【瑞云服务云聊售后】后市场服务规模有多大？从家电和工业设备行业来分析
编者按：本文来自微信公众号“瑞云服务云”（ID:recloud88），作者：瑞云服务云，36氪经授权发布。
有人说，服务与我们每个人的生活密切相关，通过服务在客户心中树立快速高效的形象，提升客户满意度，能够带来增购复购。
也有人说，服务消耗企业资源，是企业成本中心，无法带来其他价值。
那么，后市场服务重要吗？服务到底是成本中心，还是利润中心？解答这个问题之前，今天小瑞先从家电和工业设备行业出发，带大家一起看看后市场服务规模以及其对企业营收和利润的影响。
家电行业
以家电行业为例，数据显示，2017年我国家电设备保有量达到70亿台，且每年以10%左右的速度在增长，售后服务市场达到了5000多亿。
随着家电走向高端化、智能化，家电售后服务需求日益凸显。据中国家用电器服务维修协会数据显示，2020年家电服务后市场规模已经突破10000亿。单就维修业务来说，其市场规模已经超过3000亿，而保养和回收业务市场规模超2000亿。
可以看到，除传统安装、维修外，清洗、保养、延保、回收、空气治理等新型服务发展快速，家电服务后市场规模增速惊人。
但是，家电售后服务问题仍然为人诟病，基于央视《新闻1+1》2018年数据：94%的消费者在家电维修时都踩过“坑”，51%为收费过高或缺少配件，32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”，11%则碰到过假“李鬼”维修商。
中国消费者协会2021上半年投诉报告显示，家用电子电器是商品大类投诉中最高的品类，而在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%。多年来，售后服务已经成为行业发展软肋。
中国消费者协会2021上半年投诉报告
因此，家电品牌商在持续提升服务质量、降低服务成本的同时，需要发展配件销售、增长服务、以旧换新、推荐/复购等以提升服务价值和服务营收。
工业设备行业
再看工业设备行业，工业设备行业可分为七个不同的部分，农业、建筑和采矿机械、工业机械、商用和服务机械。其他四个部分包括所有行业使用的机械：通风、加热和冷却设备、金属加工设备、发动机和发动机相关设备以及其他通用机械。
据德勤分析报告显示，美国工业设备厂商的服务营收从2005年的21.9%成长到2018年的23.6%，其中服务利润占23%，远高于整机利润（9%）。
德勤分析报告
从产品全生命周期的服务价值看，麦肯锡报告显示，服务价值在整机销售额中的占比最高可以达到75%，最低可以超过15%。
麦肯锡对30个行业的分析表明，售后服务（含维修、备件和保养）的平均息税前利润率（EBIT）为25%，其中新设备为10%，服务价值 = 产品生命周期 * 生命周期渗透率（厂家能为售出设备提供服务的比例）* 平均年服务收入。
产品全生命周期的服务价值分析报告
以此分析来看，设备领域细分行业产值超过3000亿的，其服务后市场收入也将超过千亿元。比如工程机械有8000多亿的产值，其服务后市场有4000多亿（据机构分析，其中配件3000多亿、维修服务1600亿，不含二手车交易）。
万亿级服务后市场，企业如何吃到这块大蛋糕？这要求着企业售后服务要从粗放式的管理模式向精细化的管理模式转型，细化每一个环节，实现全流程精细化服务管理。
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瑞云服务云
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