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前 eBay 首席运营官:面对危机,创业者应该“过度反应”

神译局 · 2020-09-23
马上行动。问题是不会随时间的流逝而好转的。

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:在Fast Company的一份创业专栏中,前eBay首席运营官及前LiveOps首席执行官Maynard Webb每周将给出坦诚、实际,甚至是令创业者和创始人吃惊的回答。危机已然是2020年的全球主题词之一,不管你是否为创业者,本文都可能对你有所启发。本文作者Maynard Webb,原文标题“Crisis management for founders: Overreact rather than underreact”。

图片来源:Pexels

问题:关于如何处理一起外部危机,您有何建议?

——某外国公司创始人

亲爱的创业者,

这是一个很棒的问题。危机会发生,也经常发生。不管它的发生是意料之外的,还是因为你没有管理好某些事情,要紧的是,马上处理,防止它变成大问题。

我的建议是:宁愿火力全开,也不要敷衍了事。

你需要一种方式来给危机归类。换言之,你需要一种方式来衡量危机。在eBay,Meg Whitmanhe和我会用里氏震级来评估将要发生的问题,一种快速的1到10级的测量方法来衡量事件的严重性。1级意味着它是日常的问题,每天都会发生,比如有用户的电脑出问题的,登不上eBay(这不是世界末日,而且我们也爱莫能助)。而9级,举个例子,可以是网站因为断电、备用电源没有启动而崩溃了。问一问你自己:这是一场终将过去的小震,还是一场致命的地震,让你无法恢复?

我们来打个比方,你有一个问题——6级及以上,威胁到了生意。没有时间可以浪费。如果你把青蛙放进沸水里,它会马上跳出来。但是如果你把它放到水里,慢慢加热,它会留在水里,被煮熟。不要在温水中停留过久。

我一直说问题是不会随时间的流逝而好转的。太多情况下,人们选择掩盖问题,或者就让它晾在那里,不在它们还是小问题的时候处理它们。你还记得泰诺关节炎止痛片、英特尔奔腾芯片这些事情吗?想一想特斯拉在处理安全带故障时哪儿做得不一样?它召回了每一辆车,积极主动地管理了这个问题。

危机时刻要火力全开。第一件要做的事情就是拉响警报,让人马上注意——并行动。在eBay,我们制定了一些代码(危险1、危险2等),这帮助我们立即确认事件的级别和响应的时间,我们同样采取了诸如911这样的术语,“911”意味着公司里所有的资源都要用起来,不管他们原先在什么,都要去处理当下的问题。

人们携起手来、应对危机的力量将会让你感到震惊。但是,要当心:审慎地启动“紧急事件”这个状态。你可能很想把未来的危机升级成“911”,以便更快响应,但不一定,它会很快累坏你的团队的。

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译者:沈晨烨

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