从巅峰到低谷：AI与用户数据引发新争议，Zoom陷入发展困境
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编者按：Zoom 曾是美国最重要的公司之一。但自从疫苗问世之后，其业务表现始终不佳。最近，Zoom 的一些行为引起了广泛的关注和争议，包括更新了其服务条款、要求员工回到办公室上班，以及音频抑制工具的缺陷，再加上股价大幅下跌，使得 Zoom 陷入了业务发展困境。这篇文章来自编译，作者在文中介绍了 Zoom 目前所遇到的困境，并强调该公司需要认真解决用户关切的数据隐私和安全问题，并重新思考其战略，才可以重新建立起用户的信心。
图片来源：Slate
划重点：
在疫情期间，Zoom 取得了巨大的成功，但随着疫苗推出和疫情传播减少，该公司的业务开始受到影响。
Zoom 在处理用户数据和人工智能政策方面引发了争议，这可能会导致其用户流失和声誉受损。
Zoom 的股价和业绩下滑，加上员工对于重新回到办公室上班的规定表示不满，导致该公司正面临着业务发展困境。
有一段时间，Zoom 可以算得上是美国最重要的公司。
三年前，疫情迫使所有公司都制定了长期远程办公的计划，而 Zoom 则成为了数百万被困在家中的美国人不可或缺的视频会议平台。突然之间，这个普通企业的应用程序需要面对各种挑战：工作、上学、社交聚会、活动组织、约会、远程医疗、政府听证会、葬礼等，这些挑战几乎涵盖了每个人在家中生活的方方面面。
在 2019 年底，Zoom 已经开始扭亏为盈，随后于 2020 年初成功登陆纳斯达克，使其成为了股票交易者们追逐的交易对象。在这一年里，Zoom 的用户数量增长了 470%，营收增长了三倍〔根据美国税收和经济政策研究所（*Institute on Taxation And Economic Policy）发布的一份报告，该公司没有支付任何所得税〕。同时，Zoom 的团队规模也得到了迅速扩大。
但很明显的是，这场虚拟派对不可能永远持续下去。2020 年 11 月，由于新冠肺炎疫苗的试验数据超出预期，导致 Zoom 的股价大跌了 20%。随着疫苗接种率的增加以及疫情传播的减少，美国企业开始逐渐恢复正常，Zoom 也难以维持其在疫情时期取得的成功。自 2021 年以来，Zoom 的净收入、产品销售、用户数量和股价都出现了大幅下滑。
两年后的今天，Zoom 的业务表现又如何呢？让我们来看一下一些近期的头条新闻：
八月初，知名全栈开发者亚历克斯·伊万诺夫斯（Alex Ivanovs）在他创办的科技网站 Stack Diary 发文称，Zoom 已经更新了其服务条款，允许在未经用户同意的情况下使用“用户内容”（例如用户日常视频和音频通话的转录和记录）和“服务生成数据”（用户的行为数据和参与度指标），并将其用于机器学习和人工智能训练。这一发现在 Hacker News（译者注：一个专注于计算机科学和创业的社交新闻网站）进一步分享后，Zoom 首席产品官在该网站和 Zoom 公司网站上都发表了回应，声称“我们不会在未经用户同意的情况下使用音频、视频或聊天内容来训练我们的人工智能模型。”然而，伊万诺夫斯发现，该应用程序仍然没有提供选择退出服务生成数据收集的选项；知名科技博客 Gizmodo 进一步指出，由于 Zoom IQ 是一项以人工智能为基础、聊天机器人为主的可选功能，想要拒绝与它分享你的用户内容并不是一件容易的事情。
8 月 8 日，一位法律倡导者向《华盛顿邮报》（the Washington Post）透露，Zoom 模棱两可的人工智能政策可能违反了该公司与美国联邦贸易委员会（FTC）在 2020 年达成的和解协议，该协议禁止 Zoom 在数据收集规则等方面做出虚假陈述。
随着越来越多的公司要求远程工作的员工重新回到办公室，Zoom 也在八月初宣布了一项新的政策。根据这项政策，居住在公司办公地点 50 英里（约 80 公里）范围内的员工每周至少要有两天的时间回到办公室上班。这一政策具体适用于加利福尼亚、乔治亚、堪萨斯和科罗拉多等地。这项政策除了具有对远程办公的象征性自我讽刺外，也被视为 Zoom 较早立场的一次退步。在 2022 年 1 月，该公司曾承诺允许高达 98% 的员工选择混合办公或远程工作安排。据《纽约时报》（The New York Times）8 月 7 日的报道，Zoom 员工对这一新的要求感到不满，他们抱怨通勤既浪费时间，又浪费金钱。8 月 8 日，《旧金山标准报》（The San Francisco Standard）报道了一位匿名 Zoom 员工的留言：“更讽刺的是，你需要去办公室上，但所有的会议都是通过 Zoom 进行的。”
