读完季琦三本书，悟道中国酒店“真善美”

华住酒店集团（后文简称“华住”）创始人季琦新书《心生之境》上市，再次将“企业哲学”推至行业讨论的中心。趁着假期，一口气读完季琦的新书，并重温了《创始人手记》与《未尽之美——华住十五年》（这本书作者是戚德志，是一部讲述充满季琦理念的华住史，权当是季琦的一本书）。三本书读罢，最强烈的感受是：中国酒店业经历了“术”的狂欢后，正在经历建设“道”的一个哲学历程……

求真：中国酒店努力方向

读季琦的《创始人手记》，还是大二的一个暑假，出去旅游在机场购得，在飞行的2个多小时的旅程，读完这本书，让我明确了自己的职业方向。后来进入媒体，接触到了《未尽之美》这本书，加深了对中国本土酒店巨头创业历程的理解。而季琦的这本最新力作，则启发我对中国酒店业也有了自己的一点思考。

从《创始人手记》到《心生之境》，中国酒店业又经历了七八年的发展期，这七八年我有幸投身于这个行业，中国酒店业似乎也正在走向——经历浮躁、降噪静心、去术存道的历程，这也是我从季琦书中得到的启发之一。

有一段时间，酒店业似乎陷入了一个创新误区：将表面改变等同于本质创新。更换设计师、引入网红元素、增加打卡场景，这些“术”层面的改变被包装成创新成果。层出不穷的“新品牌”，频频亮相的“新酒店集团”，有多少能称之为行业内的“创新”？市场开始怀疑。

当代创新鼻祖熊彼特认为创新是要 “建立一种新的生产函数”，即 “生产要素的重新组合”，把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的 “新组合”引进生产体系中去。这种 “新组合” 可能包括新产品、新技术、新市场、新的原材料供应来源或新的组织形式等方面。现代管理学之父彼得·德鲁克称真正的创业是开发新的市场与新客户群体。以此标准，过去绝大多数所谓的“创新”，似乎只是“换皮肤式内卷”。

华住一路走来的各种创新有不少“技术含量”，从最早推出汉庭酒店，建设性开创了酒店光纤接入、双网口、无线覆盖公共区域的升级互联网服务，不用退房的“无停留离店”，时尚简约的专利卫生间等经济型酒店模式；到后面付费会员的推出，以及汉庭成为酒店领域首个试水模组化设计和工业化生产的经济型酒店，试图成为“酒店业乐高”；去年，华住又推出“十秒入住”新前台模式，革新酒店体验；以及“生怕客人渴死”、“开放大堂”、“免费洗衣”等创新服务，看似技术迭代与普通的服务改变，背后却是对“真实需求”的持续追问。季琦在《心生之境》中写道：“华住的文化是平实、朴真、纯粹的。求真，是我们价值观的第一条。”

对于市场上没有“求真”的“创新”，更像是自嗨式的装修比赛。季琦认为，求真，实际上是对意义的思考。把企业做大做强，意义何在？价值何在？目的何在？而当人去思考意义层面的东西时，视角也才能回到客观现实，审视当下客观情况，找出意义的回答。

这种对当下客观现实的回望与审视，看清当下发展真相，或许才是创新的前提。德鲁克认为，成功的创新大都很普通，仅仅是利用了变化而已。而变化的发现正是对本真的还原与呈现。季琦说自己不太依赖咨询公司和市场调查的结果，市场调查，如果调整参数，完全可以得出不一样的结果；市场调查，如果问错了对象，调查结果同样不具备参考价值。季琦则更多是在现场，通过观察、交流与体验自己和同行的产品，发现问题与灵感。书中提到，季琦与团队把到一线、到下沉市场考察作为工作方法之一。季琦每年有6次左右的长途考察，每次历时五天左右，每天两三个地级市，通过切身体感，了解行业与对手以及门店的情况，了解加盟商的生意与生活等。

不得不承认，今天不少酒店品牌缺的恰恰是“求真”的勇气，过度追逐“情绪经济”、“生活方式”的一些表皮热点，却不愿沉到一线去观察客人到底需要什么，往往让很多酒店产品处于“失真”状态。

至善：酒店最高阶商业模式

在书中，季琦反复引用熊彼特的一句话：“资本主义的成就不在于为女王提供更多丝袜，而在于让工厂女工也买得起。”这句话是季琦理解的商业的善，成为他从事商业活动的准绳，也定义了华住的“至善”：商业的终极善意，是让美好体验平民化。这一理念也已渗透到华住的每一个毛细血管，呈现在其战略选择的方方面面。

