竹间智能创始人简仁贤：人机协同与认知转型 提升客户体验

“整个客户生命周期的价值能不能再提高？如果这个能够提高，企业的竞争力会越来越强，业绩就越来越高，客户联络中心就成为一个企业的核心竞争力中心。”

在“2021年中国客户联络中心行业发展年会”上， 竹间智能创始人兼CEO简仁贤围绕“提升客户体验”这一数智化革新的主要目标，分享了如何在联络中心实现人机协同及认知转型。在合适的场景中引入认知智能，可以深刻理解并满足客户的核心诉求，让陈旧的以流量或资本驱动的模式蜕变为客户价值驱动的新模式，最终提升CLV（客户生命周期价值）。

01. 提升客户体验的必要性

现在企业普遍面临的一大困境在于客户增量已经饱和，获客成本日益上涨，所以在存量方面会出现严重内卷。简仁贤表示，消费者对产品及服务的要求越来越高，行业竞争越来越激烈，企业只要做得不够好，客户立刻就会转投他家，你的存量于是就成了他人的增量，而联络中心可以帮企业在存量客户中赢得竞争。

但客户联络中心首先要有全新的思维——除了客户服务制度、流程、规范等等，更要注意在每次服务中抓住机会，留住客户，增强忠诚度，最终目的应该是朝着CLV迈进。如果CLV能提高，企业业绩就会越来越高，竞争力就会越来越强，客户联络中心便会成为企业的核心竞争力中心。

02. 传统客户运营的痛点

简仁贤指出，传统的客户运营主要存在以下痛点：一是成本高，二是无法对客户进行深度理解，三是缺乏品牌和服务链接，不能建立情感纽带，所以没有客户忠诚度可言。

过去这些年，企业都在采购客服系统、智能客服、外呼机器人等等，这些只是替代人力，提供一些工具，并不能算是智能化，然后大家都盯着满意度或解决率看，这些都不够，更要关注的是客户体验——如果无法提升，会对企业造成损害，反之，则能让客户黏性增加，活跃度变高，复购率上升，CLV就会增强。

真正的智能化来自认知技术的应用，要去分析客户的需求、痛点、关心什么、想要什么，再根据分析结果去做洞察，了解根本的原因，从而制定决策，改善产品、服务、流程、制度甚至员工本身。

03. 洞察客户的关键步骤

企业的联络中心、CRM、在线客服、互联网、官网等平台每天都有生成海量客户联络数据，这些都是非结构化数据。这些数据中隐藏着重要的业务知识，能够从这些海量的非结构化数据中产生洞察，了解客户在谈什么、聊什么、关心什么。

有了洞察之后，就可以更有效的触达客户，搭配用认知技术支撑的智能化系统与其交流互动。比如，竹间有实时助手Mate、实时Coach、语音机器人 Voice、对话交互机器人 Bot Factory等产品，都可以开展人机协同和交互。

当然，机器人一定要具备知识，竹间 Gemini平台具备智能知识库、知识图谱和知识挖掘等产品。最后，客户体验得到提升，再进行 Customer Engagement，复又产生数据，从中得到更多洞察，进而再次改良客户体验，这样就让企业形成了一个不断上升的正向循环，自然的，CLV就会不断增长。

04. 联络中心技术进化趋势

未来的趋势是将认知技术融入企业各项业务当中，具有认知技术的数字员工赋能客户，或者辅助企业服务客户及员工，同时还能够达到自动化的服务运营。简仁贤强调，知识和洞察的积累，可以通过认知技术来自动实现，而人会专注于发掘企业里的更多场景，让认知技术更好地落地。

对于认知智能而言，知识图谱在未来三年会是一个关键技术，而自然语言技术则是支撑知识图谱的底层。现在很多企业不仅在国内陷入内卷，还要应对国外的竞争，如何在这种严峻的局势中脱颖而出，打败对手？因此企业需重视认知技术，才能和客户更有效地交流，让数据更有价值，让洞察更有价值，从而帮助企业在有限的存量客户中创造更多价值。

05. 一站式全场景AI智能服务

竹间以认知智能及情感智能为核心引擎，赋能全场景下的客户服务及管理，在低运营及低成本的基础上，为人工坐席、为管理人员、为广大客户带来“以人为本”的高幸福度体验。用AI技术服务好终端客户，便是服务好人民。

以认知知识为支撑，专门面向客户联络中心的Emoti Mate兼具辅助、实时Coach，实时质检，实时知识推荐，客户旅程，五大能力，以知识平台基础，达到知识一致、平台统一、系统互通、管理革新、服务升级、运营协同的效果，缔造了人机合作的新范式。智能客服3.0融合了NLP、知识图谱、语言学、机器学习、情感计算这五大前沿技术，精准理解客户的语义及情绪，高效输出业务和服务知识，还可自学习进化，端到端覆盖客户服务全链路。

创新推出的洞察Insight Cloud，可从不同系统中大量的非结构化数据中萃取出有用的知识点，针对热点、流程、话术、行为、情绪等多个维度进行全量分析，实现客户画像、客群分类、合规监控与风险预警，助力企业做出能够提升客户体验的决策。