观察+| 网约车赛点局,神马专车看到的出行行业新机会

超级观点·2019-05-22 10:01
出行行业的关键在于服务质量。

作者 | 刘士武

编辑 | 王小坤

消费升级的大趋势下,消费者对于网约车出行体验的要求也越来越高,但何为高品质出行、怎样实现高品质出行,仍然困扰着各大网约车平台。仅在车辆硬件、司机征选条件等方面进行升级已经难以满足用户的需求,高品质出行的实现,还需更科学以及更全面的方案。

近日,36氪独家专访到了神马专车创始人兼CEO杨光,他对我们讲述了神马专车的发展路线和对出行行业的理解,以及近期神马专车与特斯拉的矛盾和纠纷。

选择用“正面交锋”的形式站出来

随着特斯拉上海项目正式启动,这个由埃隆马斯克一手打造的明星新造车企业正式开始了合资生产之旅。一方面,这让很多车厂都看到了电动汽车以及电动高端汽车的未来,但另一方面,特斯拉频发的质量问题也让消费者们时刻担心着安全问题。

 4月26日,神马专车在其微博主页发布的“关于'神马专车三问特斯拉'维权行动声明”中称,“因神马专车向特斯拉采购的278辆车质量问题频发且特斯拉售后服务不及时,对公司正常运营造成了直接影响,损失达650万元。为捍卫自身合法权益,特奔赴特斯拉上市所在地纽约广场进行维权,希望通过这种方式让特斯拉给一个合理的解决方案。”

 事件发生后,36氪向神马专车方面求证,对方表示,平台采购的 278 台特斯拉中,超过 20% 的车辆陆续出现了不同程度的机电故障。

 “作为网约车平台,机电故障导致营运车辆无法正常提供出行服务,既让平台的行程管家们无法工作,也极大影响了平台利益——车子不能运转,对于网约车来说就是致命的打击。”神马专车创始人兼CEO杨光告诉36氪。

 杨光表示,作为特斯拉亚太地区最大的 B 端客户,神马专车是看中了特斯拉的高端电动汽车属性——神马专车平台自 2016年上线之初便制定了“品质出行+新能源”战略,特斯拉的 Model S 也是当时全球范围内炙手可热的产品,但当平台采购的车辆出现问题后,特斯拉的售后问题却令平台失望了。“维修时间最长的一辆故障车辆,从送修到返还到平台,花了12个月时间。”

 之所以用“正面交锋”的形式站出来维权,杨光表示此举“是为了让更多消费者了解客观事实,并提醒消费者在购车时慎重考虑——特斯拉质量问题和售后的懈怠并非个人消费者遇到的问题,神马专车这种大宗采购的企业也同样遇到了。”

但截至目前,特斯拉并未因此事而在国内售后系统方面有实质性的改进。

 “特斯拉没有正面给过我们解释,这让我们对这家头部高端电动汽车厂商表示失望。” 特斯拉事件让神马专车获得了较高的关注,但市场上同时也产生了一些不同观点。杨光认为,当神马专车选择与特斯拉正面交锋时,便做好了迎接任何争议的准备。“维权是因为服务类行业的客户体验、服务质量是企业立身之本,无论是大公司还是小企业,都应理解和遵守。”

 在创办神马专车之前,杨光曾经多次创业,他的创业和从业经历离不开车,同时他本人也是一名汽车发烧友。加拿大留学期间,杨光曾成功创办过高端汽车服务行,借助海外成功的运营经验,后来他又在国内成立顶尖的汽车销售公司。

 在研究车和出行的过程中,杨光发现,移动互联网时代的到来,有机会为实体经济带来巨大变革。因此,一段时间的调研和市场观察之后,杨光选择了以“品质服务+高端体验+环保新能源”三个切入点,创办了神马专车。

 从 B2C 的重资产模式来看,神马专车一直面临着多方困难,无论是市场稳定对发力点的限制,还是重资产带来的成本风险,都让神马专车在成立初期便被很多人看衰。但杨光认为,“互联网之所以力量强大,除却冰冷的技术性,也来源于对人性最大限度的尊重、对用户体验的敬畏,对人的创造性的重视——正如麦克卢汉的名言,‘互联网是人性的延伸’。”

 杨光与其团队在初期经历了各种困难后,现已将业务覆盖至上海、广州、深圳、贵阳、成都等一二线重点城市,未来也将继续扩张市场,以梯度式发展逐渐覆盖高端和中端业务。

“出行行业的关键在于服务质量”

自移动互联网及车联网技术逐渐应用在出行场景以来,网约车便开始迅速占领市场,但司机服务态度差、车内环境差、高峰期打不到车等来自于用户的反馈,让许多早期被看好的网约车平台很快便走下神坛,留下的大玩家们也面临着内忧外患。

