公司用了Agent，4000个员工丢了工作，CEO 大刀砍研发：让人和AI协作，各干一半的活儿

“过去八个月是我职业生涯中最激动人心的一段时期。” CRM 软件巨头 Salesforce 首席执行官 Marc Benioff 说道。他最近在播客采访中透露，由于采用了 AI Agent，公司裁掉了 4000 人。该消息迅速引起大众关注。

Marc 从 15 岁开始编程，以 75 美元的价格出售了他的第一个程序，并将 Salesforce 打造成了一家市值超过 3000 亿美元的公司，旗下还拥有 Slack、Tableau、Quip 和 MuleSoft。Marc 还被誉为“营销传奇”，如今他正全力将 Agent 引入 Salesforce。据报道，Salesforce 是旧金山最大的私营雇主，在全球拥有约 76,000 名员工。

“九个月前，我们还没有部署任何智能 Agent，现在已经有很多了。”Marc 说道，“去年我们还只是介绍 Agentforce ，现在我们强调这是一场全面的企业转型 —— 我们重构了所有产品，不仅保留了数据 CRUD 的应用层，还让其与智能 Agent 深度协作。”

一次大会前的临时转向

作为 Salesforce 年度盛会，2024 年 9 月的 Dreamforce 大会吸引了 5 万人齐聚旧金山。早在大会召开前两个月，团队便已进入紧锣密鼓的筹备阶段，Marc 更是辗转各地参与焦点小组讨论、与客户深度沟通，只为确保大会呈现的内容契合市场需求。

当时，团队为大会准备的核心大型演示项目并非针对 LV，而是 Gucci。为了打造这一演示，团队投入了大量精力，不仅围绕 Gucci 的业务需求定制方案，还与其联合创始人会面。从新开发的销售点系统 Harry，到客户接触层的全面升级，再到数据云的应用落地，Salesforce 团队对其效果充满信心，认为它充分展现了其业务前瞻性，而 Gucci 方面甚至专程到访 Salesforce 总部观看演示。

然而，在 Dreamforce 大会召开前一两周，局势出现了重大转折。

Salesforce 收到了 Agentforce 首批客户的反馈。此前，Salesforce 已将这一产品交付给餐厅预订平台 OpenTable、ADP、迪士尼等五家企业试用。翻阅反馈的过程中，Marc 惊喜地发现，Agentforce 的发展成熟度远超预期，其对 Salesforce 未来发展的战略价值，远高于其他业务。Marc 当即决定推动整个公司在两周内完成战略转向。随后，他召集全体员工宣布：Dreamforce 大会的所有内容与传播重点彻底调整，100% 聚焦于 Agent。

这场“临阵换将”的战略调整，不仅让 Dreamforce 大会成为了 Agentforce 的重要发布窗口，更奠定了 Salesforce 聚焦 AI Agent 业务的发展方向。

借助对 Airkit 的收购，Salesforce 极大地推进了 Agent 进展，并在当年 10 月底交付了 Agentforce 的正式版本。

此外，为了跟上年轻初创公司的速度，Marc 还投资了一些 AI 初创公司，比如 Richard Socher（前 Salesforce 研究负责人）创办的 you.com（AI 优先的搜索公司，通过 API 提供精准搜索服务），以及 Andre Esteva 创办的 Artera（AI 医疗诊断公司，刚获得 FDA 批准用于前列腺癌诊断，下一步将拓展乳腺癌领域）。

Marc 表示，这些公司的成功经验对 Salesforce 也有启发：首先要有有愿景的领导者，比如 Richard 和 Andre 都是 AI 领域的专家，曾在 Salesforce 共事，对目标有清晰的认知；其次要有核心价值观，比如 Artera 涉及癌症诊断，必须以信任、客户成功、创新为核心；最后要注重执行，快速解决阻碍，关注收入增长。

技术员工少了，

销售服务的多了

去年底， Salesforce 上线了 help.salesforce.com，Marc 拆掉了之前的支持基础设施，接入了全新的、100% 基于 Agent 的支持体系。借助这个体系，Marc 重新调整了公司的人力结构。

