智能客服发展趋势
智能客服行业处在分化与洗牌的十字路口，巨头长成的苗头初现；智能客服重塑客服中心价值，实现从成本中心到价值中心的转变；5G时代，及时互通、万物互联，创新智能客服应用场景及形式，实现实时且直观的交互。
智能客服发展趋势
百氪解答
1. 智能客服行业处在分化与洗牌的十字路口，巨头长成的苗头初现。
人工智能等技术赋能客服所催生的智能客服行业，仍处于一个相对基础的发展阶段。整体而言，智能客服行业并未出现寡头垄断的局面，各玩家”混战“激烈，行业壁垒并不牢固，对新入局的玩家也相对“友好”，在未来的一段时间内，激烈的行业竞争格局仍将延续。
但之后随着技术、人才、资金等要素的集聚，行业将出现洗牌，掌握坚实技术研发能力、稳定研发人才团队、提供更高质量产品与服务的供应商企业逐渐成为头部，而一些竞争力较弱的企业则面临市场份额被蚕食甚至被市场淘汰的局面。
2. 智能客服重塑客服中心价值，实现从成本中心到价值中心的转变。
传统客服中心往往是企业经营成本的重要组成部分，但并未成为企业营收的直接创造者。而随着客服中心智能化程度的纵深化发展，智能客服串联各系统、各渠道企业数据，覆盖多元应用场景，拓展营销新职能，有望实现从成本中心到价值创造中心的转变。
智能客服致力于打通全渠道数据，实现对市场的精准洞察，构建数据价值闭环，与企业及行业生态联动，推动企业营收增长；同时，客服的功能将突破“答疑”边界，向营销方向拓展，逐步成为企业营收的直接推动力。全域数据的整合与营销功能的拓展实现联动后，就将构成供应商企业的价值闭环。
3. 5G时代，及时互通、万物互联，创新智能客服应用场景及形式，实现实时且直观的交互。
5G技术的三个核心特征为“高速率”、“低时延”、“广连接”，有望拓展客服应用场景、创新客服信息传输路径、提升底层云计算效率，带来更贴近用户、更为及时且交互的客服系统。
相关事件
- 2021年6月1日，京东云发布首份战报显示，6月1日凌晨，京东云每秒用户访问峰值较去年同期提升223%；此外，京东智能客服累计服务用户160万次，京东企业金融为30万家企业提供金融服务累计超千亿元。此外，数据显示，iPhone产品5秒成交额破亿、小米手机5分钟成交额破亿；手机小时达服务15分钟成交额同比增长8倍，服务用户数同比增长6倍。
- 2019年11月12日，阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝透露，2019年天猫双11期间，在线服务接起率达99.9%、热线服务接起率达99.8%。此外，吴敏芝还称，“天猫双11当天，智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人全天提供在线咨询对话量3亿次，解决率达70%，带来的询单成交达113亿。”
- 2019年9月4日，支付宝小程序今日宣布上线“智能客服”功能，接入该功能后，商家可以用智能机器人回复大部分用户问题，大幅降低人工客服成本。支付宝方面透露，九月中旬该功能将内嵌至支付宝小程序里，商家无需申请和开发，即可直接使用。