发展至今,以服务质量和价格为基准,网约车基本已分为两个阵营——快车与专车。快车以滴滴快车和嘀嗒出行(顺风车)为主,而价格更贵、车型偏向于二、三十万级别的专车,则包括滴滴礼橙专车、首汽约车曹操出行等。

事实上,没有从根本上解决“脏乱差”的问题,这是很多快车和专车平台长久以来难以获得良好口碑的重要原因。总部位于成都的神马专车则另辟蹊径,希望用高端车型结合服务优质的行程管家,为消费者提供更舒适的网约车出行体验。

如何实现品质体验?首先,神马专车平台上的车型以特斯拉、宝马新能源系列等中高端电动汽车为主,车内空间、乘坐体验都处于行业顶尖水平;每位行程管家并不局限于担任司机工作,还会以对待家人的态度服务乘客,让乘客在出行过程中获得安全放心的体验。

在杨光看来,“网约车出行服务”本质上来看就属于服务行业,那么神马专车可以通过融资等方式购买优质车型,保证乘车体验,另一个需要解决的问题——司机服务质量,则一直以来都是行业难题。

为此,除了保证车型的质量以外,神马专车还成立了“行程管家学院”,每位入职的行程管家要经历严格的培训、审核和淘汰制度,最终通过考核的员工才可上岗。杨光表示,这样能够保证神马专车出行服务的标准化,同时也能够降低发生服务纠纷的概率。

值得一提的是,由于 B2C 的平台性质,平台上每位行程管家实际上都属于神马专车员工,而为了让每位员工都能保持良好的精神状态上岗工作,平台还会根据大数据信息实现对员工合理工作量以及工作节奏的评估。

“神马专车行程管家的每日平均接单量是会受到平台限制的,因为驾驶和服务本身就会消耗人的体力和精神,所以基于对每一个消费者负责且能够让员工以最好的精神面貌上岗的原则,我们一直在调整行程管家单日平均接单量。”杨光表示。

新能源为出行服务带来新机会

网约车政策不断收紧的大环境下,老牌网约车平台已经开始调整战略,例如滴滴 2016 年就与南京万邦新能源汽车有限公司达成合作布局新能源出行服务;神州专车投资小鹏汽车,在新能源汽车的产品落地等方面展开合作。

神马专车则在开展自身平台业务的同时,逐渐获得了政府认可,并已经开始参与改造传统出租车业务。

今年 3 月,神马专车在其大本营成都,与市政府、市交委、市出租车协会达成了合作协议,宣布以共同实现新能源及“蓝天保卫战”为目标,共同对传统出租出行行业进行改造。

 为此,神马专车将采购本土新能源品牌车辆,替换传统燃油出租车,提供具有网约车平台的运营经验,与各大出租车公司合作,完成全市出租车车型升级、管理升级、运营效率升级、服务升级、体验升级的五大战略目标,以及环保升级的最终目的。

油改电作为神马专车布局的重点,在接下来的发展阶段也将成为平台的重点工作。杨光表示,神马专车未来也可能成为包含网约车、汽车金融、新能源基建建设、车联网大数据等多种业务的产业互联网公司。“只以成都为例,每天近百万人次的出租和网约车出行,如果未来能够服务标准化、环保化,无论对于政府、企业还是民生,都具有非常深远的意义。”

本期观察员:杨光,神马专车创始人兼CEO


36氪:随着近段时间,“神马专车三块广告牌维权特斯拉”事件的不断发酵,更多的人开始关注特斯拉在中国市场售后存在哪些问题,你认为特斯拉侵犯了神马专车和用户的哪些权益?

杨光:从神马专车企业角度来说,经济层面及品牌口碑都受到了损害。首先,我们采购的 278 辆特斯拉中,超过 20% 的车辆陆续出现机电故障——对于网约车平台来说,即使是小电瓶的故障,都会使车辆部分功能无法使用,最终导致车辆无法上路运营。而这次事件,累计延误运时已达 3560000 分钟,造成直接经济损失 650 万元。

我以前也从事过汽车销售相关的行业,这个行业的人都明白汽车售后服务之于整个用户生命周期是非常重要的,但由于特斯拉在国内(尤其是西南地区)的售后体系存在问题,我们车的故障迟迟得不到解决,且特斯拉对于这件事也没有明确态度,这是我希望他们能够改善的。

36氪:与特斯拉这样的知名厂商“正面交锋”,神马专车是否会感到压力?

杨光:其实一开始选择特斯拉作为采购的主要车型之一,也是希望特斯拉能够成为我们平台品质出行的名片,却没想到遇到了质量和售后问题。神马专车作为特斯拉亚太地区最大的采购商,特斯拉理应重点对待,但这件事发展至今不仅没有给我们一个交代,甚至还保持着一个电瓶更换都要2-3个月的维修周期,这对营运车而言是致命的。

我们觉得有必要站出来,所谓的“正面交锋”是让更多的消费者了解客观事实。同时,我们希望从企业维权角度也让更多的中国消费者知道事实的真相,提醒消费者慎重考虑,了解特斯拉真正的质量水平和服务水平。

36氪:神马专车创立之前,你希望做这样一家公司解决消费者的哪些痛点?