消费者层面，从“开放式大堂”到“免费洗衣”，重新定义经济型酒店的服务边界。汉庭在不同节点上公开鼓励用户进店使用非住宿服务，比如大堂休息、蹭厕所充电，还能打印、喝水、复习备考。

这种利他式的关怀服务，看似是赔本买卖，实则是顶级的商业策略。季琦在书中称，我们正在迎来一个消费平等、消费民主和消费自由的消费者主权时代。在消费主权时代，消费信息越来越对称，话语权从零售商转移到了消费者手中，消费者通过自媒体，建立和强化了这种自主权。在这个时代，“用户至上”是必须遵守的准则，你得真心讨好用户，因为用户口碑和好评变成了有价值的资产。汉庭的服务策略，正是将品牌好感打造成自己的看家法宝。因此，这些举措表面是成本增加，实则是通过提升用户口碑建立长期竞争优势。

合作伙伴方面，建立“命运共同体”。早在2014年，季琦就提出对加盟商的重视，称要让加盟商能够获得稳定可靠的回报，以及给予平等和尊重。季琦表示，在华住体系里，首先是要保障客户——客人和加盟商的利益。华住将加盟商视为“伙伴”，建立从选址、营建到店长派驻的全链路赋能体系，甚至用“加盟商满意度”考核内部团队。同样，对待供应商，季琦认为不能一味地压低价钱，要给供应商留下足够的利润，保证优质供应商健康可持续发展；要给合作伙伴带来益处，互利多赢，才能建立长期稳定的合作关系。

员工与团队建设方面，打造“事业共同体”。《心生之境》中，季琦用相当篇幅阐述了华住的“人才观”：“我们要培养出一批优秀的领导者，不是简单的执行者。”例如，华住大学的培养体系不仅传授标准化操作流程，更注重培养店长的经营思维。课程涵盖收益管理、团队建设、客户服务等多个维度，将店长从“客房管理者”转变为“迷你CEO”。

除了给予略高于市场平均值的薪酬之外，华住还更多地通过技能和职务提升，不断提高骨干员工的待遇。并建立了完善的师徒机制，资深店长带领新晋店长，不仅传授经验，更分享经营心得。通过这一制度确保华住快速扩张中服务品质不稀释、经营理念不失传。

季琦在书中直言：“员工的美好生活，是我们应许之愿。”当员工在企业能够获得成就感、自我实现，自然对企业会有主人翁意识。

从消费者到合作伙伴，再到集团员工，商业的最高境界，是让利益相关方都赢。就像季琦在书中说的，住客热爱、员工美好、加盟商发财，华住的业绩自然也好，规模和利润就会稳步增长。这种利他思维，其实就是最大的“善”，也是成就最高阶商业模式的必备元素。因为总是从符合大多数人利益的角度出发考虑问题，而不是从一己私利出发，资源的配置也才能带来最大的效益，而资源的耗散能产生出最大效益的能量，反哺给系统，形成稳定的良性循环。

尽美：在极致与平衡中找到支点

“当我们将华住的使命确定为‘成就美好生活’的时候，就是在‘求真、至善’的基础上，进入第三重追求‘尽美’的境界。”季琦谈到第三次创业，已不是纯粹财务上的考虑，而是更“宽度”与“审美”相关。

当人跨越生存与欲求阶段时，自然会开始追求更高的境界。美学家张世英归纳人生有四种境界：欲求境界、求知境界、道德境界、审美境界。其中，审美境界是人生最高境界。

季琦早已不是当年那个每每屋外下大雨，屋里下小雨，冬天要往薄被子上压许多衣服才能勉强保暖的小男孩，而是在十年内连续创立携程、如家、华住三家市值超百亿的公司，并成功实现四次上市。其创办的华住集团已跃升为全球第四大酒店集团，旗下12,000余家酒店，遍布19个国家。世俗意义上，季琦早已获得了他的成功，但人生意义的实现却并不止步于此，而是进一步迈向了追求“美”的旅途。

或许是因为深受佛教禅宗影响，喜好冥想打坐，追求内心的平静，在审美上，季琦强调以简洁为美，并将这种审美的哲学运用到企业与产品中：用最少的资源，达到恰好的功能，并以简单、平实的形式表达出来。季琦也将其称为“平衡的艺术”，并认为审美的最高境界就是平衡。这种审美哲学被很好地运用在全季酒店品牌上：多余的东西都去掉，核心的部分做得尽可能到位，客房每一个细节都经过精心考量却又毫不张扬。季琦说他有个朋友给了全季这样一个评价：一分也不多，一分也不少；我要的都有，我不要的都没有；价格也不高。

