力石科技陈海江：我们卖的不再是软件，而是服务 | 解码数字新浙商No.68

客户投了那么多钱，到底产生什么效益？以传统IT公司的方式，软件卖到客户手中就是交付。以OT运营为切入口，出售的不再是软件，而是服务。工具交到客户手中，服务才刚刚开始。以运营为切入口进入文旅行业，这是力石的机会。——力石科技 陈海江 

这是一家从公司商号到初创团队的花名都以“石”为名的公司。力石科技，寓意力可拔山，坚如磐石。陈海江的花名“顽石”，取自女娲补天所用的五彩灵石，期望自己坚韧，同时也为警醒自己不要成为最顽固的石头，时刻拥抱变化。

回顾陈海江的创业经历，会发现他早已将对花名的辩证思考，作为行走江湖的信条。

中文系毕业的他，只当了一个月老师，就转行建材销售，将生意拓展至迪拜。2010年，陈海江抓住科技行业兴起的时机，回国成立力石科技。做过软件研发、大数据平台开发，蹚过智慧政务、智慧交通等行业，最终，他找准了数智文旅的切口。

“文旅行业的痛点在于，懂IT（信息技术）的人不懂OT（产业运营）；懂OT的人不懂IT和DT（数据技术），三端是完全割裂的。”从“3T”融合的理念出发，力石科技围绕文旅产业互联网运营，触达浙江、重庆、吉林等省的150+文旅目的地，在省内落地服务了西溪湿地、余杭永安稻香村、普陀山景区、桐庐莪山畲族乡等，助力文旅行业转型。

2020年，力石承接了浙江省“百县千碗”数字化平台的建设工作，推动全省建立“百县千碗”大数据中心。通过SaaS化的方式，力石实现了地市、区县、景区、乡镇、行政村数据贯通，打通政府、景区、文旅集团、涉旅小微企业，让文旅数据真正产生价值。

谈创业选择

进入文旅行业的那天起，我们就把自己定位为新兵

章丰：你有十几年在传统行业的销售经历，为何在创业时选择大数据行业，并确定了文旅的方向？

陈海江：创立力石之前，我在迪拜从事建材销售生意。中国制造的产品被卖到欧洲、再分销往中东，经过层层分剥，中国企业拿到的利润少之又少。所以我意识到，自主的知识产权是关键。2010年，科技行业开始兴起，我回国成立了力石科技，从软件研发、系统集成起步。

2013年，我们开始大数据平台的研发业务，一上来就做了PaaS（Platform as a Service，平台即服务）层。“初生牛犊不怕虎”，因为自己不了解技术，不懂行业，才敢去做PaaS业务。花了两年时间，投入了几千万，最终发现初创公司几乎不可能在PaaS层做出成绩，所以我们转向了SaaS（Software as a Service，软件即服务），同时探索了智慧政务、智慧交通和智慧旅游（注：当时的提法）。

章丰：最终智慧旅游跑出来了？

陈海江：观察这三个领域，政务和交通行业以承接2G（政府）业务为主，旅游行业面向G端和B端，最终服务C端的游客，具备全域的行业特点。当时智慧政务、智慧交通行业都有龙头企业，智慧旅游领域只有区域性的公司，说明行业发展还处于早期。

2016年，力石聚焦文旅赛道后，抓住了三波行业机遇：2016年下半年，国家推行全域旅游，要求建立全域旅游的数据中心、智慧旅游的公共服务平台、线上线下的游客服务中心；2018年，文旅部正式成立，旅游成为文化的载体，重要性越发凸显；2020年，疫情对文旅行业造成了灾难性的打击，但也加速了行业对数字化的需求。

章丰：你踩准了行业快速发展的节点，其中有机遇，也有前瞻的能力。我采访的数字新浙商中，技术出身的居多。你认为自己这种前瞻能力来源于哪？ 

陈海江： 我把互联网创业的大佬分为“神”和“人”两类。“神”一般是技术出身，技术过硬，每一段故事都可以被写成传奇，比如马化腾、李彦宏。“人”不擅长技术，却能敬畏技术，在技术的基础上高瞻远瞩，比如马云。我更喜欢“人”的故事。在数字文旅中，完全靠“神”来驱动一件事情，很难，难在跨界、试错和学习。