杨光:2012 年前后,当时处在汽车销售行业的我开始看到了发展瓶颈,而事实上近几年来,新车交易数据的下滑已经印证了我当时对行业趋势的判断。

很多用户在买车难、养车难、交通拥堵等困扰之下,开始选择出租车、网约车或分时租赁。在我看来,未来共享出行的终局可能会是自动驾驶,但现阶段符合大环境的仍然是网约车,而最好的网约车便是标准化的。

36氪:神马专车团队应具备哪些创业者所需的特质?你此前的哪些经历或经验,让你在神马专车的经营发展中获得了帮助?

杨光:首先,网约车行业本身是创新行业,这需要我们同时拥有互联网思维和实体行业的经验,所以我认为行程管家们作为神马专车的的员工,不仅需要会开车,同时也要进行礼仪管理、服务培训。只有满足这些条件,才能为消费者提供更优的服务体验。

这其中很多观点和结论,是基于我此前在车行的工作总结出来的。在加拿大留学和工作时,我创办了加拿大首家高端汽车服务行,在经营这家公司的过程中,我逐渐发现消费者对于高品质服务是非常关注且十分认可的——网约车出行作为一个服务行业,同样需要高品质的体验才能让用户满意。

36氪:你认为,作为创始人应该在企业中扮演怎样的角色?你是否有规律的参与基层工作以掌控一线情况?

杨光:创始人首先需要认可自己所做的事情,并且带动团队,让大家能够有足够的信心去完成这件事。在这一点上神马专车便做得很好,大家有一致的价值观,希望把品质出行普及下去。

为了保持对一线工作的品控,除了我本人在成都、上海等城市经常体验我们的服务,并提出整改意见以外,由于我本人是设计出身,所以也会经常为市场品牌部门提出自己的建议。因为我们平台是服务消费者的,所以我希望我能够既站在企业的角度看问题,也能时常站在消费者的立场去看我们的服务,这样才能得到更客观的感受。

36氪:网约车市场发展至今,很多平台结局并不好,而神马专车选择的中高端市场看起来创业难度更大,那么你认为神马专车至今仍然稳步前进的原因是什么?

杨光:2016 年神马专车成立的时候,主打商务路线的滴滴专车、首汽约车等都已在市场有一定规模了,但神马专车不仅要在“车”上面做的更高端,服务方面也要做“头等舱式”的专车服务,弥补高端出行的空白,这个目标是很明确的,所以平台上线至今,用户反馈非常好,所以我们坚信只要坚持做下去,未来一定能够在更多市场立稳脚跟。

下沉方面我们也会考虑,但这个可能是硬件下沉,即启用相对性价比高一些的车型,但行程管家提供的服务质量不会有任何改变。所以,神马专车能在市场上稳定发展的根本原因,其实是始终如一地做品质出行服务。

36氪:出行以及各行各业中,品质的用户体验代表着哪些事情?或哪些方面?

杨光:随着高净值人群的消费追求升级为更精细化、人性化与个性化,生活水平的提高,越来越多的人们对生活品质有了更高的要求,而从中带来的消费升级便是神马专车切中的市场。

首先,随着用户对品质服务认知的加深,逐渐可以养成使用习惯——在这个过程中,我们的标准化服务便是优势,用户在认可这种服务后,不会因为参差不齐的出行体验而对平台产生反感。

针对一些已经长期使用神马专车的用户,我们还在近期推出了“任我行年卡”服务,自激活之日起的 365 天里,用户可享受最长 10000 公里或 30000 分钟的出行服务,为长期拥有网约车出行需求的用户降低出行成本的同时,实现消费升级。

36氪:未来,神马专车是否会在后市场、大数据、汽车金融等方面完成完整布局?是否会发展成一个以网约车为中心的综合出行服务平台?

杨光:事实上,除了网约车本身,现阶段我们在车联网、车载娱乐几个方面已经有所行动,近期我们将实行的成都市出租车改造项目上就会有所体现。未来,以新能源出行为核心,不断探索“新能源网约车运营”、“新能源和移动储能”、“汽车后市场”、“网约车金融”、“汽车销售”、“互娱智能平台”、“大数据”、“AI人工智能”等领域,最终成为一个综合出行服务平台。

神马专车相信,不规范的出行方式一定会被标准化服务所取代,而结合产业互联网的趋势,等到时机成熟时,神马专车可能会更名为“神马出行”,为整个出行生态链提供服务。

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