搜索

外卖平台的锅,不要扔给算法 | 超级观点

超级观点 · 2020-09-15
这其中的争论永远不会休止,而系统也会不断的优化。

带着观点看商业。超级观点,来自新商业践行者的前沿观察。

本期嘉宾:

董洁,36氪资深作者

魏武挥,天奇创投基金合伙人

唐韧,产品经理自媒体『唐韧』主理人

编辑|陈昭彤 黄臻曜

核心观点:

1.它不是简简单单算法的问题,而更多的是在平台、用户、骑手以及背后资本这几个角色之间的博弈。

2.算法是可以优化的,但是算法是不能取消的,因为一旦取消的话,可能外卖员的收入就会直线下降,配送效率也会下降。这个过程是不可逆的,它肯定是持续朝着优化的方向去走,至于中间去怎样平衡,就是看平台方怎样优化这套算法,让它朝着一个更合理的、更人性化的方向发展。

3.把价值观和算法放到一起没有可比性,因为两者就不是一个维度的东西,与其说算法有没有价值观还不如说人有没有价值观,而且这也只是一种说辞,并不能代表什么。

编者按:本文由36Kr LIVE内容整理而成,有删减。戳此可回看完整直播>>

图源视觉中国

“大喇叭下”的外卖行业

董洁:前几天大家的朋友圈应该都被《人物》杂志写的一篇关于外卖骑手在智能算法系统下面生存现状的文章广泛刷屏了,这个事情也引发了平台方、外卖配送员、商家,以及消费者等多方的讨论,最后甚至演变成人口学或者社会学的问题。这几年算法问题也被大家广泛讨论,之前大家可能更多是关注今日头条的算法问题,但从来没有跟外卖或者配送员扯上关系。而这次《人物》文章出来之后引发了非常大的反响,两位老师怎么看的?

魏武挥:首先,这篇文章好评如潮,即便是饿了么和美团也没有说这篇文章在胡说八道,甚至于也会说这篇文章写得不错,业内大家也基本上都认为这是一篇好文章。但我是一个读东西读得特别细的人,而且还挺较真细节的一个人,所以我个人认为这篇文章有蛮大的漏洞,之后详述。

其次,这也和当下整体社会环境也有很大的关系。整体上说,大家对舆论环境是比较恐慌的。从2019年经济出现了下滑,然后受疫情影响,社会情绪偏向于“我会不会下滑”、“我的日子会不会不好过”、“我将来是不是很艰难”等。我们经常会听到“我太难了”这句话,这句话之所以会流行和大环境有密不可分的关系的。在这样的情况下我们很容易感同身受弱者的遭遇,我们会觉得说不定哪天我也会去做骑手等情况。加上人类本身对于弱者就有一个同情心,所以这篇文章一时风行也就不算太奇怪。

唐韧:我本身是做自媒体的,也有一定的读者基础,从我的角度来看,《人物》那篇文章里面传递出来的观点更多是把一些bad case呈现出来。其实这些问题早就已经存在,在过去几年里一直在积累,这篇文章只是一个窗口让更多的人关注这个问题,让问题爆发的那么激烈,在互联网上扮演了一个很好的喇叭的角色。但是回到问题本身,它不是简简单单算法的问题,而更多的是在平台、用户、骑手以及背后资本这几个角色之间的博弈。

董洁:这个事情出来之后受影响最大的是外卖平台,发出来那天晚上饿了么就发了声明,但是后来风向就有点两极分化。美团一直没有发声明,包括大家调侃说王兴作为一个在饭否上特别话唠的一个人,这个事情发生之后在饭否上24小时都还没有发过一条动态。后来第二天美团发声明了,但是大家的愤怒的情绪还是对准了外卖平台。魏老师,从新闻传播的角度来看,你觉得这两家平台的声明有什么过失的地方吗?

