为什么很多企业，明明找到了问题，却还是解决不了？
很多老板找咨询公司，第一句话是：
帮我做会员增长。
但做了这么多年咨询，我越来越发现：
会员不增长，往往不是会员的问题。
不增长它是结果。真正的原因，藏在更前面。
客户要的是会员增长，我们看到的却是“用户思维缺失”
有一次，一家大型消费品集团找到我们，想让我们帮一个业务单元做会员增长。
他们的问题很直接：会员数量上不去，活跃度不够，复购也不理想。
但进去之后，我们没急着做拉新方案。我们先看了一件事：用户到底为什么不愿意留下来？
看了小程序、看了触达方式、看了会员权益，我们发现一个很典型的问题：
很多触达会员的触点，是品牌方思维。
就是我品牌想让客户看到什么，而不是客户在这里能得到什么。
比如，打开小程序，满屏是品牌想推的活动；会员收到的消息，是品牌想清库存的商品；用户想找的权益、想用的服务，与产品的价格、品牌的调性并不匹配。
你看，这不是简单的会员不增长，而是用户没有得到他想要的价值啊。
所以，会员增长是表面现象。真正的“因”，是用户思维缺失，是会员运营没有围绕用户价值来设计。
找到问题之后，为什么还是解决不了？
找到问题之后，我们重新梳理了会员体系、私域运营和用户触点，并设计了相应的增长路径。
但真正的难点，其实还在后面。
方案要落地，那需要数字化跟上：小程序要优化，会员功能也要增加，CRM、SCRM还要打通，用户行为数据要采集，线上线下的用户ID要能关联。
比如，一个用户在线下参加活动，后来注册了小程序，又买了产品。
如果系统认不出这是同一个人，那咋办，你就没法分析他的行为，更谈不上精细化运营。
所以，这些工作，我们在项目初期就提了。
但推进时，卡住了。不是业务团队不努力。业务很配合，也一直在催。
也不是咨询公司没提。我们多次和IT开会，协调排期，后来还主动建议引入外部技术服务商，并参与服务商的筛选和推荐，希望补充内部开发力量。
但IT属于集团，不归业务单元直接管。集团IT有自己的排期，业务急的事，不一定是IT的第一优先级。
更麻烦的是，原有系统本身还存在一些技术问题，部分底层设计与新的会员运营需求不匹配。但对于是否需要调整、应该优先改哪些环节，业务部门与IT部门一直难以达成一致。
结果就是：
活动做了，数据拿不到；用户ID没打通，精细化运营做不了；团队干了不少活，却没法向老板证明：到底增加了多少有效用户、提高了多少复购、创造了多少收入。
没有数据，不代表没有效果。但效果无法验证，老板就很难判断这些投入是否值得继续。
项目最后取得了成绩，但双方团队都“扒了一层皮”
好在项目最后还是取得了一些成绩。
我们协同线下门店推进会员增长计划，部分门店的会员增长比较明显，小程序打开率、留存率、活动转化率也有不同程度的提升，各种指标都双位数的提升。会员增长更是达到了67%。客户对最终的工作也是认可的。
但说实话，这个项目做下来，我们和客户都像是扒了一层皮。
大家投入了很多时间和精力，其中相当一部分，不是在解决会员增长的问题，而是在协调那些本来应该提前解决的组织和技术问题。
所以我后来一直在想：
如果一个项目最后能够取得成绩，却需要双方付出这么大的额外代价，那我们到底有没有更好的办法？
这件事让我记住一句话：
责任可以划分，但经营结果不会因为责任划清楚，就自动出现。
做好咨询的三个深刻认识
这些年做咨询，我越来越觉得，真正考验顾问能力的，不只是能不能发现问题、设计方案，而是能不能帮助企业把事情往前推动。
第一，不能只看到业务问题，还要看到影响业务的组织问题。
客户找我们做会员增长，最初看到的是用户增长和运营问题。但真正推进时，我们发现技术系统、部门协作、资源安排，都会影响最终结果。
所以，做咨询不能只盯着自己负责的业务模块，还要站在企业经营的角度，看整个项目需要哪些条件才能成功。
第二，遇到问题，不能只划分责任，还要主动寻找解决办法。
比如这次项目，集团IT资源跟不上，我们并没有停留在沟通和催促上，而是主动建议引入外部技术服务商，并参与选型和推荐，帮助客户寻找新的解决路径。
当然，咨询公司不能代替企业做所有决策，但可以发挥自己的专业经验和外部资源优势，帮助客户减少试错，把事情继续往前推。
第三，不能只关注方案交付，还要关注经营问题是否真正得到改善。
这个项目最后取得了一些成绩，但过程也让我们看到，好的方案离真正的经营成果，中间还有很长一段路。
所以我现在更关注，项目推进到什么程度，哪些工作真正产生了效果，还有哪些问题需要解决。
对咨询公司而言，完成交付是基本要求。但能不能帮助企业把经营问题改善，才是真正体现专业价值的地方。
咨询是一场双人舞
我越来越觉得，咨询不是一方出方案，另一方等结果。
咨询是一场双人舞。
但双人舞不是互相体谅委屈，而是把节奏、责任和可能出现的问题，提前说清楚。
我一直认为，企业请咨询公司，不只是买一套方法或一份方案。
好的咨询，既要帮助企业改善一个经营问题，也要让内部团队在共同解决问题的过程中，学会新的方法。
但前提是，双方都要盯着同一个经营目标，也要各自承担应尽的责任。
所以，企业请咨询公司，最终不是为了拿到一份漂亮的方案，而是希望自己的生意变得更好。
本文来自微信公众号“晏涛三寿”（ID：yantao-219），作者：晏涛，36氪经授权发布。
