跪舔式的服务,一定被人瞧不起

张良计·2021-12-28 09:57
只有专业才能给你带来更高的议价空间,光有服务态度只能让你不断内卷。

前两天和许久未见的朋友L见面,聊了很多有启发的东西,今天写下来分享给大家。

L在一家世界500强企业的市场部工作,负责对接外部的各种广告供应商。

他说做久了,就发现一个现象,如果按照做事风格来分,市面上的广告公司就两种,一种卖专业,一种卖服务。

靠专业取胜的公司,通常都比较高冷,

因为这种公司大多在行业里久负盛名,有许多有口皆碑的成功案例和作品,因此收费也会比较贵。所以只有那种跨国大企业或者不差钱的央企民企,才会找这样的公司合作。

另一种公司,靠服务取胜。

卖服务的公司,态度都非常好,甚至有时候好到了跪舔的地步。 甲方说什么就是什么,哪怕说地球是方的也点头称是,再荒唐也绝不去反驳。 客户 提 什么要求都能满足,哪怕亏钱也做。

这类公司通常生意规模都不大,利润率也不高。但因为人员有限,成本好控制,所以有其生存的空间,活得倒也不错。

我问L,你怎么看这两类公司,他笑了笑,给我讲了下面一个故事。

上个月L的公司新上市了一款牙刷产品,需要做一场线下发布会,于是公开招标。

因为这次发布会的预算并不是很多,且项目难度也不高,最终L和老板讨论下来没有选用集团以前“御用”的大广告公司,转而选了一家报价更低,且服务态度更好的小公司。

没想到,接下来发生的一切让L始料未及。

因为开发布会要选场地,L陪同这家公司的项目负责人去看了好几个地方,都不满意,于是提出了自己的想法。

比如,L说希望现场能够容纳300个人,且场地本身要有最基本的声光电设备。

负责人说,好的,我记一下。

接着L说,最好发布会地点能选在市中心的地段,这样坐地铁打车都方便,不然参会者会很赶。

负责人说,好的,我记一下。

L又说,到时候媒体区域和观众区域最好能分开,且媒体区域的视线要能够正对讲台,这样拍出来的照片才好看。

负责人说,好的,我记一下。

突然这时,L转过头来问这个负责人,你的想法是什么?

负责人顿时一脸懵逼,说您刚才说的我都记下来了。

当天L回来就跟老板说,这个公司有点不大行。

问题出在哪儿?

因为这个项目负责人只有输入,没有输出。

他可以事无巨细把L布置的要求都记在本子上,但是没有自己的观点。这位负责人全程都在扮演一个人形复读机,而不是解决方案提供者。

如果市区没有这样方便的地点怎么办?

如果有基本声光电设备的场地超出了预算范围怎么办?

如果到时候媒体区域来的人不够怎么办?

实际上,L的每一个想法都不是命令,而是讨论。

他希望当他抛出这些想法的时候,对方能够基于自身的专业素养提出合理的见解和建议,而不是说“我都记下来了”。

哪怕这个负责人跟L说,对不起您这个需求目前很难满足,因为一二三这些原因,我们的建议是ABC等等。

这样反而会让L觉得,嗯,这家公司有点东西。 否则干嘛找一家公司来做呢,自己想清楚,然后布置任务让下属来干不就行了。

这还没完,那天回去后L的老板还不大信,说已经定下来就不要轻易换公司了,让L盯紧一点就好了。

可这一句“盯紧”,就把他接下来1个月的时间全搭进去了。

后来L让这家公司出个整体方案和报价,来来回 回折腾了半个多月,结果弄出来的方案,有90%的idea都是L自己想的。

L说,对方的不专业程度简直令人发指。

好几次他火冒三丈打电话过去骂那个项目负责人,对方每次都是唯唯诺诺陪着笑脸说“好的”,“我们改”,”下次一定不会这样”。可最后给过来的东西,依然惨不忍睹。

就像一记猛拳打在棉花上,让人哭笑不得。

甚至到后面,那家公司开启了跪舔服务模式,24小时全天候待命。只要L在工作微信群里发消息说有问题,立马回复立马改,哪怕最后改也改不好,可态度摆在那儿,再生气再骂也没用。

一场发布会做下来,L搭了半条命进去。因为一半的活儿都是他自己干的,付了钱出去自己还受气,可不得抱怨一番:

“我真不需要只有服务态度好的公司。哪怕你态度差一点,但专业度到位,执行团队给力,我能少操一半心。”

那天最后一杯酒下肚,L忿忿不平。

故事讲完了,大家有什么感受?