魏武挥:饿了么是在那天晚上第一时间冲出来的。我们应该从两方面来看,它所发的声明不仅是公关部门的事情,还和内部的业务部门有一定的协调和沟通。其中提到了消费者可以在饿了么里面点“我愿意多等5分钟”这个按钮,但这个按钮要真正做出来是需要业务部门去配合的。所以饿了么内部应该是紧锣密鼓开了很多会,最后才能出来这样的声明。所以从这个角度来说,它的动机还是想要去回应和去处理这件事情,而且态度还是非常诚恳的。当然它的话术里也有一些问题,很多网民都觉得这有点甩锅的意味,说你们凭什么让我们“愿意多等5分钟”,甚至也有人说这个按钮的设置是道德绑架。所以饿了么后来这一轮的危机公关后所呈现的效果还是不太尽如人意。但是不得不说,饿了么能出这样的声明,应该做了很内部协调的工作,而不是简单的说两句套话。而美团更像是捡了个便宜,因为饿了么先跑上去挡了一波火力,然后美团再出来可能相对来说会好一点。而且美团的声明从话术到表达,基本上都是一个四平八稳的东西,你很难说它做的有多么的漂亮,但也没有大的bug。所以,单纯从公关角度来说,饿了么应该是比美团做的差一点。

是算法的问题,还是平台的问题?

董洁:唐老师在这件事刚出来之后就在自己公众号上写了一篇文章,关于外卖女骑手的事情,我看你所站在立场还是比较偏外卖员这一方的,那你在看到这两家平台发完声明之后的第一感受是什么?

唐韧:首先,饿了么的角度和立场是有问题的,它的初心肯定是好的,想要缓解矛盾,但是它的表达方式更多的是把锅甩给了普通用户,让用户牺牲自己的时间来去换取矛盾的缓解。从饿了么的解决方案上来看,他们的方案是能奏效比较快的,因为不管是产品的设计还是技术实现上,他们的逻辑并不会特别复杂,是能立马解决问题的。后来美团出的那套方案相对来说比较完整,比较系统化,打个比方,这相当于饿了么自己挖了一个坑,然后美团给它填上了。所以美团的方案从算法、机制、规则的层面都给了很完善的解决方案,但这个方案上线实施的过程可能没有那么快。

最后从我自己的角度来看,我觉得这两个方案结合起来做是能比较好的去解决或者缓解当下面临问题,同时也能从长远的角度彻底地对它做一个改善。但我觉得这几方之间的实是很难去调和的,它没有一个通用的解决方案能把每一方的利益都照顾到,或者能让这个问题就此就消失不见了,因为这本身就是一个多方博弈的事情。

我之前在电梯间里遇到了一位女骑手,能看出来她应该刚刚上岗时间不长,对接单的过程和环节不是很熟悉,所以她在电梯里面表现出了一种特别急切的状态,甚至有点急哭了的感觉。所以我特别能理解这群人,因为这群人但凡有更好的谋生方式,他们都不会选择去送外卖。送外卖的确门槛很低,但是从他们的收入结构来看,这比他们做其他的靠劳动去谋生的工作的收入还是略微会高一些的。所以这也不难解释为什么有几百万的外卖骑手活跃在这两个平台。

董洁:这个问题衍生出来的问题是,困住外卖骑手的是系统的问题,还是算法的问题?还是根本不是系统也不是算法问题,而是外卖平台商业模式的问题?就这个问题两位老师怎么看?

魏武挥:首先,《人物》这篇文章里面提到一个细节,他说有一个骑手他原来在北京做,后来去了重庆,疫情期间因为单子比较少很难抢,在抢不到单子的情况下他一个月的收入不到7000块。这篇文章里是这么写的。但我不得不说,在重庆外卖单子不太容易抢到的情况下月入能够达到7000左右的水平,不能说很高,但也不能说很低。事实上有可能很多外卖骑手的收入已经超过了点饭的人。目前几百万有骑手,这已经不再是一个小数字了,所以有时候会出现系统性风险。我跟美团、饿了么的人都提过,社会上有时候会出现一些互害事件,比如之前贵州一个司机他自己不想活了,就要拖上几个垫背的,就把车往水库里开着。这里面有一点很重要,这并不是算法的问题,也不是系统的问题,而是我们应该做一个心理干预。据我所知,像军队里面会有专门的心理的干预来看你的心态是不是处于一个平稳的状态,如果你的心理出现问题那么你是不能去训练的。同样,外卖员也应该有这样的心理干预,我们应该在心理上去抚平这样一个几百万的群体。我觉得当事方饿了么的说法是有道理的,说这个话的人错了。消费者确实应该对骑手要有一定的忍耐度,我们的确需要自己反省自己,但饿了么作为当事方跳出来说消费者的问题就不妥当了。

然后说到整个系统和算法,目前确实有一些看上去不太合理的现象,也很难在突然之间就用简单方法可以解决。可能有些人会想以后能不能用无人机、机器人送餐,那这就将产生另外一个问题,几百万骑手会不会变成只有几十万,或者几万了?所以这其中的争论永远不会休止的,而系统也会不断的优化。

董洁:唐老师是做产品出身的,你从技术的角度来看,最根本问题可能出现在哪里呢?