要跨界。 因为数字文旅涉及两百多个行业，业务场景太复杂，绝对不是靠某一种技术就能驱动的。 

要试错。 试错是创业公司最重要的精神，任何一件事都不是一蹴而就的，憋大招永远没有一步一步脚踏实地来得有效。“神”更难接受自己犯错，对试错机会和试错成本的理解与“人”不同。 

要学习。 保持团队的学习诉求和能力。“神”习惯以专家的视角去看行业，“人”更能保持学习的心态。无论是我还是公司，进入文旅行业的那天起，我们就把自己定位为新兵，不管是竞争对手、竞品、专家还是同行，以及传统旅行社，都是我们的老师。

谈3T融合：

运营是文旅行业的切入口，也是力石的机会

章丰：3T融合中，OT是亮点也是重点。力石在运营能力的建设商有哪些经验可以分享？

陈海江：我们发现行业的痛点在于，懂IT的人，不懂产业运营；懂产业运营的人，不懂IT和DT，三端是完全割裂的。力石一直致力于在数智文旅领域做3T融合的方案，但是缺乏复合型的人才，人才很难短时间内培养和复制，所以我们寻求用技术的能力去做3T融合。

根据项目需求及现实情况，我们提供云SaaS平台服务和OTS（Online Travel Service）在线文旅服务平台的规划部署及运维。客户无需出资建设平台，而是对力石建设的平台针对性地购买服务。这种方式，消除了客户出资建设平台而“不懂3T”的顾虑，又能不断改进我们自身的服务能力。

章丰：那就意味着，在工具的交付能力上，要能够做到比较“轻”。

陈海江：近几年，行业客户的需求发生了变化，运营成为数字文旅重要的切入口。客户都有这样的疑问：我投了那么多钱，到底产生什么效益？以传统IT公司的方式，软件卖到客户手中就是交付。以OT运营为切入口，出售的不再是软件，而是服务。工具交到客户手中，服务才刚刚开始。以运营为切入口进入文旅行业，这是力石的机会。

章丰：工具的交付只是服务的起点，如何让客户掌握在地化的运营能力，是一项考验。力石如何降低客户的运营门槛？

陈海江：首先明确运营服务的边界。我们初入运营领域时，曾以为自己无所不能，可以颠覆行业。在我们服务了B端涉旅企业、G端政府客户的同时，甚至有意向开展面向C端游客的业务。但后来发现，直接服务于C端用户，会与我们原有客户形成竞争关系。我们不应是行业的取代者，而是赋能者。所以，力石输出S2B2C的模式——从S端即供应链端开始，开放云SaaS的工具为B端和小B赋能，进而服务C端游客。

今年，我们确定了从目的地运营转向做文旅产业互联网运营，潜心打磨产业运营SaaS工具：为B端搭建产品销售管理中台，高效管理各类分销渠道，同时也为B端搭建采购管理中心，服务商家优化自身供应链体系，利用多种工具、系统更好的服务和赋能B端客户。 

明确了核心模式后，运营如何赋能？我们绝不碰线下业务，只聚焦于线上业务。在线上业务的板块里，目前力石做了三件事：数字化服务、数字化管理和数字化营销。以普陀山景区为例，数字化服务通过大数据和算法能力，服务于目的地客户；在微信生态内打造了普陀山全域旅游官方服务平台，整合交通、住宿、玩乐、演出等攻略，开发智能客服；同时我们将内容的交付标准化，如景区定制vlog等，为游客生成个性化短视频内容。

景区定制Vlog视频演示 

据我们测算，使用大数据解决方案的景区，线下到线上转化率大概在20%。普陀山全年接待千万级上岛游客，使用了力石科技的解决方案，意味着一年有两百多线下游客转为线上用户，实现流量转换。