根据英国研究人员在 8 月 3 日发布的一篇新论文，来自杜伦大学（Durham University）等多所大学的学者指出， Zoom 的音频抑制工具并不能有效阻止深度学习模型检测用户在 Mac 键盘上输入的文本，即使这些文本没有通过 Zoom 传输。这是因为该模型能够根据按键的相对声音来检测用户按下的按键。此外，即使 Zoom 消除了用户的音频，模型仍然可以检测到输入的文本内容。
截至发稿日，Zoom 的股价已下跌至 68.66 美元，较今年 2 月初的最高点下跌了近 20%，较 2020 年 10 月创下的历史最高点 559 美元下跌了 88%。自去年 8 月以来，该公司的股票就再也没有突破三位数。
在审视 Zoom 整年财报表现之前，我们已经看到了一些不利的局面。今年 2 月 7 日，Zoom 宣布将裁员 1300 名员工，约占其全球员工总数的 15%。随后一个月，该公司报告称，在 2022 财年最后三个月录得了 1.04 亿美元的亏损，这是自 2018 年以来的首次季度亏损。2023 年第 1 季度，Zoom 的营收仅实现了轻微反弹。
Zoom 在公关方面也吃了一些苦头，同时也意识到其公司名称与远程工作紧密联系所带来的弊端。《金融时报》（Financial Times）三月份的一份报道称，硅谷银行（Zoom 的客户之一）的倒闭，也暴露出他们过度依赖远程工作给财务管理方面带来的问题。（一位专家对此评论称，“通过 Zoom 进行具有挑战性的沟通变得愈加困难，这也导致挑战管理层变得更加困难。”）
同样地，过去依赖远程工作或开始接受混合灵活工作方式的白领职场圈，由于办公室租金昂贵和市中心商业萧条的影响，现在也开始对远程办公采取了更为激进的立场。此外，多个研究人员发布的研究表明，非办公室工作会降低工作效率，且虚拟沟通不如面对面沟通有效。（不过，有关工作效率的观点也在一定程度上存在争议。）
在已经进入“Zoom 疲劳”的时代，加上人工智能时代的到来，形成了一股完美的风暴。尽管 Zoom 多年来一直在使用人工智能技术，例如该公司在 2017 年推出了基于人工智能的转录工具，但它在这一领域的进展最近才开始受到更多的审查和质疑。
去年，Zoom 宣布考虑引入“情感人工智能”，这种软件具备存疑的能力，可以收集和利用用户的面部表情、语音语调和对话语言等数据。这一举措引起了广泛的争议，但并未阻止 Zoom 寻求在其他人工智能领域发展的机会。为此，Zoom 展开了一系列动作，包括收购了客户服务人工智能初创公司 Solvvy，推出了面向销售人员的对话智能工具 Zoom IQ for Sales，用于评估销售人员和客户之间的“情感数据”。此外，Zoom 还与 OpenAI 和 Anthropic 等人工智能公司展开合作，将先进的聊天机器人集成到 Zoom 软件中。
尽管这些功能对于 Zoom 用户来说是可选的，但他们最终可能会意识到，一旦开始体验这些功能并了解这些引人注目的工具可能会挖掘他们的日常习惯用于人工智能训练，要想再拒绝可能会比预期更加困难。因此，他们可能会选择将业务转移到其他平台。八月初，调查新闻机构 Bellingcat 的一位研究员透露，Bellingcat 计划取消在 Zoom 的付费服务。
最近关于人工智能的热议让人们回想起 Zoom 在远程时代的黄金时期，大多数人都并未注意到的一个争议，即其对用户数据的处理是否存在问题。随着越来越多的机构开始使用 Zoom，针对 Zoom 的有关调查也越来越多。正如塔夫茨大学（Tufts University）弗莱彻法律与外交学院网络安全政策副教授约瑟芬·沃尔夫（Josephine Wolff）在 2020 年 4 月的一篇文章中所述：
Zoom 在保护视频会议内容方面存在虚假宣传，其声称使用端到端加密和 AES-256 加密。但实际上，即便参会者都没有在中国，Zoom 仍然会通过中国的服务器传输一些会议的加密密钥。此外，即便参会者没有 Facebook 账户，Zoom 也会向 Facebook 发送一些相关的用户数据，并且会在某些会议过程中显示用户在领英（LinkedIn）上的个人资料。
另外，还有一些用户经历了所谓的“Zoom 轰炸”，即存在不受欢迎的参与者扰乱在线会议秩序的情况。由于 Zoom 的文件命名规则，人们很容易在互联网上找到一些在线会议的会议记录。
除此之外，去年还有一位专注于苹果电脑安全的研究员帕特里克·沃德尔（Patrick Wardle）发现了 Zoom 的自动更新功能存在多个漏洞，可能致使 Mac 用户遭受恶意攻击。
Zoom 最近的一系列风波告诉我们一个道理：在繁荣时期，公司或许能够暂时掩盖长期存在的争议问题，但商业现实、观众疲劳与日益增加的质疑最终还是会将你拉回现实。
人工智能目前仍然是一个热点领域，可用于投资的资金也相对充裕，Zoom 可能寄希望于这一现状来拓展自身的前景。然而，现在的问题是，Zoom 已经不再是远程办公领域的引领者，且需要面对与安全措施相关的批评，可能还会再次让用户对其处理用户数据的方式感到失望。要重新恢复势头，Zoom 需要付出巨大的努力。
译者：俊一
