2023手机服务消费洞察报告
手机服务种类和主体多元化，从售后延伸至全生命周期
最初的手机服务主要由厂商和第三方的服务商提供，服务内容也限于故障维修等基础的售后场景
随着电商平台的日趋完善以及手机在人们生活中的介入度提升，服务场景和种类进 一步拓展，覆盖了售前、售中、售后
手机服务解决了用户购机、用机中对“省钱”和“放心”的诉求，受到市场认可
在购机过程中考虑手机服务（如增值服务、售后保障服务等）的用户超过四成，较去年明显增加
研究显示，“省钱”和“放心”是用户 在购机用机过程中的关键诉求，各平台推出的碎屏险、以旧换新、保值换新等服务不但可以帮助用户节省手机购买及维修保养支出，也提供了更多便捷的履约选择
各渠道专注手机服务的创新和拓展，不断完善履约能力
电商平台、厂商作为手机服务的重要提供方，不断完善服务细则和服务标准的同时也致力于推出各种创新增值服务
线上获取手机服务变得更加灵活便捷，到家、到店、寄修等多种履约形式也给消费者更多选择，不但满足用户即时快速的购机用机需求，也在深层需求和个性化服务方面提升用户的体验感
手机服务行业背景及发展趋势
手机服务从售后延伸至全生命周期
经历多年的发展，手机服务内容与主体多元化，手机服务的性质也从支持辅助销售向独立创新方向转变。
行业供需变化下，服务成为新突破点
另一方面，手机行业竞争加剧，供给方将服务优化作为新的增长点；同时，随着手机在人们生活中重要性提升，消费者在购机用机期间也开始更多将服务纳入考量范围。
电商平台和门店的终端服务触达能力强
手机服务行业由多方参与，其中电商平台和线下门店作为重要的手机销售渠道，终端触达力强，服务场景覆盖最全面。
用户特征及购机用机考量现状
手机服务消费人群描摹
购买过手机服务的人群中主要集中在高线城市，男性比例略高，26-35岁是主力消费年龄段。
手机服务在购机决策中的影响日益增加
手机服务对购机决策的影响日益凸显，44%的用户会在购机期间考虑手机服务，这一比例较上年增长4%；此外，价格是除功能以外最受关注的因素。
价格和便利性是购机中面临的主要痛点
购机价格高、数据迁移麻烦、刚买手机降价是用户面临的主要负面体验。
用机中面临卡顿、电池老化、碎屏问题
使用卡顿、电池老化、手机碎屏是用户最常遇到的手机故障；在维修体验上，负面体验仍然集中在价格、透明性、便利性方面。
用户希望以更经济便捷的方式处理旧机
多数用户会对旧手机选择以旧换新和直接出售的处理方式，期间主要考虑价格、隐私和便捷性。
手机服务需求与创新趋势
手机服务解决用户购机用机各阶段诉求
在用户的需求痛点驱动下，手机服务类型不断拓展并得到完善，各渠道商提供的手机服务全面覆盖用户购机用机路径。
价格透明性是选择手机服务的首要考量
手机服务的价格透明度、配件质量、性价比是关键购买决策因素；碎屏保是认知率最高的服务，在00后年轻人群中认知最为广泛。
用户对手机配送时长有着较高的要求
由于手机在消费者日常生活中的介入程度越来越高，用户对手机的送达时间普遍有较高的期待，45%的用户希望在一天内拿到新手机；各平台也在持续推出优化配送服务的举措。
即时配送增长显著，更受年轻群体青睐
京东、美团等平台3C手机品类的即时配送订单量和销售额增幅明显；3C手机品类的即时配送在用户端的整体渗透率达到10%，00后体验比例高于其他年龄段。
售中阶段用户对退换、价保服务需求高
用户关注更长的保障周期和更大的保障范围，除了7天无理由退，新品30天无忧试、30天价保也成为重要的需求点。
日常保养维修中，屏幕最受关注
维修和保养阶段，屏幕是重点关注对象，高昂的保外维修成本驱使了更多用户购买碎屏保险类服务；此外，180天只换不修这类新型售后服务也吸引了较多用户关注。
碎屏保需求高，各方推出多类型服务
数据显示，碎屏发生率有逐年提升的趋势，这带动了碎屏保销量增长，并驱动电商平台和厂商不断完善相关服务种类。
以旧换新类服务渗透率提升
78%的用户对手机以旧换新存在需求，渗透率较去年明显提升，其中保值换新作为近年来创新的服务受到用户青睐，更好地满足用户换机过程中对“省钱”的诉求。
75%的用户愿意尝试手机增值服务
75%用户愿意在买手机时选购增值服务，以寻求更多的优惠。
手机服务履约、内容、细则将日趋完善
手机服务整体普及率已达近九成，未来将向着履约方式、内容形式、服务细则三大方向完善，进一步满足用户“省钱”和“省心”的核心诉求。
本文来自微信公众号“艾瑞咨询”（ID：iresearch-），作者：艾瑞，36氪经授权发布。
