“主动退款超百万、把开业当天营收分给顾客”，这热爱撒钱的“烧烤界海底捞”都快把食客整不好意思了

Vista氢商业·2026年05月21日 19:03

真诚，是一套精细的商业设计

海底捞

F轮北京市1994-01

川味火锅连锁品牌

36氪报道本地生活

我要联系

一周前，很久以前羊肉串干了一件堪称“反常识”的事：主动联系几个月前就餐的顾客退钱。退款总额超过110万元，覆盖48022桌，理由是经内部排查发现，“你吃到的不是最佳状态的羊肉串”。

没有投诉，没有负面曝光，没有舆论危机。就是自己查出来了，自己退。

而且，这还不是它第一次追着顾客主动退款。4月份，上海七宝领展中心店开业当天，有人吃完后收到了一笔原路退回的餐费，原因是“我们决定把开业第一天的喜气收入传递给两个人，员工一半和顾客一半”。还有人回忆，自己在开业当天去吃饭，店长直接让“吃完随便付”。

图源：小红书@拜托了妮妮（退坑版）

一时间，许多网友分享起自己在很久以前撸串时遇到的“离谱”经历。

有人说，自己快吃完时，服务员突然摸了摸桌子并表示：“桌子有点热，给你们打折了。”留下自己和妈妈满头震惊的问号。

还有人回忆，上次吃烤韭菜觉得有点咸，一直疯狂喝水。服务员过来问有没有不合口味的地方，她嘴硬说“没有”。结果小哥观察了半天，又连续回来问了两次，等她终于承认“韭菜有点咸”后，对方终于如释重负，开心地给免单了。

没折硬打、没款硬退，很久以前羊肉串，究竟对服务员下达了什么“奇怪的任务”？

01 “烧烤界的海底捞”，咋给人吃出了“不好意思”的感觉？

你对烧烤的想象是怎样的？

也许是夏天天一黑，红色的塑料板凳往路边一摆，从隔壁店里拉根电线，烟一冒、串一翻，整条街都是孜然和啤酒味。人声鼎沸、油烟缭绕，地上散着竹签和纸巾，营业到凌晨两三点，是一种极度草根、也极度自由的夜生活。

不过，随着露天烧烤被大规模整治，曾经的街边大排档，也被迫搬进了商场和室内。与此同时，烧烤行业开始走向连锁化、标准化：有人研究供应链，有人卷装修、卷环境、卷特色单品，还有人干脆卷起了服务。

其中，很久以前羊肉串，就一度靠极致的服务出了圈，被称为「烤串界的海底捞」。

它的核心单品是羊肉串，统一使用自动旋转电烤炉，顾客不用自己动手，服务员会全程盯着火候，什么时候翻面、什么时候撒料、什么时候熟，全有人管。烤好的串一根根放到每人面前的小盘子里，还给配上专用小叉子，供你优雅撸串。

你一进门，服务员先往你脑门上贴一张冰凉贴，缓解面对烤炉时扑面而来的热气；纸巾特地选了柔软的乳霜纸，“舔一口甚至有甜味”；洗手间里湿厕纸、护手霜、漱口水、花露水一应俱全，甚至有人专门递擦手纸。买单离店时，还会提醒你“门口有免费的冰激凌可以拿”。

尤其最近一两年，随着大批韩国游客周末来上海“特种兵式旅行”，很久以前羊肉串的南京路门店已经上了他们的必吃榜。排队四小时终于落座后，在热腾腾的烤架前拍一张贴着降温贴、举着扎啤杯的人生照片，成了韩女们打卡上海的固定流程。

图源：小红书@@SEBIN黄世彬、@E个大大大大大C🍓

更出人意料的是，它连小程序都透着一种“生怕你吃亏”的懂事。点多了，会自动跳出提醒：“根据您的用餐人数，这个菜再点就有点多啦，先吃着，不够再点。”

之前提出的反馈意见，也会被认真对待：“亲爱的顾客，您上次反馈的煮方便面咸了，建议本次特别备注一下哦。”

图源：小红书@老麦克

但真正让它在网上“封神”的，是它那套让人摸不着头脑的“主动退款机制”。

在别家餐厅，退款往往意味着投诉、争执和扯皮；而在很久以前，退款更像一种随机刷新的盲盒彩蛋。

等位等久了，退款；上菜上慢了，退款；顾客随口提一句“生蚝有点小”，退款；服务员摸了下桌子觉得热，退款；哪怕你因为菜咸了默默喝水被店员观察到，最后也退款。

于是很多人开始怀疑：“很久以前的服务员，莫不是有什么退款KPI？”

曾在店里兼职的侯飞洋向氢商业解释，退款本身不会影响员工和门店绩效，也没有严格的额度限制。每次退款，只需要在系统里备注原因，说明顾客对哪道菜不满意即可，记录会统一进入门店营业系统，再按月汇总上报总公司。

