数字化业务需求总拎不清，怎么破？

在企业数字化转型建设过程中，对于信息中心而言业务部门的需求永远是谜一般的存在。近日某企业信息部门员工在群内就需求的问题求助，内容如下： 

怎样才能把业务需求了解的清清楚楚，很多时候业务人员不会或者不知道怎么把业务流程讲清楚，一句话需求普遍存在，在调研的时候也是问多少答多少，对于信息部门而言，如果没有一定量的业务知识储备，最终调研出来的需求也是片面的，挖掘不出背后的实际需求，最终导致业务部门认为自己把需求讲得很清楚了，而信息部门却认为正因为业务部门的需求没讲清楚，需求收集不彻底，所以数字化项目做不好，那么遇到这种情况怎么破？ 

以上问题很常见，也让信息部门头疼不已。将以上问题总结一下就是： 

1.业务需求表达不明确，信息部门理解困难，难以捕捉价值信息； 

2.业务部门与信息部门沟通不畅，导致需求偏差； 

3.信息部门业务能力不足，难以深入挖掘需求本质； 

4.沟通问题导致项目失败，技术与业务扯皮不断； 

从表面看就是能力与沟通的问题，但深层次反映的是企业内部协作机制的不完善。在大部分的传统企业里，数字化建设的压力往往给予了信息部门，而业务部门则缺乏足够的参与和配合。这种分工不均导致信息部门孤军奋战，难以全面掌握业务需求。这个时候大部分的信息部门为了体现其价值与能力往往会选择自行解读需求，或者替业务部门做出需求决策，从而“贪功冒进”、“孤军深入”，离业务实际需求越来越远，最终导致项目偏离初衷。而业务部门的问题就在于缺乏数字化思维，一般的业务人员又缺乏系统化的思维，难以将业务流程清晰转化为数字化需求，导致信息部门难以精准把握。老杨在之前的文章中曾多次提及数字化建设业务部门必须派业务骨干深度参与，其中最重要的原因之一就是为了解决业务需求问题。 

信息部门必须精通业务吗？

老杨认为并非必须。 

懂业务是为了更好的与业务部门沟通，挖掘价值需求，同时更好的引导业务部门表达出自己的真实需求，而非“越俎代庖”去替业务部门说出并确定需求。为什么有时候业务部门不愿意与信息部门沟通，很大一部分的原因就是信息部门不懂业务，难以理解业务部门的想法，鸡同鸭讲。但如果想信息部门的员工非常精通业务，那估计需要很多年的修炼，不是一朝一夕之功，除非是由业务转岗而来。不过话又说回来，即使信息部门精通业务场景又如何？对于大部分的传统企业而言刻在DNA里的“传统”很难被打破，所谓的技术赋能业务，业务是很难接受的！这就是企业内那条隐形的边界，除非信息部门能创造可见的经济价值，才有话语权！ 

在谈及企业数字化转型时，我们看到最多的话就是技术与业务要融合，信息部门要深入理解业务，因此当然的情况是数字化转型做了这么多年，大部分企业的信息部门一直在努力提升业务理解能力，努力向业务侧靠拢，但业务部门的数字化思维与能力反而并没有多少的提升，有行业大咖认为是业务部门过于保守，因为在业务部门看来用传统的经验依然有效，如果做转型反而有太多的风险，同时做数字化最大的问题就是数据透明，这在一些业务领域是不希望实现的，因此有时候业务提出的数字化需求并非真实的意愿，大部分情况下是迫于老板的压力，此时何来真需求？项目做不好则正是某些业务领导想看到的，此时即使业务部门是多么精通业务也是枉然，所以真正的融合并非单方面的努力，而是在共识基础上双向的互动与协同。 

数字化项目为什么做不好？

原因很多，其中最重要的一个原因就是业务部门根本没想做好，比如某企业CIO直言不讳的说：“老板要业务部门改进某事项，业务部门马上就提出XX数字化需求，祸水东引，玩矛盾转移大法，这种情况下就是派信息部门最资深的顾问去也没用，项目一样做不好”，所以信息部门即便精通业务，也难以撬动业务部门的真实参与。项目失败往往是由于业务部门缺乏积极性，仅将数字化转型视为应付上级的手段，而非自身发展的需要。但玩味的是在大部分传统企业里，信息部门却常常被指责为项目失败的主要原因，妥妥的“背锅侠”。为什么会如此？有人说是因为信息部门没话语权，也有人说是因为信息部门缺乏足够的影响力，毕竟信息部门在大部分领导眼里是妥妥的成本部门，而非价值创造部门，所以一些头部企业的信息部门有了一定的技术成果后想的最多的不是继续深入赋能业务，而是在想如何投放市场变现，以此来证明自己的价值，但成功者寥寥，多数仍陷于内部博弈。 

需求收集难如何破？

最后还是回归这个话题，需求是数字化项目建设的起点，但真伪难辨。所谓的真伪有两层意思，第一，项目是否是伪需求；第二，需求是否真正反映了业务部门的痛点与期望。伪需求里永远都是应付，而信息部门却难以洞察其背后的真实动机，往往陷入无效投入的泥潭。那么如何挖掘价值需求？老杨认为需要从以下几个方面来破解，或许以下问题是老生常谈，但还是要总结一下： 

1.信息部门的员工还是要懂业务，深入理解业务流程和痛点，才能精准识别真需求。 

2.信息部门的员工还是要学会洞察人性，理解业务部门的心理和动机，避免被表面的伪需求所迷惑，这需要长期的修炼，不是一朝一夕之功； 

3. 信息部门员工需要稳与沉下心，有些信息部门的员工认为自己很懂业务，其实就是后台流程维护的多，但懂后端技术并不意味着真正理解前端业务，并不定懂实际运用场景的复杂性，还需深入一线，亲身体验业务运作，方能洞察细微之处。 

4. 真实需求的获得，信任是基础，没有信任，业务部门不会敞开心扉，信息部门也难以获取真实反馈。如何获取业务部门的信任，是信息部门的必修课。 

5.信息部门员工的判断力很重要，需培养敏锐的洞察力，善于从业务部门的言行中捕捉真实意图。 

6.此外最重要的一点就是通常说的沟通力，在大部分情况下需求是需要引导才能得到，但需要注意的是引导并不是替业务部门做决策，而是通过有效沟通，激发其内在需求，使其主动表达真实想法。 

综上所述，企业数字化成也需求，败也需求，挖掘真实需求是关键。信息部门不仅需要的是专业知识更需要的是跨界思维与沟通艺术，只有在理解业务、洞察人性、建立信任的基础上，才能真正挖掘出有价值的需求，为企业的数字化转型奠定坚实基础。在此基础上，企业应建立健全需求反馈机制，确保信息部门与业务部门间的持续互动，形成良性循环。 

本文来自微信公众号 “湘江数评”（ID：benpaoshuzi），作者：老杨，36氪经授权发布。