们要在B站坐班12小时进行站内内容的审核。在此期间,一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容,他们会第一时间上报给电话客服。

第一次看到用户动态里的割腕图片时,一个年轻审核吓了一大跳。上次看到这么多血,还是在他拔牙的时候。“一个十五六岁的孩子,到底遭受了什么,要这样对自己?”

心情真正好起来,还是听到客服们的反馈。他还记得自己看到烧炭男孩被救时的心情,“我第一次知道,我们确确实实能通过做的事,救到人的命。”

到底要做到什么程度?

两周后,放弃自杀的小羊再一次来到了加油站,要人转告北金:金姐姐,我现在过得很好,成了夜班队长。

B站的客服人员们自己也未曾想到过,一家视频网站客服中心的聊天端口,渐渐成为了遭遇种种困境的年轻人们寻求出路的庇护所。

一个女孩被身边一位熟人长期性侵。几年后,她才知道自己身上发生了什么。她在网上发帖求助,看到有人回复:这么长时间,你怎么不想想你自己的问题?此后,她再也没和任何人说起这件事。

一个高中生男孩痛苦地说,自己被初恋女友戴了绿帽子,感觉再也无法相信任何一个异性,“一辈子都走不出这个坎”。他精确地列举自己为女孩付出了什么,对方回报了什么,想不通自己为什么会遭遇背叛。

一个十二岁的男孩吓唬北金说,你必须马上给我打电话,不然我就跳楼。她急忙拨过去,结果发现对方用的是电话手表,“晚上十点后根本接不通的那种”。男孩说家里只有还在工作的爷爷陪着他,很长时间没见过爸妈。除了吃饭时爷爷回家,其他时间都是他一个人在家,他只是想找个人说说话。

一个家境优越的研究生女孩进来,说自己的头发一把接一把地掉,没有办法再读博了。但父母一定要她继续。似乎爸妈一直在研究一个“世界难题”,只要自己稍微再继续研究一点,“我们家就名垂青史了”。

北金坐在电脑前,一时失语。“我连研究生都考不了,有什么资格评价她?”

咨询结束后,一个中学男生自发为能量加油站的四位客服创作了漫画形象。

为什么他们不去找专业的心理咨询师?北金发现,很多人并没有情绪问题。讲述自己的故事时,他们平静、理智、逻辑清晰。有时,北金给出自己的建议,对方回复:你根本不理解我的处境。

让他们感觉无助的原因在于,问题根源不在自己。有什么必要去做咨询?

北金发现,很多人从进线开始,就已经做好了选择。“就像一辆有轨电车,哪怕前面就是断崖,也只能继续前行。”

用户动态中上传的抑郁症治疗药物。

那为什么还要来找客服?

打自杀干预电话时,似似发现了同样的问题。八月一天的傍晚十点,她给一位在站内发动态宣布要自杀的男孩打去电话。对方在寝室接起,“你们要干什么?我做错了什么?”以为自己发了违规信息。似似阐明来意后,他才开始讲述,语气低落,吞吞吐吐,“他们都睡了,就我一个人。”

在学校,他没有朋友,回到寝室,没有人愿意和他一起玩。前两天,他因为压抑在卫生间尝试割腕,老师发现后却给父母发去警告,“建议退学,出了事,我们可承担不起责任。”爸妈忙于工作,不愿处理,相信他只是出了“青春期问题”。

“老师也不爱我,同学不和我玩,父母不理解我。”深夜睡不着时,他会在B站看其他用户的动态,和大家聊天,发现自己不是个例。那天,他看到另一个用户发了很消极的信息,突然有感而发,发了一条动态倾诉自己的感受。话说得严重了些,只是想和更多人交流,“其实没什么。”

似似也不知道怎么办。聊到凌晨一点,男孩语气好转起来,“自己讲完就去睡觉了,讲完就好了。”

挂了电话她才明白,原来男孩并不奢望从她那得到解决方案,只是从来没有人可以听他倾诉。

B站动态#抑郁#话题

“现在的家长忙于赚钱,觉得让孩子衣食无忧,上好学校,就是最大的付出。但是,他们忽略了对孩子精神世界的参与。”一位心理咨询师说,“何况,竞争压力大,重点学校的孩子之间,很多连友谊也谈不上。”

“他们好像只剩下B站了”,似似说。“如果是别人说这句话,你可能感觉夸张,但许多孩子,真的这样告诉我。”

天南海北遭遇相似困境的年轻人在网络空间里聚集在了一起。在动态页面的#抑郁#话题下,6.3万个用户投稿文章、发布动态,讲述自己的感受。有人从住院开始写日记、拍Vlog,有人制作视频,讲述自己与抑郁抗争十年的经历。

UP主@抑郁症记录 投稿文章,讲述自己的经历。

下班后,北金去问经理多多。我们有没有办法和这些遇到问题的孩子建立联结,定期关心一下?

