36氪说 | 零售搭上AI快车，京东智联云助力618大促的智能化升级

2020年618适逢北京疫情反复，疫情对消费预期的压制一度成为电商行业焦虑的中心。与此同时，线下实体经济遭受重创，线上零售迎来发展的契机。“618”作为与“11.11”齐名的电商购物狂欢节，成为2020年疫情期间生产力和消费复苏的首个“大考场”。在消费券、促销活动等一系列营销动作之下，京东618再创佳绩，截至6月18日24点，京东618年中购物节累计下单金额达到2692亿， 187个品牌下单金额破亿。数字背后，不仅代表着京东正沿着高速成长的轨道极速前进，也反映出中国消费市场全面回暖的侧影。

符合当代消费需求和产品体验的零售科技正处在一个拥有万亿级市场潜力的巨大风口上，随着疫情的缓和，中国消费市场潜力进一步释放，这将加速零售科技进入高速增长期并在带动整体经济复苏上发挥重要作用。根据国家统计局的数据，2018年1-12月，国内社会消费品零售总额为380987亿元，同比增长9.0%；2019年1-11月，国内社会消费品零售总额为372872亿元，同比增长8.0%，零售业持续保持良好的发展态势。居民收入、品质消费需求的增长是零售科技增长的核心驱动力，而人工智能、云计算、5G、大数据等新技术的应用，则在创造新增长点的同时，催化了市场的成熟和壮大。

在技术增值时代，京东依托电商生态和自身行业积累也做出了自己的战略布局——京东智联云。它将全面梳理电商场景下，可以用技术解决的各类问题，围绕云服务、AI、大数据等新技术，来帮助自身及生态伙伴快速进入智能化转型的关键期。成立以来，京东智联云在推动京东自身智能化的同时，也在云服务这个领域做出了出圈的成绩。据IDC发布的《 2019 年上半年中国云运营服务市场洞察》报告显示，上半年中国云运营服务市场第一梯队（前四名厂商）包揽了40.4%的市场份额，京东智联云凭借8.3%的份额位列第一梯队，也是其中唯一的互联网厂商。

在618的实践中，人工智能、云计算等新技术赋能场景，优化了传统人找货的漫长流程，提升了客服效率和洞察消费者潜在需求的能力，解决了商家货品管理、供应链管理等流程中的各类耗费人力的繁杂问题。用技术重构“人”、“货”、“场”，零售业正在被黑科技赋能，而京东智联云在这个过程中无疑发挥着重要作用。

京东最新财报显示，截至2020年3月31日,京东过去12个月的活跃购买用户数为3.874亿。在商家端，京东连接着全球2600多家超亿元品牌和数十万个商家。如此庞大的用户人群，每一个服务于人的细致环节都将影响到消费决策，也将决定着京东对用户的长期吸引力。以人为核心，将用户体验做到极致是平台长期坚持的战略方向，但面对个性化的用户，千人千面的服务不仅意味着巨大的人力服务成本、专业人员的培训成本、标准的服务流程及数据管理成本，平台还不可避免地需要担起人工服务的种种操作性风险。

AI+RPA（机器人流程自动化）的智能交互机器人可以很好的解决服务人这一环节的诸多问题。通过人机协作的方式，为用户提供专业、高效的个性化服务，同时大幅降低人力成本。“好几年前，我们就开始意识到，需要用技术减轻客服的压力。”京东集团技术副总裁，京东人工智能研究院常务副院长何晓冬表示“京东现在的人工客服将近一万，在用户量指数级增长的情况下，人工客服是无法无限增长的。”支持7X24小时在线咨询的客服机器人，能够使客服运营成本降低50%以上，使服务效率提升了80%以上率。从这个角度看，京东的智能AI客服也是自身降本增效的必然选择。

目前，京东智能客服覆盖了90%以上的客服场景，“我们希望客服机器人能够完全处理70%的需求，剩下30%可能确实需要人工干预。”何晓冬表示，“未来，人机协作的最高目标是希望用户（对人工和机器的区别）无感”，最终获得近于或超越人工的服务体验。

在实际应用中，智能客服是如何实现这一功能的呢？何晓冬还是以买冰箱为例：比如感知能力：通过深度语义理解，让机器人识别用户的意图和情绪“很着急不知道怎么选冰箱”，然后进行安抚和引导；比如认知能力：给机器人建立知识图谱，让它知道冰箱功耗、静音、尺寸等全方面知识；另外，用户咨询冰箱时除了发文字、也可能发图片或者语音，需要机器人具备多模态智能推理；当进行多轮对话的时候，要求机器人具备记忆力和决策力才能结合上下文帮助用户选定一款冰箱。

