36氪首发 |「小能科技」完成上亿元C轮融资,国内智能云客服领域已出现头部梯队

小希2020-04-03
智能云客服领域又一家走到C轮的公司。

36氪获悉,AI智能云客服系统提供商小能科技近期完成1.25亿元C轮融资,由一村资本领投。在此之前,小能科技已获B轮融资和软银赛富基金投资的A轮融资

小能科技成立于2007年,主要业务是为企业客户提供在线客服、AI客服、智能呼叫、智慧工单等产品与服务。公司最主要覆盖的行业是电商以及类似家电、家居等零售客户。此外,公司还覆盖了汽车、在线教育、医疗、旅游、B2B、互联网金融等十几个大行业的企业,累计服务客户3000多家。

电商是小能科技最早服务的一大行业领域。在公司创业之初,服务了600多家的独立电商。但是随着大平台的崛起,中小电商的市场越来越小,而小能科技的客户也逐渐演变为有独立品牌的零售商。其中,公司的标杆客户有海尔集团、格力、欧派家居、优衣库等。

在小能科技所有的产品中,在线客服和AI客服是公司主要的业务营收来源。根据客户不同的需求,在线客服产品也分为私有云、专属云、公有云三类。其中,私有云还是以项目制收费为主,专属云和公有云产品以SaaS的模式收费。

对大客户的服务一直是企业服务软件的难点。不过,越来越多的从业者认为,服务大客户的能力是一家成规模的SaaS公司必须具备的要素。在产品架构上,小能科技也根据多年服务行业大客户的经验,逐渐打磨出“PaaS+SaaS”的技术架构。小能科技的创始人&CEO缑斌涛先生对36氪表示,他们的PaaS和很多市场上“为了做PaaS而做PaaS”的公司不一样,有些PaaS是由于服务大客户不得不去做的,还只限于内部使用。而小能科技PaaS平台上,客户每天都在使用,是为了客户的需求而设计迭代出来的。

如果以2010年作为国内的云客服的起点,这个领域也已经发展了近10年,出现过融到C+轮的中后期公司。此外,也有像阿里小蜜百度商桥等互联网大厂研发的可对外产品。不过,各家的产品侧重点有所不同。一些公司主要的营收来源是云呼叫中心的话费收入,模式类似于国外上市公司Zendesk。而小能科技则是以在线客服、AI客服等软件的售卖为主。

随着云客服的市场格局逐渐形成梯队,该市场的规模预测也越来越明确。根据鲸准研究院发布的《中国智能客服行业研究报告》,国内的云客服和语音呼叫中心的行业市场规模达在150亿左右。未来,云客服会逐渐替代传统客服软件、集成商以及呼叫中心的市场份额。而随着智能技术的不断成熟,未来中国的智能客服市场会达到数百亿的规模。

缑斌涛认为,智能客服是中国企业服务市场里最可以率先跑出来的公司。由于中美的商业环境不同,偏管理类的软件在中国发展有瓶颈,而云客服则是企业扩张业务中的刚需,有更好的付费场景和可以实际核算出来的投入产出比。此外,Salesforce虽然是CRM起家,但是随着不断的扩张和并购,其客服云的业务已经占收入贡献比的29%,仅次于销售云33%,可见客服云的潜力巨大。

在团队方面,小能科技的员工大约在200名左右,其中6成以上是产品研发,市场销售在40人左右。

本轮投资人一村资本董事总经理郭欣表示:

数据驱动、AI驱动的全渠道场景化交互的数字经济时代已经到来,而智能客服是最好的落地领域之一。本次一村资本投资小能科技,一方面是由于小能科技是国内最早的SaaS云客服领域玩家,在产品与技术研发能力有积累,并沉淀了很多知名客户;另一方面,小能的产品与服务能在一村资本的体系内将形成互补,与其他被投企业实现闭环与协同,形成在企业服务领域完整生态。

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