每一家成熟公司都有“两个组织”：一个在PPT里，一个在员工心里
每一家成熟公司都藏着“两个组织”：一个写在PPT里，一个藏在员工心里。前者光鲜亮丽，后者才是真实日常。信息分层、激励扭曲和任期筛选，让两者的差距不断扩大。AI正在加速这种分裂——汇报越来越精美，真相越来越难传上去。
几个月前，我参加了一家金融服务公司的董事会会议，CEO正带领董事们了解公司的AI转型。幻灯片精美绝伦，详细列出了各部门的AI采用率、每个工作流程节省的时间，以及从试点到规模化的清晰路径。董事们似乎很满意，觉得自己掌握了所需的信息。
就在24小时前，我和那些真正构建这些工具的工程师坐在一起。他们描述的是另一家公司。两位最资深的工程师已经开始寻找新的工作机会，理由是——我刚离开的那个会议室里宣称的一切，和他们每天亲身经历的，根本不是一回事。
关于AI转型的这两种说法都是真实的，但哪一种都不完整。这个例子体现了我所说的 “两个组织” 问题。我在金融服务、金融科技、企业软件和AI领域的公司中都见过同样的模式——无论是早年担任高管时的内部观察，还是如今为董事会和CEO提供咨询的外部视角。行业不同，规模不同，但模式不变。
每一家达到一定运营成熟度和复杂度的公司——通常表现为管理层级多、流程成熟、且需要在团队对齐与自主权之间取得平衡——实际上都存在着两个并行运作的组织：
· 汇报中的组织，是仪表盘、董事会材料、全员大会和分析师电话会议里的那个公司。领导者看到的是它，管理的是它，对外讲述的也是它。
· 现实中的组织，是员工每天切身感受到的那个公司——工作质量、团队状态、客户体验、文化氛围，都在里面。
这种脱节不是沟通上的失败，而是规模化组织运作方式的一个结构性特征。而在某些组织中，这个差距正在扩大。
其后果会逐渐显现：战略制定所依据的图景，更多是由汇报流程塑造，而非基于实际情况。运营问题往往暴露得太晚，通常要到一场危机爆发时才发现——而这场危机，汇报中的组织根本没有预见到。那些最贴近现实组织的人才——最能感受到这种差距的人——也最容易离开。而董事会做继任决策时，依据的是他们看到的东西，而非真实情况。
为什么脱节是结构性的
“两个组织”问题并非源于个别领导者做出了错误的决策。有三种力量导致了这种差距。
1、信息分层：从一线员工到高层领导之间的每一个汇报层级，都会对信息进行提炼、筛选和润色。大多数此类操作都有其合理性。团队负责人将 10 个信号整合为一个数据汇报给经理，经理再将其纳入部门总结，部门主管则向执行委员会展示一份精心修饰后的内容。等这些信息传到CEO那里，一路上已经经历了数十次判断——什么重要、什么可以省略。这些判断本身并非本质上错误，但累积起来，就形成了一个经过系统性修饰的组织图景。
2、激励塑造：人们会展示他们认为会得到奖励的内容。在奖励呈现良好数据的组织里，数据看板总是一片向好；在惩罚意外的组织里，意外就消失了；在高级领导层想听到AI战略正在奏效的组织里，每一份送到高管桌上的报告都写着AI战略正在奏效。这是人们对激励信号做出的本能反应。
3、任期筛选：CEO在位时间越长，信息环境就越被精心策划和校准，以适应他们已知的偏好——什么有用、什么有威胁、什么不受欢迎。上任第一年，CEO 看到的可能是真实的组织情况，但到了第五年，CEO 所管理的，其实是组织为其 “量身定制” 展示的公司版本。
AI正在同时加速所有这三种力量。汇报中的组织可以被前所未有地快速生成、总结和美化。曾经需要分析师数小时工作的产出，现在几分钟就能完成组装。那些曾经可能透露出真实情况的信息 —— 初稿、走廊里不经意的最新消息、演示文稿的最初不完善版本 —— 在被人看到之前就被过滤掉了。汇报中的组织正变得越来越有说服力，也越来越难以被戳穿。
在过去18个月里，在我提供咨询的企业软件公司中，出现了一种特殊情况。生成式AI工具正被嵌入到汇报流程中，恰好在数据向上传递的那些节点上。提交给董事会的演示文稿现在是由AI助手根据部门负责人的提示起草的。而部门负责人的提示本身，也是他们了解到执行团队想听什么之后的产物。最终呈现在CEO面前的演示文稿，比以往任何版本都更连贯、更权威。至于它是否更准确——这个问题几乎没人问。
差距在什么地方最致命？
“两个组织”问题存在于每一家规模化公司中，但其严重程度并不相同。有四个条件可以预测，差距在什么地方影响最大：
· 职能部门规模相对于领导者过往经验的匹配度。一位从市场部门成长起来的CEO，可能对营收状况有异常准确的感知，而对工程部门的感知则经过了大量修饰。通常，CEO 未亲身经历过的职能领域，差距最为明显。
· 领导者上次亲自做实际工作距今的时间。一位15年没做过结账的CFO，如今管理的财务部门在工具使用、人员数量、监管复杂性和工作节奏等方面都已发生重大变化。虽然制度记忆还在，但实际操作的熟练度已经生疏。