Marc 当时透露，2025 年不会增加更多软件工程师，因为 Agentforce 和其他 AI 技术已经帮助工程团队的生产力提升超过了 30%，开发速度非常快。“由于有了 Agent，明年我们的支持工程师人数会减少，而销售人员会增加，以便向客户充分展示 AI 的价值，我们短期内可能会新增 1,000 至 2,000 名销售人员。”

“AI 的兴起会改变企业用工结构”，Marc 坦言，但他强调并不是所有岗位都会被取代。“随着 Agentforce 等的引入，企业对传统支持工程师的需求正在下降，因为大量技术支持可以由智能化系统完成。然而，与此同时，公司对客户经理和业务拓展人员的需求却在上升，这些岗位能够帮助企业在市场中实现增长。”

事实确实如此。过去八个月，Marc 减少了技术人员的数量，重新调整了客户支持团队的人员配置，从 9000 人缩减到约 5000 人，“因为不再需要那么多人手。”

“裁员是 CEO 为公司未来做准备的重要工具，没人想裁员，员工也不想听到这个消息，它让每个人都不寒而栗，包括我自己，但有时候我们必须这么做。对于需要重组的组织来说，这是一个有效的工具，CEO 不应该害怕使用它。”Marc 曾经这样评价裁员决策。实际上，Salesforce 从 2022 年起就陆陆续续在裁员。2023 年就有一次裁了 8000 人，占其员工总数的 10%。

九个月，Marc 说自己可能是最后一代只管理人类员工的 CEO，现在的 Marc 已经同时管理智能 Agent“员工”和人类员工了。此外，Salesforce 还有一个全渠道主管，负责协调人工和智能 Agent 的协作。

“这是过去九个月里 Salesforce 最令人兴奋的进展，而且已有数千家客户也在按照这个方向部署。”Marc 说道。

当智能 Agent 直接与客户或员工互动时，Marc 表示必须通过 “护栏” 和结构化管理来规范，比如智能销售 Agent 回拨线索电话时，要有特定的风格、语气，还要知道什么时候该立即将问题升级给人类。

Marc 此前还特别提到，AI 并非单纯“替代”劳动力，反而可能带来全新的岗位，尤其是在医疗等行业。他认为，未来会有许多需要人力的新工作出现，但现实是，目前并没有足够的人才来填补这些岗位空缺。换句话说，AI 一方面减少了某些职位，另一方面也在催生新的需求。

在地域层面上，AI 的影响也存在明显差异。Marc 举例，像他家乡那样的小镇，工作依然以餐馆服务、卡车驾驶、超市工作、建筑和园艺为主，这些岗位在可预见的未来都不会轻易受到 AI 冲击。但在大城市，例如旧金山，AI 对知识型和服务型工作的替代正在加速，岗位变化已经十分明显。

AI 对劳动力的影响并非单一趋势，而是因行业、因地区而异。总体来看，支持性岗位的需求在下降，而销售与客户拓展岗位正在上升，这恰恰反映了 Salesforce 目前的用工现状。

人和 AI 各干一半的活儿

Salesforce 是自己新推出的智能服务与支持产品的 “零号客户”。

支持团队的例子最能说明问题。一年前，Salesforce 有 9000 名全球员工提供服务，他们的工作是通过 Lightning 等界面进行数据的创建、读取、更新、删除，有时会在 Slack 上协作，或用 Tableau 分析数据。而一年后的现在，期间发生的 300 万次对话（其中 150 万次智能 Agent、150 万次人工）会分流处理，各占 50%，两者的客户满意度评分（CSAT）基本相同。

Salesforce 如今需要技术和人员来协作，比如智能 Agent 遇到无法处理的问题时，会自动转交给人类，“这就像特斯拉自动驾驶遇到突发情况时需要人类接管一样。在销售、服务、营销、现场服务以及员工协作等领域，这种 50:50 的平衡未来都会实现。”Marc 说道。

Marc 的目标是把 Salesforce 打造成 “智能 Agent 企业”，他认为这能真正改变每一家公司。比如，Marc 调整了支持团队的人员后，把节省下来的人力投入到了销售部门，来提升公司分销能力，同时提高线索生成效率和客户对接效率。