“我们的目的是让专业的人来做专业的事,平台只能尽到我们该尽的义务,”多多说,“但确实又没有人知道,到底,要做到什么程度?”

2019年10月,多多找到上海团委下属的公益心理热线12355上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作,申请了两个新的客服账号。这是一条公益心理和法律的热线,咨询服务方式包括热线和青小聊网络。一旦加油站的客服们发现用户有严重问题,就转接给热线的心理咨询师们处理。三十多岁的咨询师青鸟平常在银行工作,下班后来到公司值班,对接这些“高危用户”。

就连专业的人,面对庞大的问题集,也有些头疼。“这不是光靠心理咨询师就能解决的事,”12355的咨询部长说,“我们需要各方面社会资源的联动。”

她想,接到危机干预信息时,能有社工上门核实;遇到不让孩子上学的父母时,能有检察院帮助;紧急时刻,能有立刻对接得上的警察;遇到不想带孩子去看病的家长,能推荐建立联系的医院。目前,他们正在联络整合相关资源。

“希望整个社会的资源整合起来,去保护这部分人。不然单靠我们……”她面露难色。

“如果没有帮到他,真的晚上睡觉都睡不好。”青鸟接上话。

用户在动态里上传遗书。

夏天,审核组平均每天会发现50个需要自杀干预的用户,再流转给电话客服组的10个人。似似最近每天打三四个电话,长的三个小时,短的二十分钟。挂掉电话的瞬间,她也回不过神。“持续半小时,一直想这件事。”

到后面,她不再想了,告诉自己,“不要一直沉浸在这里面”。

你和那些人,其实没什么区别

每个工作日凌晨两点,北金离开公司,到家三点。太多无解的问题盘绕在她心中。

那个进线几次后就不再来的抑郁症女孩,生活有没有变好?那个被父母抛弃的男孩,应该怎么谋生?对那个想自杀的人,我有没有什么说得不好的地方?

在家时,她看电影和脱口秀疏解情绪,也自学法律,尝试在其中寻找答案。好的时候,五点能睡着,坏的时候,整夜通宵,直到第二天夜晚到来。

多多反复和客服们确认:你们想不想做这个工作?能不能做好?我们自己承受能力是有限的。上班时,他时常去问客服们每天的情况,也为他们安排心理咨询和技能的培训。

 2019年底,多多为一线客服们做服务技巧培训。

工作时,北金的情绪大多时候都非常理智。但她仍然害怕沉默的对话框。大多对话在最后,都留下一个明朗的尾巴,客服娘谢谢你,我好受多了,没那么想死了。有天晚上,一个计划跳楼的男生说到一半,突然下线。她赶紧联系电话客服打电话。

好在最后得知,对方只是去睡觉了。

“我无法确认,他到底是不是去死了?”北金蹙紧了眉头。即使没有帮助到他也没关系,她最难接受的是,一个人在生命消逝的前一刻,是在和她对话。在她心里,这和杀人无异,“我不是主犯,也是共犯。”

“只要他们挂了电话,我就什么也不知道了。”似似想起那个烧炭的男孩突然挂掉电话时,她心跳加速,大脑一片空白。

用户和客服所建立的,是一种脆弱的、临时的联系。只要用户下线或是挂断电话,联系随时可能终止。不是所有计划自杀的人都欢迎这些干预电话。“我就是想死,别再和我有任何联系”,“不要再打我电话了”——这些都是常有的回复。

但这种临时关系的背后,却承载着一个具体生命的重量。这种轻重落差所造成的不安感,常让北金觉得透不过气。

“没有别的办法,只能做得更好。”为了对抗这种焦虑,北金轮班之间的休息日被心理学书籍填满。

自己的经历和体验是有限的。但书中抑郁症患者康复的自传、专业心理咨询师的分析,让她在给出建议时更有底气,也能帮她更快地识别出用户是否有心理障碍,是否需要更专业的帮助。最近,她正在看焦虑症、抑郁症的诊断手册,看来看去,“好像自己也是那些症状”。

前几年,北金心情不好,在日本千叶县的海滩呆了一夜,等待一场海上日出。

四岁时,妈妈送她去芭蕾舞团学习,希望她能跳进国际舞团。舞团最开始三十多人,末位淘汰,过了七八年,只剩下十二人。高一时,她排练时从队友身上摔下来,断了腿,再也无法跳舞。她插着尿管在病床上躺了两个月,打激素治疗,看着自己从75斤暴涨到140多斤,皮肤撑开,出现西瓜一样的花纹。但她还是挺了过来。

