管着1.78万亿养老金的系统“炸了”，官网一团糟，170万人却被要求：“先别急，等AI上线再说”

最近，英国外包巨头 Capita 因为一句话被网友群嘲：

如果你的养老金账号打不开、密码错误、页面报错——别急着联系我们，等 AI 聊天机器人上线再说。

听起来离谱得像段子？而这一切，却真实发生在了一个覆盖 170 万公务员、管理 1890 亿英镑（约人民币 1.78 万亿）养老金资产的国家级系统上。

一个“史上最大迁移项目”，结果上线第一天就翻车

2023 年 11 月，英国政府将公务员养老金系统（Civil Service Pension Scheme，简称 CSPS）的新一轮运营权交给了外包巨头 Capita，合同金额高达 2.39 亿英镑（约人民币 22.6 亿元），被官方称为：“英国公共部门史上规模最大的养老金系统迁移项目。”

新系统于 2025 年 12 月 1 日正式上线，这原本应当是一场技术与治理能力的里程碑式展示，结果却演变成了全国范围的 IT 灾难。

刚上线第一天，大量用户就发现了各种低级问题：

密码、用户名被“识别为不存在”

登录页面死循环跳转

链接点了没反应，或者互相套娃

页面顶部、功能区还显示着占位的测试文本

总体而言，整个网站看起来像是还没做完就被强行上线，不少用户在社交平台吐槽：

“这根本不像国家级系统，更像是某个实习生凌晨三点刚 push 的测试版。”

Capita 的神操作：有问题？别急，等 AI 上线了再说

更具争议的，是 Capita 在 12 月 17 日发给全体用户的一封内部邮件。

Capita CSPS 项目负责人、董事总经理 Chris Clements 在邮件中表示：

“我们正在不懈努力，打造你们期望的体验。新的聊天机器人以及更多联系方式将在未来几周内上线。如果你的问题不紧急，请等到新年后这些功能上线再联系我们。这样有助于我们集中精力完成改进，确保平稳过渡。”

换句话说就是：我知道系统炸了，但你先忍忍，别打电话，等 AI 上线。

甚至，在这封邮件中，Chris Clements 还描绘了一个极其宏大的蓝图：

这是“英国公共部门养老金系统史上最大的一次按时迁移”；

未来将打造“以 AI 为核心”的超大规模服务体系，包括 Track My Case（实时追踪业务处理进度）和 Retire Online（线上退休规划与管理）；

到 3 月前，将上线一整套“直觉化数字工具”，让用户拥有更高透明度与掌控感；

随着系统成熟，“更多自动化与 AI 将提升准确率与处理速度，让用户能在线完成更多事情，而不用发邮件或打电话。”

网友炸锅：我们不需要 AI，只要网站能用

然而，对于正在面对满屏报错的公务员来说，这一套“AI 愿景”显得极为讽刺。

意料之中，Capita 的这番回应在社交平台遭遇了全面翻车，Reddit 上的一条高赞评论几乎成为全网共识：

“我们不需要一个以 AI 为核心的网站，我们只需要它能正常工作，页面上别再全是占位文本。”

对程序员来说，这种场景实在太熟悉了：明明系统连基础功能都没跑通，就开始搞“AI 赋能一切”的 PPT 了。

在后续沟通中，一位知情人士解释道，Capita 认为问题在于系统上线初期访问量远超预期，大量公务员也只是“登录看看”，确认养老金数据是否还在，这导致系统在短时间内被“挤爆”。基于此，Capita 官方给出的建议是：除非你确实有紧急事务，否则最好等到春季年度对账单发布后再访问系统。

话虽如此，许多人觉得这听起来更像是：系统容量不足，却把锅甩给用户访问量太大。

面对汹汹舆论，Capita 又在 1 月 6 日提供了最新数据：已有超过8.3万名成员完成注册，且注册量增长迅速；因继承了上一家服务商留下的大量积压问题，新系统上线后咨询量是平时数倍，目前已投入超500名全职员工处理该项目。

这些数字显示了 Capita 补救的努力，但从用户的评论来看，已受损的信任显然无法立即修复：

● “一切都是为了完成 12 月 1 日上线这个 KPI，哪怕产品烂到家也无所谓。只希望月底我的养老金能照常发放。”

● “根本没人问过养老金计划成员的意见。我非常肯定，如果问养老金计划成员‘你们是否愿意让 Capita 来管理你们的养老金计划？’，答案肯定是响亮的‘不’。”

● “他们的公关部门绞尽脑汁，想方设法把责任推卸给所有人、所有事，唯独不怪罪真正负责交付的经理。”

参考链接：https://www.theregister.com/2026/01/05/capita_pension_portal_chatbots/

本文来自微信公众号“CSDN”，整理：郑丽媛，36氪经授权发布。