多个能力组合，让京东智能客服机器人不仅能响应用户的要求完成任务，还能满足用户对沟通和情感的需求，与用户建立情感联系。京东在线智能情感客服提供的24小时全天候服务，6月1日-18日，智能客服累计服务次数超过3.8亿次，京小智累计提供咨询与导购服务3500万人次，是去年京东618同期的4倍。

在相关技术的支持方面，京东在加大研发的同时，也吸纳优质的合作伙伴来共同构建符合京东实际需求的产品和技术生态。如在语音输入方面，与英特尔合作，在京东独特输入算法的基础上做了优化，使其能够支持任意长度的语音输入。

如京东推出的人工智能开放平台NeuHub，提供的JDAI NeuFoundry被称为“私有化AI能力的铸造厂，它能够为企业提供一站式AI开发服务，帮助企业用户快速低成本地构建起自己的智能中台，完成智能化的升级转型。商家可借此构建自己的智能审核体系，完成合规审核；也可通过NeuHub帮助用户高效识别图片，快速匹配商品；甚至能够帮助商家自动提炼卖点文案，完成导购和营销服务。对此，京东集团技术副总裁，京东人工智能研究院常务副院长何晓冬举了这样一个例子：“比如有一款冰箱特别静音，你都能在它旁边睡觉。AI就能通过对商品的理解，把这些卖点挖掘出来。另一方面，还能对用户讲清楚产品的独特之处，辅助用户做购买决策。”

在物流领域，结合自身在智能仓储、物流、无人仓等领域的实践积累，京东智联云推出了物流云解决方案，全力推动这一领域的智能化转型。以3C家电为例，该物流云可以实现全流程货物追溯、序列号管理、维修加工管理、库存调整、RFID管理和BAND等级管理。以电商客户为例，可以支持事业部管理、店铺管理、快速发货、智能上架、波次策略、极速打印和四通八达接入等服务。

在安全性方面，海量计算资源迁移到云，复杂的云上环境对数据安全提出了新的挑战。据 Risk Based Security （安全和漏洞分析机构）统计，仅2019年上半年，全球共发生了3813起数据泄露事件，多达41亿条被公开。

在国内，2019年黑灰产羊毛党利用某电商平台“无门槛100元券”存在的漏洞薅羊毛，导致其损失了巨额资金。某电商平台自上线以来一直遭受黑客攻击，出现过服务器攻击瘫痪、恶意篡改平台规则、交易数据等诸多问题。保障数据安全，成为云平台需要解决的刻不容缓的命题。

京东智联云严格基于国家和国家标准，通过ISO和等保2.0等数十项安全合规认证，入围安全牛《中国网络安全行业全景图》中的五大重要领域。 以行业认可的安全技术能力，为客户建立起了全生命周期安全支持和服务。从基础环境安全到业务安全的多层次安全保障体系，确保业务系统稳定运行。

英特尔智慧云图计划与合作伙伴共建生态，共赢未来

在数据存储、传输和应用方面，京东智联云与英特尔开展了深入的技术合作，这是获得稳定的服务体验和算力支持的重要一步。目前京东智联云采用搭载第二代英特尔®至强®可扩展处理器，搭配英特尔®傲腾™持久内存，有效提高了云端数据计算和分析能力，有了更强的算力保障。这是618期间，支撑亿级用户高强度交互的基础。据了解，英特尔与京东将保持长期的合作伙伴关系，自2019年英特尔曾提出“中国云图”计划，旨在顺应智能化趋势，为合作伙伴提供高效稳定的算力保障之后，2020年又在智能化升级应对疫情的环境下，提出“智慧云图”计划。这将成为双方紧密合作的重要标志，英特尔也将持续赋能京东智联云，共建智能化电商生态。

智能化是一个循序渐进的过程，也是一个需要跨行业、多领域共同参与建设的新生态。在真正实现场景落地之前，健全的基础设施必不可少，正如英特尔亚洲AI销售技术总监伊红卫女士在谈及智能化时所言：搭建平台，构建基础设施，之后就可以像乐高搭积木一样，很快生成自己的应用。无论是京东智云还是英特尔，在这个时期投注智能化基础设施，对行业和企业自身而言，都是一个无比正确的战略决策。