唐韧:我之前在网上查了招商证券的一个相关数据,里面列举了外卖平台单均配送成本以及骑手的收入。它按照日均单量30单到70单不等,如果你每天送30单,他的底薪加提成大概就是6900元左右,如果你的效率足够高,能做到60单,那底薪加上提成一个月能到12400,这个收入超过了很多蓝领工人的收入。同时如果单量的提升能降低每一单的配送成本,30单的时候单均配送成本是8块多,到60单是7块多。

美团的订单量在2017年、2018年那段时间是2000万单日均,现在应该突破了4000万单。这其中除了外卖骑手的增加、用户需求的爆发,以及美团发展的商家数量的提升之外,还有一个很大的因素就是算法的优化。美团2017年上线的系统叫超级大脑,这是一个智能调度系统,可以从骑手的行为里面去学习数据样本,不断去优化这套算法。现在这套系统高峰时期每小时运行量特别巨大,将近有30亿吧。然后它的时效从平均配送时长从45分钟、40分钟、35分钟,到现在基本上能到30分钟到28分钟,有的甚至在20分钟之内,准时率也是在不断提高,包括派单逻辑、路径的规划等也在不断学习和优化中。

但这里面也会有一个问题:算法到底有没有感情?我觉得算法是没有感情的,它只是一套逻辑,相当于外卖员不断通过自己的行为和动作,给算法投入数据,然后算法会根据这套数据不断去优化自己,反过来根据自己的优化的结果再去提高外卖员的效率。所以配送会越来越快,配送的路径规划越来越好,外卖员赚的越来越多,反过来外卖员又是通过这种行为又去优化算法,所以这就变成一个无限的零和游戏。

因此,它积累到一定的阶段就会爆发出来这些问题,因为当样本足够大的时候,这些bad case就会呈现出来。我觉得算法是可以优化的,但是算法是不能取消的,因为一旦取消的话,可能外卖员的收入就会直线下降,配送效率也会下降。这个过程是不可逆的,它肯定是持续朝着优化的方向去走,至于中间去怎样平衡,就是看平台方怎样优化这套算法,让它朝着一个更合理的、更人性化的方向发展。

董洁:这个事情出来之后很多人说外卖员被困在系统之中。能否解决这样一个问题,除了外卖平台方之外,商家、消费者或者配送员本身是不是也有需要做出妥协的地方?

魏武挥:在《人物》那篇文章里面有一个细节:商家接到单子以后他不去做餐,而是要等到外卖员到了以后他才去做,那这里面就会产生时间的延误。因为商家也有他的考虑,如果我开始做了,然后消费者在外卖骑手还没有到的情况下就取消单子,那么我是不是就白做了。

还有,要看消费者是不是有足够耐心。很多人11点半开始觉得自己饿了,然后开始下单,这就得等到12点,超过12点他就会不答应。那消费者是否可以11点的时候就开始考虑这件事情呢?人有时候确实是这样,不到一点点饿的时候就没想到这件事情,等到开始饿了他想到这件事情了。

而从平台的角度,以我对这两家平台的了解,这次声明当中所说的事情饿了么的确是做了。这和两家公司背后的投入是有关系的,因为阿里整个大的本地生活服务没有公开上市,它不需要去交业绩财报,所以它会多做一点。而美团有一定的盈利压力,这个也没有什么好奇怪的。

虽然在公关上面饿了么有一点吃亏,但我们还是要看实际上它做了一些什么。饿了么之前是交大毕业的学生创业而成的,我作为上海人,我个人感情是比较愿意使用饿了么的,所以我跟饿了么打交道比较多一点,美团打交道少一点。但总体来说,以我个人经验来看,我没有感觉哪一方的骑手是特别压抑的。作为提升,我觉得在理工科生把握算法和系统这样一套代码之外,可以让文科生参与进来做一些人文关怀的适当干预。另外,在《人物》这篇文章里也提到了一些社会学的学者写的相关研究报告,我也建议这两家外卖平台和这些社会学的学者们做一些深度的沟通,能够从头到尾看一下他们的研究成果,听听他们的建议。虽然这两家公司都是互联网高科技公司,但还是很需要人文关怀的。

系统的优化需要时间

董洁:如果想解决这个问题,你觉得最需要做出牺牲和努力的应该是哪一方?

