【瑞云服务云聊售后】 “小”细节决定“大”体验,客户服务价值究竟有多大?

瑞云服务云企业号2021-09-17
本文章内容来自企业自主发布
谈起客户服务部门,大多数人的第一想法仍然是成本中心,企业对服务的重视很多停留在口头上,并没有真正的落地。 如此来看,大多数企业客户服务价值其实并未显现。那么,问题来了,客户服务的价值是什么?其重要性和价值如何评估?

编者按:本文来自微信公众号“瑞云服务云”(ID:recloud88),作者:瑞云服务云,36氪经授权发布。

随着存量经济、用户时代的到来,服务的重要性不断提升。无论是to B企业,还是to C企业,都大致会异口同声地说,我们要加强服务。

但谈起客户服务部门,大多数人的第一想法仍然是成本中心,企业对服务的重视很多停留在口头上,并没有真正的落地。

如此来看,大多数企业客户服务价值其实并未显现。那么,问题来了,客户服务的价值是什么?其重要性和价值如何评估?

今天瑞云服务云和大家分享《细节决定体验,客户体验全流程设计》这本书,一起看看客户服务价值。

衡量客户服务价值,首先要分析清楚短期成本和长期获利。

企业领导者特别是财务部门往往容易看到短期成本,忽视长期利益。比如家电制造商在意配件库存水平,希望尽可能降低库存,但由此产生的维修配件无法及时提供,严重影响客户满意度和二次购买,客户甚至从此放弃该品牌,选择竞争对手产品。

原因在于客户服务带来的成本容易量化,包括投入的人力、培训、配件以及客户不满意产生的退款等,但客服服务带来的营业收入和口碑的影响往往无法准确评估出来

这本书从客户价值、营业收入、边际收益、客户口碑四个维度进行了分析:

01客户价值

要想测量客服体验对营收的影响,首先要知道每一位客户对公司的经济价值,即:LTV(客户全生命周期价值),保守的测量办法是,用他们3-5年内产生的营收、利润来评估。

如果是10年购买一次则按10年的价值/2,而且很多情况先要以家庭为单位来进行计算。

假如一个家电综合品牌,一个客户5年内可能要购买5件以上的家电,按2000/件来计算的话,其LTV就是10000,如果客户在第一次购买就流失的话,企业将失去未来8000元的营收。

02营业收入

按照行业分析报告,负面的客户体验能够使客户忠诚度降低20%(5%-50%之间),也就是每5个客户遭遇负面体验,企业就会失去其中1位客户。

而在问题发生后,及时解决能够使客户忠诚度出现20%-50%的提升。比如某食品企业,饼干碎了会让客户的忠诚度下降5%,饼干发霉带来的影响是下降25%。如果及时给客户调换产品并保证不会再次发生此类情况,客户忠诚度基本不会受到影响可能还会上升。

03边际收益

当问题出现以后,客户的价格敏感性会翻倍。如果没遇到问题的客户有10%的人会认为产品价格虚高的话,那么遇到问题的客户将有20%的人认为价格虚高,所以产品的高溢价难以维持。

而如果客户感受到某种惊喜,那么他的忠诚度可能会提高30%。即使产品价格提升了30%,这位客户可能还会选择购买。

04客户口碑

一个负面体验对客户口碑的影响是正面体验的2-4倍,也就是说一个负面的口碑需要2-4个正面口碑的客户来弥补。

根据研究机构的调查数据,5%的消费者会贴出自己的评论,30%的消费者会参考他人的评论进行消费决策。

基于这四个维度能分析劣质的客户体验对营收增长的影响,也能计算出优质的客户体验对营收的促进。

那么客户体验该如何提升?这本书提供了一个四要素框架:

01第一次就做对

每当公司对提供的产品做出明确承诺,就必须向客服提供合适的流程和及时的手段,以支持他们顺利践行承诺。

02提供便捷的渠道,鼓励客户反馈信息

根据分析报告,客户在遇到问题时,只有1%-5%的客户向厂家反馈,也就是1名客户抱怨,意味着有20-100名客户客户遇到同样的问题。

按照20%的忠诚度下降看就会有4-20名客户可能会流失,所以提供便捷的渠道让客户反馈问题是非常重要的。

03每个互动渠道都要提供完整的客户体验

包括第一次接触时就解决问题、在合适的时推动交叉销售、及时对客户进行相关知识辅导、与客户建立情感联系等。

04建立有效的客户之声(VOC)流程来倾听客户心声

搜集、分析客户反馈数据,聆听客户意见并采取行动来解决他们的问题。

这四个要素、特别是后面的三个要素都离不开服务数字化平台。

瑞云服务云致力于全渠道、智能化服务售后服务管理,能够提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能,注重移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

针对企业客户服务面临的响应不及时、人工成本高、各业务单元系统分散等诸多挑战,通过瑞云服务云,可高效实现企业售后服务精细化管理,助力企业服务数字化变革。

瑞云服务云

是苏州瑞云智服信息科技有限公司旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用,是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领跑的全渠道智能化服务管理平台,核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等,并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

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2021-09-17

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