比如，如果一道菜上得太慢，服务员可以直接跟顾客说“不好意思，这道菜送您”，然后从账单里划掉。等顾客吃得差不多后，店员还会专门做一个内部叫“闭环”的动作，主动询问今天的菜品体验，有没有哪里不满意。只要顾客明确表达了意见，哪怕只是“今天炒饭有点淡”“这个菜和平时味道不一样”，也可以直接把这道菜从账单里划掉。

“只要能解释清楚原因，就可以退。”侯飞洋说。

这套服务最微妙的地方在于，它很容易把顾客“心里隐约的不满意”变成一种“占了便宜”的愧疚感，差评反而转换成了好评。

有消费者说，自己后来都不太敢提意见了——“退款太爽快，反而有点不好意思了。”

不过，在很久以前，退款不一定是因为“差评”，商家在开业大喜日子因为太高兴了，也会给主动退款。

图源：小红书@阿颖💛

侯飞洋也听店长提起过这种“开业传统”：新店第一天营业时，门店往往会为了“讨个好彩头”，让顾客“看着给”，哪怕只付一块两块也可以。当天的营业额不会纳入系统，而是由门店所有员工平分。

就在一周前，很久以前又搞出了阵仗更大的退款新闻——主动给几个月前就餐的顾客退钱，退款总额超过110万元，覆盖48022桌。

据官方说明，问题出在门店统一使用的自动旋转电烤炉上。过去，门店靠人工观察烤炉，加热板变红就说明温度够了。2025年3月起，品牌要求引入电子测温枪，规定预热须达到530℃才算达标。但在实际运营中，不同门店电压波动，烤炉内部温度并不稳定，测温枪测到的往往只是加热板表面温度，内部空气温度其实还没到位。

结果，本该高温快烤、外焦里嫩、汁水丰盈的羊肉串，因为烤制时间被迫拉长，水分锁不住，肉质受到影响。

“由于您吃到的只是‘烤熟的羊肉串’，而不是‘最佳状态的羊肉串’，我们内心感到惭愧，所以原路‘退回首轮烤制一半羊肉串的钱’作为补偿。”很久以前如此解释道。

最反常识的一点在于，这次退款完全由品牌主动发起，此前并没出现大规模消费者负面反馈。

图源：很久以前羊肉串

当然，这种“大手一挥就退款”的底气，本质上还是因为它有钱、且愿意花在消费者身上，将一笔笔退款，转化为千万条素人的自来水广告。

一方面，很久以前的客单价高于烧烤店平均值，人均可达一百以上；另一方面，与“主动退款”的大方形成鲜明对比的，是它在价格策略上的极度“吝啬”。

当别人用9.9元秒杀在抖音上疯狂获客时，它坚持原价点单，坚持“五不原则”——不打折、不促销、不团购、不充值、不外卖。

但没想到，在优惠券满天飞的当下，这反而为消费者提供了难得的确定性和公平感。很多网友表示，终于不用在吃饭前翻遍各个平台找优惠券，不用担心今天是不是买贵了、是不是错过隐藏折扣，也不用为了满减被迫凑单，想吃就直接去，吃完直接付钱。

创始人宋吉对此的解释是：“正常打折会伤害品牌；打折后涨价，会伤害原价顾客；算计式的打折，更会伤害新顾客。”

对于这次超110万元的大规模退款，网友们褒贬不一。有老顾客笑称“很久以前又在想办法退款了”，还也有人觉得“这就是一场搞噱头的营销”。资深公关专家姚素馨告诉有意思报告，很久以前将退款事件加以突出，对内能反向起到警示作用，加强内部管理；对外也能给品牌树立起一个重视品质的形象，获得一定曝光量。

很多网友也纷纷表示赞同：“就算是营销，它把钱花在我身上，不比花在广告公关上强多了。”

02 完美服务员另一面：不允许在大厅里喝水

除了上述近乎“规则怪谈”的退款机制之外，很久以前还开创了另一套颇具争议的制度：打赏。

早在2016年，创始人宋吉就曾公开抛出过一句话：“2016年将是餐饮界打赏年。”

彼时，顾客可以直接扫描服务员身上的二维码进行打赏。据老顾客回忆，一旦有顾客扫码，服务员就会当场大喊：“X号桌帅哥/美女打赏一次！”周围同事也会立刻齐声跟喊“谢谢”。

这套做法的效果立竿见影。据当时公开的采访，部分服务员光靠打赏，每月就能额外拿到一两千元，有人甚至达到三千元以上，加上底薪后，优秀服务员的收入会超过部分店长。与此同时，“很久以前”在大众点评上的五星门店数量，也从原本的2家快速增长到了25家。

面对公众和媒体关于“打赏是否在变相鼓励小费文化、转嫁商家责任”的质疑，宋吉不以为意。他始终坚信，世界上任何有意义的制度改革，都必须和利益挂钩，否则最终只能以苍白无力收场。