所谓大道至简，酒店产品最后呈现出来的这种看似的简单和平常，背后实际上也有复杂的权衡过程。过去酒店都是用房间的大小来界定档次，但在上海、北京等城市，房间太大支撑不起卖价，于是就用好设施来支撑小空间。例如，给马桶加上电热垫圈和自动清洗的设备，洗手台加化妆镜，将各种能提升客人幸福感的设施加进去，让小空间呈现温馨、舒适感等等。这些对空间大小的把握、对材料的选择，都是平衡的艺术，在成本与体验、设计与功能、个性与普适之间，找到那个最优雅的支点。

放眼整个行业，审美竞争呈现出多元格局：英迪格酒店通过在地文化元素营造出独特体验；柏悦酒店极致追求设计感和艺术性；希尔顿嘉悦里以活力色彩打造年轻化形象。每种审美取向都对应特定的客群需求。

华住“平衡之美”的竞争优势在于其普适性和可持续性。不追求瞬间的视觉冲击，而注重持久的体验舒适，这或许更符合酒店作为“暂居容器”的本质需求。或许，美的最高境界，不是让人惊叹“这个设计真棒”，而是让人感觉“这一切恰到好处”。在酒店业，最奢侈的不是昂贵的材料，而是克制的智慧。

酒店业如何实现从“术”到“道”的跨越

华住模式的核心启示在于：企业竞争最终是价值体系的竞争。没有哲学指导的技术创新和模式创新，很容易被模仿和超越。唯有构建独特的企业哲学，才能形成真正的竞争壁垒。

然而，华住模式也有其特殊性：高度依赖创始人的哲学思考和洞察力；需要长期坚持的战略定力；要求整个组织具有一致的价值认同。这些条件对许多企业而言难以复制。未来，中国酒店业要想实现从“术”到“道”的跨越，或许还需要在以下几个方面实现突破：

一是，从技术、模式创新转向价值创新，构建独特的企业哲学和价值主张。正如季琦书中所言，大家都在成本和价格上拼命竞争，就会让一个行业成为微利行业，即所谓红海市场。如何跳出红海？这就需要创新，而最本质的创新来自观念的跃迁。所有创新的背后其实是观念和认知能力的改变，只有观念的改变才会带来结构性、革命性的创新。例如，在贵族和绅士时代，客人讲究被服务、被重视、被关注，所以门童、行李员、礼宾员等职位和记住名字等服务被广泛推广。现如今，客人需要的是隐私、便捷、自助、环保，那种贵族式的繁文缛节已经不符合当下消费需求。如果观念还停留过去，技术与模式再先进，也将陷入竞争劣势。

二是将个人智慧转化为组织能力，建立不依赖个人的创新体系和价值传承机制。华住的成功很大程度上得益于季琦的个人智慧，但企业的持续发展需要将这种智慧系统化、制度化。就如稻盛和夫所强调的那样：“经营哲学”不仅需要经营者亲身实践，更必须与全体员工共同拥有。在行业内，也有众多可参考案例，如万豪国际的《万豪酒店管理标准手册》，将全球品牌的服务标准、运营流程、设计指南系统化，确保任何项目都能快速复制成功经验。雅高集团的“酒店学院”全球培训体系，涵盖从一线员工到总经理的完整培训路径，每年为集团稳定输送合格管理人员。

三是构建生态思维与价值共创网络。未来的酒店竞争，将是生态系统的竞争。季琦在其书中也提到，“丛林法则”除“物竞天择，适者生存”外，还有两层含义，其中第二层含义是“同类竞争，异类共赢”。森林里大树旁边很难生存其他小树，但苔藓、小草都活得很好，就如华住的施工队、供应商，必须给足他们足够的利润，让他们可以招揽到优秀的人才，让老板有足够的动力为华住提供品质服务，这样公司才会持续经营。必须让所有的异类伙伴共赢，否则没有这个生态体系，企业也长不大、走不远。这正是生态思维的体现。又如首旅如家与首汽约车、阿里飞猪等企业的战略合作，将住宿与出行、旅游等服务打通，构建了更大的旅行服务生态。这种跨界生态的构建，也为企业创造新的增长点。

综上所述，未来的竞争，将不再是房间数量、品牌多少的竞争，而是企业哲学和价值体系的竞争。华住的实践表明，真正的创新来自观念的跃迁，持续的成功源于价值的坚守。或许，这是《心生之境》带给行业的一些启示，也是中国酒店业走向成熟的必由之路。中国酒店业的下一程，不是比谁跑得快，而是比谁看得深。我们不需要更多漂浮在空中的“新概念”，而是需要：敢于直面真相的勇气、回归商业本质的善意、在约束条件下创造美好的能力。否则，再多的品牌迭代、场景创新，都只是另一场没有灵魂的内卷。

本文来自微信公众号“空间秘探”，作者：余文婷，36氪经授权发布。