安装系统进桌面被要求支付98元？PC厂商该重视原厂售后了
先问大家一个问题：你知道怎么给电脑重装系统吗？
我知道，对于经常关注科技数码领域的各位来说，重装系统可以说是再简单不过的事情了。但在手机、平板开启的移动互联网时代，重装电脑居然也能成为「收费项目」。
图片来源：雷科技
前段时间，有博主在小红书上表示「自己新装的电脑系统，进桌面后还要给 98 元」。幸运的是，很快就有评论指出这个系统「不干净」，并给出了正确的系统安装教程。
而在雷科技看来，这位博主确实遇到了自己没见过的情况，才在网上寻求大家的帮助。如果大家看到类似的分享，也请不要发表恶意的嘲讽留言。毕竟能走到这一步，他们必然已经上网搜过怎么安装系统了。面对「已经尝试但被误导」的群体，与其嘲讽倒不如给他们指出正确的方式。
不过在「重装系统要付费」这件事背后，其实还隐藏着更大的问题：为什么大家电脑遇到问题时，往往不愿意用原厂的售后服务，反而去找这种充满付费陷阱的「野路子」呢？
存在感极低的「原厂售后」
平心而论，从用户的角度来说，之所以不把「原厂售后」当作第一选择，这和各电脑品牌过去的「所作所为」脱不了关系。
我们知道，品牌的电脑售后体系由自营售后点和授权售后点组成。在 2010-2018 年这段时间里，因运营成本的限制，授权售后点才是品牌电脑售后体系的主力。这些网点虽然挂着「官方」名头，但在运营上与品牌之间多为合作关系，执行标准、人员培训和服务流程并不完全一致。
这导致部分授权点的售后服务极为不透明，「小病大修、大病不修」的情况极为普遍：电脑稍有问题就建议更换整块主板，或者任意增项，提高维修客单价。再加上配件定价不公开、维修方案不解释清楚，不少用户修完电脑反而更不放心。因此，当时的用户普遍不信任原厂售后，转而选择「品便宜、快捷」的第三方服务。
2018 年前后，主流品牌才开始大力整顿售后服务流程，从依赖外包走向自建体系，主动提升服务体验，改善用户对「原厂售后」的整体印象。作为品牌形象的一部分，品牌对整顿后的原厂售后服务有着更加严格的标准，无论是自营网点还是合作网点，都逐步纳入统一培训体系和服务评分机制。
图片来源：雷科技
另外主流电脑品牌也先后建立了便捷的微信售后渠道，允许用户直接在微信公众号里创建维修工单，省去了以往打电话、报序列号、找发票的流程。
对于一些常见的软件问题，主流厂商标配的远程诊断或一键重装工具，可以直接以远程形式解决用户的燃眉之急。即使需要硬件级维修，原厂售后服务的响应时间也在加快：不少主流品牌已经能够实现 3 天内完成上门、初步检测、安排维修的流程；联想等部分品牌甚至提供特定机型次工作日上门（NBD）服务，显著提高了售后透明度、优化原厂售后进程。
直到此时，原厂售后才重回大众视野，从曾经的「勉强能用」升级为「真的管用」的服务帮手。只不过，在用户习惯仍未改变的前提下这些服务质量的升级还未被部分用户注意到。
换句话说，原厂服务确实更规范、更安全，但原厂授权售后体系的「前科」下，如何让用户知道原厂售后的优势，在遇到问题时找「正确的人」，这个问题仍需品牌解答。
服务成PC竞争的新高地？
事实上，品牌也意识到了这一问题，开始将售后服务提升为和电脑性能、价格处于同一层级的核心卖点。从行业的角度看，这其实也不难理解：过去电脑厂商间的竞争焦点主要集中在产品的配置和价格上。但经过多年的市场洗礼，电脑品牌已经有了一套设计产品的「标准答案」，硬件配置高度同质化。再卷完硬件配置和价格之后，服务成为了电脑品牌提升用户黏性的重要抓手，也成为争夺市场认同的核心战场。
以联想为例，作为国内 PC 市场的领头羊，联想在售后服务方面一直走在前列。除了前文提到的微信报修、远程协助等基础服务外，联想近年加大了对高端服务产品的投入，推出了「AI 诊断+人工客服」的组合服务模式，提升了售后服务的效率。
图片来源：雷科技
以开头提到的「付费装系统」案例为例，如果当事人在重装电脑之前问一下微信客服，或者按照公众号推送的重装指引去做，这种「付费装盗版」的情况根本不会发生。
对于 ThinkPad 等高端商用电脑，联想甚至有专门的全球联保服务（IWS），为全球重点区域的差旅及留学用户提供免费的备件及维修支持。就连 Dell 为其中端产品提供了 Dell Care Plus 上门售后服务。
而像机械革命这样专注于细分领域的电脑品牌，虽然在市场份额上无法与联想、惠普等巨头匹敌，但在售后服务上却展现出了惊人的内卷态势，将微信工单+超短维修周期作为自己售后服务的核心卖点，在群雄争霸的中国笔记本市场中找到了独特的生存空间。
当然了，发力售后渠道的并不只有联想和机械革命：华硕推出了「华硕管家」软件，集成系统优化和故障排查功能；惠普扩大了上门售后服务的覆盖机型……发力售后可以说是 PC 领域全行业的共识。
PC「售前服务」也很重要
在雷科技看来，各品牌将售后服务之所以会成为「内卷」新方向，其实也是用户对电脑态度变化与售后成本下降的必然结果：
移动互联网的发展，让电脑的大多数「娱乐」职责被手机、平板等移动设备分流，过去那种把电脑放在店里等一周的售后方式，已经适应不了如今电脑作为「生产设备」的使用习惯。而微信工单系统、高效的物流体系和模块化的电脑设计，也显著降低了电脑售后服务的运营成本，让更快捷的售后服务成为可能。
毫无疑问，从「拼配置」走向「拼服务」的转变，在 PC 行业已经是大势所趋。但雷科技认为，售后服务不会是电脑行业服务升级的终点，电脑的售前服务同样需要一次改革。
图片来源：雷科技
举个例子，在直营体系和电商体系如此发达的今年，仍有不少用户搞不清楚自己的真实需求，重演 20 年前被「奸商」诱导的剧情。上周我还在小红书上看到有人被「奸商」诱导，以现款产品的价格买到上一代的冷门电脑，甚至还被店员诱导，买下高价「正版系统」。要知道目前主流电脑已经标配正版的 Windows 电脑了，另外再买正版系统很可能就是直接给「奸商」送钱。
而这种「奸商」的存在，恰恰是电脑品牌售前服务环节缺失的直接体现。
可以肯定的是，哪个 PC 品牌能把「服务」从售后延伸到售前，从「出问题来找我」变成「买前买后都能找我」，就能更早建立与用户的长期信任关系，拿下 PC 品类「默默无闻」的线下市场，并以线下市场打下的口碑回归线上市场和线下售后资源。
毕竟售前是用户认识品牌的起点，售后是品牌挽留用户的终点；售前帮用户选对，售后让用户用好，体验闭环之后，口碑与复购自然也能跟着闭环。
本文来自微信公众号“雷科技”，作者：雷科技AI硬件组，36氪经授权发布。
