crm的概念
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企服解答
CRM，即客户关系管理，客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，CRM也是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
1、CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统
指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
2、CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程
利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：
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