· 领导者和运营之间的汇报层级数量。在50人的公司里通常有两层。在5000人的公司里通常有六七层。每一层都增加了美化。根据我的经验，到了第七层，到达顶层的现实版本已经是精心准备的产物了。
· 激励体系对“报喜”的奖惩力度。领导者判断自身信息环境的最强信号，是上次有人说出令人不快的真相后发生了什么。如果这个人得到了奖励，说明信息环境是健康的；如果这个人被边缘化，无论这种边缘化的理由是什么，下一个人就会选择沉默。
公司高层领导应花时间思考，对自己而言，哪些方面的差距可能最大。例如，我最近与一家大型企业软件公司的董事会合作，他们刚刚任命了一位新CEO。上任90天内，CEO就识别出了她所谓的“信息失效点”：有三个职能部门，汇报内容与实际运营情况之间的差距，用她的话说，大到令人无法接受。这些部门的领导并没有做错什么，只是这种结构产生了可预见的结果。
在我提供咨询的一家AI公司，也出现了类似问题的不同表现。公司创始人兼CEO打造了一种大力倡导透明的文化，每次全体员工大会都以坦诚的最新情况通报开场。按照设计，汇报中的组织本应反映真实的组织。然而，我观察到的是，对透明的承诺感觉更像是表演而非真实。工程师们在私下交谈中会激烈地互相反驳，但他们不会反驳管理层。这位极度渴望真相的领导者，完全不知道他的组织已经学会了给他一个内部一致且对外可传达的版本。表面上最光鲜亮丽的文化，往往隐藏着最大的脱节。美化行为本身就是扩大差距的机制。
领导者如何更好地了解
现实中的组织
汇报中的组织无法被消除。它的存在有其合理原因：董事会、监管机构、分析师和员工都需要某种形式的组织概况总结。
关键不在于拆除汇报中的组织，而是要同时管理好这两个组织。根据我的经验，以下三种做法能将那些擅长此道的CEO和高级领导者区分开来。
1、亲临工作现场，不提前准备：我合作过的最出色的 CEO将此作为一种常规做法。他们在没有直属下属陪同的情况下，突然参加运营评估会议；与低自己三四级的员工共进小型聚餐，且不设固定议程；观察当没人刻意表现时，员工们在争论什么。这些做法无法大规模推行，而这正是其意义所在。通过这些方式，领导者建立了一条不同的信息渠道，绕过了信息分层和筛选。
能获取真实信息的 CEO 与只能得到修饰后信息的 CEO 之间的区别，还体现在他们到现场后的言行。他们问的是具体问题，而不是开放式的评价性问题。“跟我讲讲你这周做了哪些决策”，与“最近怎么样”引发的对话截然不同。他们会私下向同一层级的不同人询问相同问题，并留意答案的差异之处。而且他们会对听到的内容进行明显跟进。每一次跟进都向其他人表明，真话在这里会得到重视。久而久之，这种信号会成为领导者能给予的最强激励，让人们愿意说出真相，无论有多困难。
2. 让差距显现：我提供咨询的少数几位领导者建立了并行的衡量系统，专门用于追踪这种脱节。不是员工敬业度调查——那些本身也受到汇报环境的影响——而是旨在揭示差距的工具。最简单的形式是，定期向不同的中层管理人员提出一个问题：说出一件你的团队认同，但执行团队不认同的事情。认真汇总并研读这些答案，往往比任何数据看板都更能说明问题。
3. 营造激励诚实的文化：大多数组织声称做到了这一点，但真正做到的极少。在这方面取得成功的CEO们，正在主动创造条件，对抗那种将组织拖向美化版汇报结果的结构性力量。他们让员工感觉到，说实话是会得到奖励的，而不仅仅是“应该做的事”。
我观察到同样的这套做法在不同的组织环境中都行之有效。一家金融科技公司的CEO设立了月度评审会，工程师因在他的战略叙述中挑出漏洞而获得奖励。一家金融服务公司的CEO养成了一种习惯：每次执行委员会会议都以一个问题开场——你们每个人这周学到了什么让你们感到惊讶的事？一家大型企业科技公司的首席营收官立了一条规矩：每次季度业务评审开始前，每个职能领导必须先说一件自己部门正在做错的事。在这些案例中，汇报中的组织与真实组织之间的差距都缩小了，因为结构被刻意重新设计，使差距得以显现。
同时领导两个组织
汇报中的组织与现实中的组织之间的差距永远无法完全弥合。但成功的领导者已经学会将这种脱节视为其运营环境的一个固有特征，并围绕其存在设计治理机制。
最擅长此道的CEO往往有一个共同习惯，他们至少每季度会做一件事：停下来想一想，汇报中的组织和现实中的组织，最可能在哪些方面存在出入。他们不一定总能准确判断差距所在，但他们愿意主动去寻找差距，而不是在危机中才发现问题。正是这种做法，区分了两种领导者：一种在不断从组织中汲取信息，另一种则早已被组织驯服——组织知道怎么给他们看他们想看的东西。
CEO的工作，是同时管理好这两个组织。
伊琳娜·沃尔珀特（Irina Wolpert）| 文
伊琳娜·沃尔珀特领导亿康先达北美金融科技业务，为董事会和CEO提供继任、治理和领导力发展方面的咨询。她曾在亚马逊和美国运通担任高级职务。
本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，编校：周强，36氪经授权发布。