其实像这样的乙方公司,还挺多的。

可能很多人会觉得,既然是做服务行业做乙方,那不可得服务态度好吗。但对于甲方而言,他要的并不是服务态度好,而是:

解决问题。

问题得不到解决,服务态度再好也没用。哪怕你的姿态低到尘埃里,24小时跪舔式服务,也无济于事。

我在前面说过,除了卖服务态度的公司,还有一种公司是卖专业的。他们是怎么做的呢?

首先,充满自信。

这份自信来自于日常的勤奋,这份自信让别人感受到你的专业。

比如 我曾经有幸 和 麦肯锡 咨 询 公司 的人共事过。 那是一个汽车品牌 重建 的战略 咨询项目, 作为广告公司的代 表,我和 客 户以及麦肯锡 的 团队 开了两天的研讨会。

期间我和一位麦肯锡团队的小姑娘分到一组,深刻感受到即使她不是汽车营销领域的专家,但显然是提前做足了功课的。

她举出来的每一个数据,说出来的每一句观点,都是经过深思熟虑后的结果,而不是开茶话会的闲聊。

尤其是当我看到她打开电脑展示了过去5年这个行业的重大变化,最后再用一页PPT总结出10个关键结论时,连我这个老手都觉得自愧不如。

我能想象她在开这个会之前,一定花了很长时间去搜寻和整理资料,再自我学习吸收,最后把信息咀嚼内化成自己的观点。

不愧是大咨询公司出来的人。 而这,就叫有底气的自信。

专业的 人 做 事,从TA说 第一 句 话开始, 你就知道 不一样。

其次,坚守底线。

专业的人都有自己的原则底线,绝不会轻易妥协。

就像你去买东西,500块的价格你觉得贵了,说能不能便宜点, 卖家 说400块最多了。接着你又说能不能送个 赠品 , 好不容 易对方答应了,你最后再来一句, 分期付款行不行 ?

假如最后这些条件都答应了,你会觉得这个东西真值400块吗?

不会。

你只会觉得,即使卖400块对方依然有的赚,要不再想个办法让他便宜一点。

一样的道理, 为什么跪舔式服务的公司会被人瞧不起?

因为这样的公司没有底线,可以一再退让。越是退让,越会让对方觉得你有机可趁,不把你的底线探测清楚,决不罢休。

一旦给了对方这样的想法,你就被动了。

所以专业的人,绝不会轻易漏出自己的底线。无论是合同条款还是服务内容,不管是商务谈判还是利润分配,一切按照既定的规矩来,这叫契约精神。

即使是不按规矩来的生意,也要想办法维护好自己的利益底线,绝不吃哑巴亏。 你越示弱,越容易被占便宜。 适当端着点,反而会赢得对方的尊重。

做生意 需要人设,坚守底线就是最基本的人设。

最后,赢得尊重。

做广告行业的,很多人喜欢自嘲自己是“广告狗”。由此引申出来的还有“媒介狗”,“公关狗”,“文案狗”。

虽然是调侃,但我挺讨厌这种说法。 如果自 己都不把自 己 当人看, 怎么能指望 别人来尊重你 ?

同样的,有的人喜欢把甲方客户叫“甲方爸爸”。开玩笑也就罢了,可真把对方当爸爸,一开始在心态上就矮了一截,这样的公司不可能做大。

无论在哪个行业,想要赢得平等尊重,靠的不是态度,而是专业。

当客户抛过来一个难题,你能够想得周全,想得深刻,想得比客户还更进一步,自然就会获得赞许。

当客户抛过来一个难题,你只能点头称是,一问三不知,最后全程陪笑脸做一些边角料的努力,那对方只会当你是气氛组,表面上跟你客气实际上不会把你当回事。

只有专业才能给你带来更高的议价空间,光有服务态度只能让你不断内卷。

因为大家比专业很难,你需要花费大量的成本去学习和积累,并且在短期内无法马上起效。

但比服务态度很简单,只要愿意放下尊严,为了钱豁得出去就行,是个人就能做到。

而越是容易做到的事情,越没有壁垒,越是竞争的红海。

说了这么多,那么我们该如何做?