如今，这套机制已被更自然地嵌入到消费流程中。小程序里依然保留着给服务员打赏的选项，分为3.33元保时捷、6.66元大游艇、9.99元大火箭三档。

据兼职生侯飞洋透露，打赏金额全额归“当桌服务员”，按月统一结算。不过，当桌服务员并不一定是为你服务最多的那个人，而是谁负责这片区域，打赏就归谁。

图源：小红书@daney

而打赏背后，还有一整套更复杂的服务考核体系。

和大多数餐饮品牌不同，很久以前内部并不特别强调传统意义上的流水KPI，不主要考核营业额和利润，而是紧盯两件事：基础动作与神秘顾客评分。

所谓“基础动作”，包括是否及时倒水、有没有主动送上冰凉贴、是否主动询问用餐意见等；而“神秘顾客”则会不定期到店，按公司制定的待客流程逐项打分。

侯飞洋就曾因为主动帮忙剥蒜，被恰好到访的神秘顾客记录在案，拿到了一个“真诚奖”：500元奖金，加一张证书。

这种被反复训练和考核的“真诚”，本质上是一种高度职业化的情绪劳动。这一概念由社会学家Arlie Hochschild在1983年提出，她在研究空乘行业时发现，许多服务职业都要求员工长期保持热情、耐心、微笑，即便面对无礼顾客，也必须控制自己的真实情绪，以符合职业规范。

这很难不让人联想到另一个被称为“服务界天花板”的品牌——海底捞。此前，“科目三”爆火时，海底捞员工集体跳舞的视频席卷全网。顾客一边举着手机录像，一边高呼“比男模还有性价比”。但实际上，不少店员因为长期练习和重复表演，脚踝崴伤、肌肉劳损，但跳“科目三”和生日会一样，只是服务员无数工作内容中的一环，他们并不会因此额外获得奖金。

图源：智商税研究中心

在兼职生侯飞洋看来，这套“极致服务”的背后，还有更晦暗、更现实的一面。

最初，他正是因为作为顾客感受到了“挑不出毛病的服务”，才带着好感来应聘兼职。但真正入职后，他才慢慢意识到：“他们把所有的专业性和服务意识，全部给到了顾客，员工内部反而感受不到什么人情味。”

最让他难以适应的一条规定，是服务员不能在大厅喝水。

不是完全不让喝，但必须躲到后厨，或者找一个“顾客看不到的犄角旮旯”，理由是员工在大厅喝水有损门店形象。

类似的规定还有很多：整个工作时间里，手机需要统一上交前台，只有轮岗休息时才能拿回来；不允许站在原地休息，哪怕没有顾客，也必须不停走动、巡视、擦桌、补盘子，用行动证明自己“处于工作状态”。

这不是他一个人的遭遇，另一位兼职生在社交媒体描述过相似的日常：8小时不能靠墙、不能靠桌子、不能停下来，哪怕现场只有一桌快吃完的顾客，也要不停假装自己很忙，不然就会被觉得懒散。

侯飞洋的时薪是27元，因为会韩语，比一般兼职高出2元。节假日依旧按平时标准发薪，没有三倍工资。元旦跨年夜，他一直忙到凌晨1点才下班，而那晚的时薪和平时没有任何区别。

他做的是“机动岗”，哪里缺人就往哪里补，补餐具、传菜、搞卫生无所不包。最累的活儿是补餐具：全场餐具几乎由他一人负责，但常常补到一半，又被叫去传菜或清台，等折回来时餐具已经快见底，只能一路小跑着继续补。

“感觉店里是在把一个人的价值榨到最大，一个人当三个人用。”

但比起劳动强度，更让他觉得困惑的，是前台服务与后厨卫生之间的巨大落差。

他注意到，清洗后的餐具上，仍残留着明显水痕和辣椒粉；穿串的签子只是用洗洁精和水混在一起手动涮洗，水浑了也继续使用，没有严格意义上的高温消毒杀菌流程；餐具集中分拣时，里面甚至能翻出冰凉贴透明膜和卫生纸碎片。

“我自己都不敢用那个碗吃东西。”他说。

他把这些问题反馈给厨师长，对方只回了两个字：“重洗。”之后一切依旧。后来他又联系到总公司，对方表示会转交体验部门，但他并不清楚后续是否真的有整改。

客观来看，以很久以前、丰茂、聚点为代表的新一代连锁烧烤品牌，已经算是业内最早意识到“烧烤也可以做得干净、卫生、标准化”的一批玩家。相比传统街边烧烤，它们在后厨管理、员工着装、供应链管理上，确实已经进步许多。2019年，北京市场监管部门突击检查很久以前部分门店时，也曾提到，后厨人员的帽子、口罩、手套等隔离措施整体比较完备。

但与此同时，当年的媒体暗访仍然发现了不少问题：员工无健康证，徒手做冷面，炒菜锅里洗抹布等。