谈文旅知识库：

实现600多万次游客智能问答，命中率高达95.7%

章丰：力石在数据能力上经过了5年沉淀，能够给C端用户带来哪些感受？

陈海江：从游客的角度，直接能感受到的是我们为景区提供的智能问答服务。游客到达普陀后会遇到各种问题：最后一班轮渡的时间，洗手间的位置，求子线路的规划，烧香拜佛的注意事项等等。如果每天上岛的几万游客去寻求工作人员的帮助，以景区的人力和人员经验储备，很难及时、充分地响应需求。

智能问答系统运行一年多来，在后台形成了600多万次游客问答的数据。自游助手的问答命中率高达95.7%，其中关于厕所、餐饮、医疗救助和住宿等游中提问高达381万次，门票、出行、天气等常见游前问答次数达200多万次。这种能力来源于我们自主打造的知识库“力石小知”的积累。

力石小知目前拥有100+文旅行业通用知识库、景区专有知识库、城市文旅生活专有知识库。今年我们决定把力石小知的基础能力免费开放，所有景区都可以用，开源是一种能力共建的方法。

力石小知AI机器人部分产品形态

章丰：数据积累得越多，回答也会越聪明。

陈海江：没错，举个实例，数据显示，亲子游家庭在到达普陀后发现尿不湿不够，询问智能客服哪里可以买到，我们就会建议管委会可以引入两家母婴店。过去景区商业动线是设计出来的，现在的商业动线是游客“问”出来的。

在普陀山景区，我们基于智能客服的算法推荐模型，定制了文创商品“佛脚杯”。因为普陀山有深厚的佛教文化背景，“与其临时抱佛脚，不如买个佛脚杯天天捧着”。利用消费引导场景，自然而有效带动佛脚杯文创产品的销量。

文创产品“佛脚杯”

谈数字文旅与数智乡村：

不能走农产品上行和乡村旅游的老路子，应发展“体验式经济”

章丰：普陀山属于景区里的头部流量，中国还有庞大的乡镇建制下的小IP文旅，他们也有发展文旅的需求。

陈海江：数智文旅跟数智乡村一定是相互赋能的。数智乡村主要有三个板块：综合治理，通过数字化提升治理能力；数智民生，通过数字化的能力提升老百姓的生活、医疗、文化生活；产业发展，这是乡村振兴最重要的一环。

乡村的产业发展包含农产品上行与乡村旅游，两者都不能简单按照“老路子”。农产品上行不能遵循农业的模式，大批量、大批发、大流通、大商贸，以乡村的体量实现不了。即使成功推行，卖2块的农副产品，还是2块，不利于老百姓增收和共同富裕。乡村旅游，如果套用传统旅游的方式也不行，当村里来了几百上千个人，承接不了。

所以数字乡村的产业发展，我们更倡导“体验式经济”。城市的游客去乡村旅游，吃了农家院子里长的柿子、老母鸡生的鸡蛋、农家乐的菜，建立了信任关系，回城后持续采购。体验式经济避开了游客频繁的实地游访，除去了农产品的流通环节，实现了“去中间化”。单价2块的农副产品，通过批发商卖到城里老百姓手上10块。现在我6块卖给你，你便宜了4块，我也多赚了4块。买家卖家都得到了实惠，同时链接产生价值。

章丰：对于有需求的乡村，投入数字化建设的成本需要多少？

陈海江：一些头部乡镇在数字乡村上投入巨大，动辄一两千万的项目投入。但是大部分乡镇没有这个能力，所以我们提出了SaaS化。一个乡镇一年投入数万元，就可以使用我们的SaaS工具，如有更多需求可以模块化地采购服务。

谈数据贯通：

解决横向数据获取与纵向数据汇集，产业数据是关键

章丰：文旅行业具备全域特点，存在横向数据获取和纵向数据汇集难的痛点，力石在这方面有什么策略？

陈海江：无论是数字文旅还是数字乡村，最难的就是数据汇集。经过近几年数字化发展，公域数据打通，横向数据的采集有了基础。但公域以静态管理统计的数据为主，对运营帮助不大，更重要的是产业链的数据。