根据 Marc 介绍，过去 26 年，Salesforce 有超过 1 亿条销售线索因为人手不足没能回拨；但现在智能销售 Agent 会回拨每一个联系过他们的客户，目前每周仅公司内部就有超过 1 万条线索通过对话转化为潜在客户。

“我们的潜在客户渠道从未像现在这样充足，这很大程度上要归功于智能 Agent 的能力。现在我们的销售人员也和智能 Agent 形成了紧密合作，就像九个月前我们在支持团队做的那样，如今在销售领域也实现了这种模式。甚至现在 Salesforce 官网上也部署了智能 Agent —— 把官网的所有数据接入数据云，再在前端部署智能 Agent，用户现在可以通过智能 Agent 直接与官网互动。”Marc 表示，这种改变带来的绝对不仅仅是成本的优化。

“这其实只是企业各环节引入智能 Agent 增强能力的开始，它是一种 ‘力量倍增器’，能实现人与智能 Agent 的协同效应。我们先在 Salesforce 验证了这种模式，现在已有数千家公司也在跟进。”Marc 说道。

结束语

“Salesforce 的 AI 和数据产品线是公司历史上增长最快的产品线，现在收入已经超过 10 亿美元，增长速度完全超出预期。像 Databricks、Snowflake 这些优秀的创业公司，收入能达到 30-40 亿美元，而我们的这条产品线正在快速向 20 亿美元迈进，这非常令人兴奋。”Marc 说道，“数据基础产品线是核心，因为如果客户的数据不能整合，AI 的准确性就无从谈起，这个领域的需求非常大，而且还在持续扩张。”

“软件依然存在，只是形态会改变。”Marc 表示。

根据 Marc 的观察，在 Salesforce，应用并没有消失，反而在和智能体技术深度融合。比如在支持中心有全渠道监督，帮助人类和 Agent 一起工作；数据基础层非常重要，包括 Data Cloud、MuleSoft、Tableau 和 Informatica；上面是应用层，比如销售和支持，这些高度专业化的场景仍然需要强大的用户界面。再比如 Slack，现在已经有几十个 Agent 在 Slack 里执行任务，包括客户续约、员工福利。

Marc 认为，企业 AI 实现路径可分为明确的几步：首先，必须自动化所有客户接触点。以其客户迪士尼为例，几乎用户与迪士尼互动的每一个环节，背后都有 Salesforce 的支持。销售、服务、营销、分析、Slack 等所有触点自动化，并通过 MuleSoft 进行集成，最终汇入一个统一的数据库，即 Data Cloud，该数据云还可与其他数据源进行联合使用。第二步，是将所有这些数据汇聚起来，形成完整、可操作的视图。这两步是 Salesforce 做的，第三步则是企业在上述基础上建立 Agentic 平台，而第四步将会是机器人和无人机层，这些机器人和无人机会利用其平台及其所有能力。

据调查，90% 的 CIO 表示 AI 成本管理正在限制其创造价值的能力。为此，Salesforce 制定了三种灵活的定价策略：

Flex Credits 灵活积分：该方式企业只需为 Agentforce 执行的实际操作付费——无论是更新客户记录、自动化复杂工作流程还是解决服务案例，每项操作仅消耗 20 个 Flex Credits（0.10 美元），企业可按 100,000 个积分（500 美元）一次购买。

Flex Agreement 灵活协议：允许企业同时管理人力与数字劳动力，并根据业务优先级将投资在用户许可和数字劳动力之间灵活转移。该协议使客户能够充分利用预算，将用户许可转换为 Flex Credits，或将 Flex Credits 转换为新用户许可。

新版 Agentforce 用户许可及附加模块：新版许可提供按月每用户（PUPM）计费的无限制员工代理使用，无需担心使用上限问题。

参考链接：

https://www.youtube.com/watch?v=0RkNkGihrvc

https://www.salesforce.com/news/press-releases/2025/05/15/agentforce-flexible-pricing-news/

https://www.youtube.com/watch?v=Xgsxi7IGMEU

本文来自微信公众号“InfoQ”，作者：褚杏娟，36氪经授权发布。