这段经历几次被她讲述给进线的用户,“不是说我有多励志。而是说每个人都会经历挫折,我也经历过。”

但有些人的挫折,超出了她的经历和想象。

在二十岁的小彭的自述里,“我的身上没有好事发生”。他出生时,身体残疾,妈妈重病,爸爸很早就离开了家,母子俩的所有经济来源是两份低保。

小彭被确诊为重度抑郁,社区阿姨要求他坚持吃药,催他出去找工作。“四肢还是健全的,不能一直给你钱呀。”他去所有岗位面试,都因为残疾问题被拒绝。今年疫情,经济变得更拮据。

小彭最恐惧的事在于,他只有20岁。进线那天,他对北金说,将来更苦,何不如现在死掉?我要今年离开,把妈妈一起带走。

你说我这样的人,配活在世界上吗?如果是你,你会怎么做?他问北金。

北金还没有缓过神来。“我可能也会选择死”,但她说不出口。

“客服娘相信会好起来的。”发出去这段话时,她的手在颤抖。

对方发来回复:“你不觉得自己很虚伪吗?”

小彭提起那些社区阿姨聚在一起时,以他的生活作为谈资的样子。“明明知道我很以我的残疾为耻,但每次都得说,好像帮了我是多么伟大的事情。”

他对北金说,“你和那些人,其实没什么区别。”

我不是救世主

那天晚上说完,小彭就下线了。

北金感到难受,跑去和组长喝了一夜的闷酒。回家以后,她躺在床上想,到底有什么办法帮他?

有时,她宁愿自己没有接过这个人。“如果我不知道,就没有这么大心理负担。我知道以后,就天天想,今天他有没有怎么样?有没有把他妈怎么样?”因为惦记他的情况,她好多天睡不着觉。

情绪不好时,她不得不离开工位一会儿,去楼下抽一支烟。晚上,替补客服有时不在,她便拿着电脑下楼去,坐在花坛上,电脑放在腿上,以免错过新的消息。

难过的时候,她想起爷爷。在她的回忆里,这个老头自律、积极、对生活充满希望。她腿部骨折恢复期时,爷爷每天陪着她上下楼,自己走在前面,不扶她。过路的邻居看见都埋怨,小金都拄拐了,你还不扶着?爷爷摇头说,一定要她自己走。十二年后,她想到心理咨询常说的一句话,“助人自助”。

去年,爷爷过世了。北金时常因为别人的故事而情绪郁结,但又因为习惯性的自控和理智而哭不出来。一次,她看到一个老爷爷因为没有健康宝,上不了公交车的视频,眼泪不受控制地涌了出来。她想到了爷爷。哭出来的瞬间,她感觉畅快。

这成了她的法宝。每当心里郁结时,她就去找任何能让自己想起爷爷的视频,大哭一场。过段时间,她发现自己看这类视频也不会哭了。是变得更坚强,还是更麻木了?

与小彭的聊天断断续续持续了两个月。小彭说,他喜欢电影里的世界,那里有他所有的快乐。他常幻想,自己是电影里的主角,像他们一样完美。每次想放弃时,他又想,自己已经坚持到了现在。可是,之后的生活,就会好起来吗?

北金听着他的叙述,回复,我相信奇迹的发生。

北金回忆起三年前看到的那场海上日出。“等了一夜,就为了看那一眼。”

悄无声息很久之后,小彭再一次进线了。他告诉北金,“我打算找一个工作了,”语气平静,“实在不行再死。”

“这是我这么长时间以来最开心的一件事。”北金说。后来她试着说服自己,真的想死的人,没有机会让你看到。只要他们来找她,只要他们在这里留下了痕迹,“就总归是还有希望”。

希望值也许是80%,也许是0.1%。但总归没有绝望。

她也逐渐开始接纳沉默的对话框:他们不再来了,也许意味着不需要她了。

咨询结束后,一个用户给能量加油站寄来鲜花。

七月的一天,北金12小时内,接了20个抑郁症。接到最后几个的时候,她很难再说出一句安慰的话了。她开始忍不住地想,如果这些遭遇真的放在我身上,我会不会早就去死了?他们会不会,甚至比我坚强?

她想到爷爷,觉得自己就像那些人受伤时的一根拐杖,又或者,只是在前面陪伴的人。“在有限的范围做我能做的事。”

“没有人不需要他人的帮助。”她说,谢谢你,听我讲了这么多,今天你就是我的客服娘。

解脱自己的第一步,是承认自己的普通。“我不是救世主,我就是一个客服。”

采访、撰文 | 罗方丹

编辑 | Tantalus

运营 | 鸡血

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