最后分享3个小建议,帮助大家成为一个足够专业的人。

第一,打造自己的方法论和案例库。

自己夸自己专业没人信,你要有拿得出手的证明。特别是卖服务的乙方,最好要有自己独特的方法和案例。

方法论,就是你做事的思考行为模式。

你怎么定义问题,怎么分析问题,怎么解决问题,怎么评估结果,然后把这些总结包装成一套系统理论。

比如在市场营销行业,经典的4P理论就是方法论。它用4个维度(产品,渠道,价格,促销)定义了一般市场营销活动里的关键变量,帮助决策者去做分析。

而案例库,就是你按照自己的方法论实操出来的结果。

有真实的例子可以证明,你的方法是起作用的,是能够给客户带来实际价值的。这比嘴上说一万句话都管用。

比如你在3个月时间里,成功从0开始操盘了涨粉百万的抖音账号。实打实的例子摆在那里,就能为你带来源源不断的客户。

方法论+案例库,组成了你在“专业”这个维度上的信任资产。

第二,培养对问题的理解能力。

我们说回跪舔式服务,为什么会去跪舔?

因为不理解客户的需求,不懂对方真正想要什么,所以只能拿态度来凑数。既然在专业上不能解决问题,至少在姿态上让对方感觉舒服一点。

比如来了一份客户的项目简报,要求上写的是:

“建立品牌在市场上的形象差异。”

不理解的人,会在提报方案中写道:

“我们要建立品牌在市场上的形象差异。”

原封不动把客户的要求再写一遍还回去,这是复读机,不是理解。真正的理解是力透纸背的思考,表面上这么写,背后的考量和原因你要挖掘出来:

为什么要建立形象差异?

没有差异会造成什么结果?

建立差异是不是就解决了客户生意层面的问题?

我们有没有能力和资源去建立这个差异性?

除了品牌形象差异性,还有什么更重要更前置的事情是需要做的......

面对1个问题,起码你要能问出5-6个相关的问题,这是开启理解的第一步。

会问问题,代表你在思考,而不是人云亦云。问题问得好,说明你找到了关键,解决方法已近在咫尺。

最后,去引领而不是跟随。

我们拿跑步来做比喻,这个世界上一共有3种服务模式:

第一种,叫跟随。

客户在前面跑,你在后面跟。你只能看到客户的背影,永远看不到他眼前的风景。这种公司最多,客户要什么,你就做什么,做的还不一定能满足客户的需求。并且往往做到最后,就变成了跪舔。

第二种,叫并肩。

你和客户在同一个位置并肩奔跑。你们的速度一样,步伐一样,你们是彼此信任的伙伴,互相扶持前进。能做到这样的公司已经很不错,能得到客户足够的尊重,但还没有到赚大钱的层次。

第三种,叫引领。

你始终跑在客户的前面,你能看到他看不到的方向和美景。你是他的导师,告诉他该怎么跑才能到终点。失去了你,他就只能原地踏步。

这种公司属于金字塔的尖尖,每个行业里不超过3家,却让所有客户都趋之若鹜。

自然的,他们也就拿走了行业里绝大部分的利润。

而这,才叫“专业”的天花板。

他们能够看到行业变化的前瞻信号,在客户还一头雾水不知所措的时候提出清楚的战略建议和行动方案,并最终把它们落地成尽善尽美的执行。

这样的公司谁不敬佩,谁不尊重,谁不信任,谁不愿意和他合作?

那么你,选择成为哪一种?

以上就是今天的全部内容,希望对各位有所启示。

与君共勉 =)

本文来自微信公众号“张良计”(ID:zhang_liangj),作者:张良计,36氪经授权发布。

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