魏武挥:这不存在谁付出的贡献是最大的,而且我也从来不提倡牺牲,尤其是在商业领域,这应该是都赢的局面。应该是大家总体上都是得利的,但大家略微退让一些。比方说消费者的容忍度可以高一点;商家可以承担一些风险,缩短做餐的时间,不要拖到外卖员来了再做。骑手要注重自己的心理健康,包括平台如何去干预他的心理健康,在整个算法当中是不是能够更加有效率地引入技术的考量。比如我们现在经常会提到外卖人员送货的时候碰到一个巨堵的电梯,那他在电梯上消耗的时间可能都会超过他在助动车上的时间。所以美团就做了一个智能的餐饮柜,把盒饭放到小柜子里面,然后消费者就多走两步。也有地方开始做试点,用无人机来送什么奶茶等,越来越多的技术被引入其中。

我现在很难说出一个具体的解决方案,但我相信按照我们过去电子商务的发展逻辑,相信未来会有一套完善的解决方案。

唐韧:我用饿了么很多年了,也一直是他们的会员。我前些天写过一篇饿了么的文章,那是一次不好的体验,但也帮他们发生了一个bug。过程是这样:我下了单,但骑手超时了将近一个多小时没送餐。然后我就去问这是什么原因,商家说骑手没来,骑手说商家没出餐,我联系人工客服的时候找了一圈没找到,所以那一单就卡在那儿了。后来把这段经历写下来,饿了么团队的人去帮我去查了一下,这样的订单的异常流程是一个bug,究其原因是商家虚假出餐。在这个案例里,作为用户我其实会本能的把责任归到骑手的身上,因为显示的是超时未送,然后订单就被莫名其妙取消掉了。但实际上这是商家虚假出餐的问题,但这没有在前台产品上体现出来,就会造成消费者埋怨骑手但无法究其根本的局面。

饿了么之前是一个独立的创业公司,现在归属于阿里。我跟他们产品负责人也聊过,外卖系统调度本身是一种非常复杂的系统,它的复杂程度远远超过我们的认知。它不仅仅是需求方发起订单,商家接单,骑手配送,这样一个三方单向流程,它里面有很多的异常环节和很多的特殊的逻辑需要去处理,尤其是涉及比如外卖骑手的分配调度等,所以这个问题并不是调一个参数,修改一个功能,改一个配置就能解决的。

在美团自己给的那套方案里也提到了几点,比如去缩短用户取餐和骑手等待配送“最后100米”的问题,它通过智能配送柜来解决这个问题,提高了骑手的配送效率。但这里面也存在一个问题,毕竟摆柜子需要成本,那这个成本最后谁来承担?而在产品这一侧,饿了么提出的等5分钟方案,如果抛开现在大众对饿了么的吐槽,我觉得这确实是一个人性化的设计,虽然不是唯一的解决方案,但算是一个起点,背后肯定还有很多工作要做,不仅仅是算法、规则,还有整个服务流程和售后环节等等,我们需要把每个环节拆开来细看解决。

我相信美团和饿了么的团队肯定也在密集的讨论这些问题,寻找症结所在。这也不是他们单方面就能解决的,可能需要邀请一线的骑手和实际的用户,大家一起来商讨,体验,优化。而且做产品的人,尤其涉及到有业务场景的产品,最好的方式就是到现场去,因为坐在办公室去假想场景是很难切身实际感受到的。就像你要去做一个打车的产品对吧,你要做司机端的产品,你不去成为司机跑起来你是无法感同身受的。所以在这次事件的里,群众鸣不平的声音有很多,但我们很少能听到外卖骑手的声音,或许他们的渠道有限,他们也不会在网上发声。我看到在骑手端的产品的里面,其实他们会有一个类似线上社区的产品,里面聚集的都是骑手,他们在里面也说了很多的问题,也有抱怨、吐槽和建议。所以我觉得从不同的渠道去收集这些信息,团队对自己这套系统及时的优化都需要一个过程。

算法有价值观吗?

董洁:这几年几个大的互联网平台都在说算法,最有名的是今日头条的算法。张一鸣之前提过一个观点,他说算法没有价值观,当时也引起了很大的讨论,两位老师现在看张一鸣这个观点,你们有什么新的见解吗?