过去政务项目，往往是省、地市、区县分别建平台，导致了数据孤岛。力石以省级平台为起点，通过SaaS化层层部署到地市、区县、景区、乡镇、行政村，目前形成了七级覆盖，形成了纵向的数据贯通。“诗画浙江·百县千碗”项目，就是典型的省级平台集中化应用，下属基层政府不用再另建区县级、地市级的平台。通过七级覆盖，农家乐、民宿等涉旅涉农的小B的数据都被采集进来了。

百县千碗数字化大屏

章丰：本质上，就是通过优质服务换取数据。

陈海江：市场为什么要把数据给你？就要解决三个问题：工具是否好用？能否为客户带来流量和订单？对生意是否有帮助？

举一个具体的场景，民宿的老板通常用微信来做生意，没有能力做新客老客管理、积分管理、供应链管理。我们给到他免费的SaaS工具，解决了管理端的问题，包括PMS系统，便于房态与库存的管理、与OTA平台的连接。原来民宿老板只卖房间，现在力石形成了区域的产品中心，哪户人家的产品好，都可以放到产品中心，他可以卖门票、卖周边，也可以卖农副产品了。

这就是S2B2C的模式，我们向涉旅涉农的小B开放SaaS工具，开放供应链，让他们更好地服务于C端游客。在服务的过程中，全域的数据打通了，不仅仅是政府的数据，小B、C端的数据都采集到了。

谈SaaS化：

SaaS工具最大的挑战就是“好用”，好工具一定是用出来的

章丰：力石在与政府在行业管理过程中，共同开发和形成了数据的获取方式，政府提供的是更多的是业务管理的资源，力石提供的是技术的能力和运营的赋能。 

陈海江：政府往往是站在监管的角度，通过这样的模式，政府更多的是先服务再监管。例如政府把原来发的消费券放到平台来了，就相当于给涉旅小B企业的补助放到平台来了。只有把这些服务做好，企业才会用这套系统，从而形成良性循环，在治理侧有更精准的治理效果，在服务侧对小B有更多的赋能，形成闭环后，平台将催生更大的价值。

章丰：政务应用还很少有跑通SaaS模式的案例。统建以后，如何形成良好的SaaS服务，适配本地化的需求，是一大挑战。 

陈海江：像“百县千碗”就是很好的例子，由省级统建，基层政府可以免费使用基础模块，本地有个性化的需求可以再做增量，既有逻辑清晰的数据底座，又满足了本地化的创新需求。“百县千碗”推行后，应该会成为较早的覆盖浙江全省的SaaS化平台。 

力石将这种SaaS的方式也推行到重庆、黑龙江和吉林等省份。尤其是在经济欠发达地区，以采购服务的方式，既可以降低政府部门的建设成本，也利于后续运营。 

章丰：行业内会涌现更多玩家，他们可能会学习力石的商业模式，力石如何成为行业的长期引领者？ 

陈海江：我认为力石的护城河来源于三方面： 

第一，知识库是我们最核心的竞争力。知识库的构建，最需要的不是技术，而是通过时间积累的真实使用数据。 

第二，SaaS工具。随着力石的用户数量不断增多，工具的标准化程度也会越来越高。SaaS工具最大的挑战就是“好用”，好工具一定是用出来的。

第三，未来我们一定会构建开放的生态，不能关起门来自己玩。力石将持续创新、奋进，构建更完善的数智文旅生态体系，为行业高质量发展作出更多贡献。

快问快答

创业过程中踩过的最大的“坑”是什么？

踩了两次坑：做PaaS；试图包揽线上线下的运营业务，做行业的颠覆者。

如何分配工作与休息时间？

工作也变成了生活的一部分。

你有特别喜欢的书/电影吗？

我通常会碎片化地阅读商业方法。

你有特别欣赏的人吗？

马云。

你认为“数字新浙商”，新在哪里？

跨界、试错、学习。

整理 | 程一苇 

编辑 | 王小猛 

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本文来自微信公众号“数字经济发布”（ID:DigitalEconomy），作者：数字经济学会，36氪经授权发布。