魏武挥:所谓算法没有价值观这样批评,更多的出自文科的人,教授学者们都觉得价值观很重要,可能更多的人会觉得价值观没什么太大重要的,都是代码。我作为一个文科的人,其实我不太同意。算法有价值观,这话其实挺大而无当的。我特别不喜欢把什么事情就往价值观里面扔,所有的事情最后都归结为有没有价值观。我不说其他行业的企业,我只知道在中国互联网企业的起家相对来说很多行业的企业要阳光得多,干净得多。有时候你会发现有一些公司出了一些问题,我们历史上也发生过互联网的产品导致的惨剧,比如滴滴、百度的事情,但是我不认为程维和李彦宏成心这么坏,只是说他们有欠考虑的地方,而这个代价很沉重。所以,算法到底有没有价值观这句话根本不值得讨论,算法都是人写的,人的价值观能在这里面有所体现。

唐韧:如果纯粹从技术的角度来说,每一行代码都是人写出来的,它们执行的就是人的意志,而且代码是死的,一旦你写下去,然后你开始打包运行,它是不可更改的。那算法它有一个学习的过程,会根据不同的场景来灵活的调整它的运行策略,这就是灵活的算法和写死的代码之间的区别。

我觉得把价值观和算法放到一起没有可比性,因为两者就不是一个维度的东西,与其说算法有没有价值观还不如说人有没有价值观,而且这也只是一种说辞,并不能代表什么。

Q&A

Q1:这个事情对外卖平台可能会带来什么样的影响?两位老师怎么看待接下来外卖的行业的格局?

@魏武挥:我说一句可能大家会觉得挺冷血的话,中国互联网行业里面其实发生过各种各样的危机事件。我1999年开始在这个行当里混了20年了,真正意义上能产生巨大改变的代价必须是非常大的。比如百度的魏则西事件出了以后工商总局就出了互联网广告管理办法,对百度产生了本质的影响。在中国不出人命的事情的影响力其实是很有限的。

具体落实到外卖这件事情上面,以我个人对美团和饿了么的了解,在《人物》这篇文章报道出来之前,大众以为他们没有做的事情他们其实一直都在做。这两天听到很多人在职责资本家残酷的剥削,压榨骑手,眼里只有钱。他们其实已经做了很多事,只是还没有做得很完美。所以如果没有这篇文章可能他们这些事还在做,但是推进的速度没那么快,有了这篇文章以后未来进度会快一点。其实我认为这篇文章虽然传播量非常大,这两天很多人都在讨论,但是我相信要不了一个礼拜可能大家就遗忘了。

@唐韧:我觉得对这种平台很难有根本性的变化,只能说加速。很多问题之前就有,也在解决,这次事件算是一个催化剂,它会加速问题解决的速度。这种事件它一旦有社会影响力,就会加速一个团队,落到产品上是可以在短期内看到一些成效的。

Q2:未来人口红利减少,外卖这样一个以零工经济劳动者为基础的行业,未来的走向会是什么样子的?

@魏武挥:我觉得这两家平台在技术上会有越来越大的投入,目前有几百万人的骑手,十年之后人就会少一点人,但会有越来越多的科技的东西。将来可能会有更多的机器人能够跨越一些障碍,所以我觉得这和人口红利的关系不是很大。

“超级观点”栏目现发起“特约观察员入驻”计划,邀请各赛道的创业者、大公司业务线带头人等一线的商业践行者,在这里分享你的创业体悟、干货、方法论,你的行业洞察、趋势判断,期待能听到来自最前沿的你的声音。

欢迎与我们联系,微信:cuiyandong66;邮箱:guanchayuan@36kr.com

+1
34

好文章,需要你的鼓励

参与评论
登录后才能参与讨论哦...
后参与讨论
提交评论0/1000

请回复有价值的信息,无意义的评论将很快被删除,账号将被禁止发言。

文章提及的项目

下一篇

以及,丰田暂停在印度扩张计划;淡马锡收购以色列滴灌设备企业。

2020-09-15

36氪APP让一部分人先看到未来
36氪
鲸准
氪空间

为你推送和解读最前沿、最有料的科技创投资讯

一级市场金融信息和系统服务提供商

聚集全球最优秀的创业者,项目融资率接近97%,领跑行业