“在海马体当修图师,顾客花359买我拿命P图”

Vista氢商业·2021-11-19
“怎么总有人觉得海马体是厕所?”

“你在某红书看到的吐槽都是真的。”

前海马体摄影师琴仔郑重其事地对我说,只不过她指的,是员工的吐槽

圣诞节又要到了,海马体发布了新一轮圣诞照。而她最近刚跳槽去一个独立摄影工作室,薪水涨了不少,休息时间也多了,还是会关注海马体员工吐槽公司的内容。

她的前同事小勺子在海马体工作两年多,从门市客服转到看片师岗位,性格直率的她时不时在某红书上吐槽奇葩顾客,制作的相关表情包火遍圈内。

大家会看到很多‘海马体拍照翻车’之类的内容嘛,但其实我们也会遇到奇葩顾客啊。”

当我和她们面对面交谈,听到那些奇葩例子,我感受到一种现实的荒诞。

门市客服:“怎么总有人觉得海马体是厕所?”

在海马体拍照,通常是要提前预约的,但很多顾客不知道。

小勺子当门市客服的时候,每天上班第一件事是就预约事项和顾客“吵架”。有的顾客会直接冲进店里询问,在得到当日已经预约满的回复之后,依旧十分执着

“我就一个人拍个圣诞照,怎么还要预约啊?我到你们店里等,有空的时候帮我拍一张就行。”

遇到这种顾客,小勺子只能一遍遍苦口婆心地解释,预约是因为要按顺序安排所有顾客。

运气好的情况下,顾客们只会“啧啧啧”抱怨几句,乖乖去预约;接到来自顾客的投诉,也是常态。

这位顾客,投诉理由比较离谱,说“前台用鼻孔看人”。小勺子摸了摸鼻尖上的口罩,嗯,还在。

没有最离谱,只有更离谱

来不及多想,十点拍照的顾客到了。无奈地摇摇头,淡定关掉投诉界面,带十点的顾客去选服装及化妆。

忙碌是常态,只是每年3~5月是淡季,旺季从6月开始,各大节假日和周末也会很忙,每天30+人是常态,最多的时候一天能达到100人。

前台的工作主要就是接待顾客们,带他们走流程。小勺子时常觉得自己像是工厂流水线上的女工。

区别是,在“海厂”打工,还需要提供无微不至的关怀服务

有一次,一位顾客带着小孩来拍照,小孩想上厕所,小勺子告知商场那头有母婴室。

但顾客却说:“给小孩拍照连个尿盆都没有,叫什么照相馆?我家小孩就尿地上,你看着办~”

没等她反应过来,小孩真的当着她的面尿地上了。

小勺子一边拖地,一边回想起之前还有个小孩尿在店里的各个角落,她开始认真考虑,店里要不要准备一个尿盆。

怎么总有人觉得海马体是厕所??

店里人手和场地有限,只有化妆师2~4位,摄影师2位,看片师常只有1位;而今天周末,每隔十几分钟就有顾客到店,更不用说迟到的、选择困难症拉长拍摄时间的……

比如本来约在下午2点半的顾客直到4点半才现身,小勺子让她等等,对方不服:“可是我有我的规划啊。而且顾客是上 帝,就不能让上 帝插一下队吗?”

最后,在小勺子的极力劝解下,才得以妥协。4点半到的顾客挑了个能直视小勺子的位置,眼神直勾勾地盯了她半个点。

果然,投诉也如约而至。

小勺子苦笑道:“其实大多数时候问题出在缺乏理解和沟通上。遇到聊得来的,我也会和他们成为朋友,甚至在一起吐槽奇葩顾客。”

“欢迎来到对抗路”

化妆师:“粉底液黑一度,是为了防止曝光过度”

化妆间里灯光通透,化妆师欣欣也在苦恼。

欣欣经常一站就是一整天,一旦坐下吃点东西,就会有顾客抱怨说,我都没有吃饭你凭什么在吃饭;

但更让欣欣苦恼的,是经常有顾客全部拍完以后,对照片不满意,一琢磨就认为问题一定出在妆容上。

面前这位年轻女性顾客有张娃娃脸,穿着圣诞天使的轻纱和大翅膀。欣欣问她有什么要求,顾客说你专业,你看着办。欣欣为她化了鎏金妆,卷了发,戴上钻饰额链。

欣欣对自己的技术很自信,但没想到,顾客拍完照离店后,却发来了投诉:“今天的妆造不太喜欢,好老气。”

类似这种情况时有发生,欣欣一点也不陌生,甚至有些顾客还会提一些“非要让巧妇做无米之炊”的要求。

上次有一个光头的顾客,非要让她做造型,欣欣心想:“没有头发要怎么做造型……?”于是只能拜托后期在照片上给大哥加了一头秀发。

男士也可以拍圣诞照(当然此图中的不是那位大哥啦)

很多人说海马体的妆容太过统一,欣欣说,短时间内化大量的妆,统一的妆容的确是会让效率更高,拍照和修片也会更顺手

最关键的是,为了绩效考核,她是不得不标准化的,每套装扮对应一种妆容,只能小小改动一些小细节。

摄影师:“你长什么样我又不是看不到”

一位装扮“圣诞公主”的顾客化好妆,终于进入摄影棚。

灯光布景都准备好了,琴仔也做好了准备,一边观察顾客的面容特色,一边热情洋溢指导着动作:

“美女来,手抬起来,微微低头,笑一个,哎对,漂亮~”

但琴仔的热情常常被打断,前一个顾客还没拍几分钟,后面排队的顾客就开始催客服,客服就来催琴仔。

琴仔会经常往门外看,观望今天的拍摄进度。但不小心对上一双大大的白眼,她的心突然狂跳起来,脑子瞬间空白,加速程式化地拍完,眼前的顾客一边嘟囔着怎么这么快就结束,一边凑过来挑照片。

顾客很久挑不出一张满意的原片,琴仔问她有什么问题,她说感觉不知道哪里怪怪的,琴仔暗暗自责,只能陪着顾客细细挑选。

挑来挑去还是没有一张合心意的,顾客拿出自己的美颜自拍质问道:“你会不会拍照啊?我明明长这样,你怎么把我拍得这么丑,一点都不像我!

琴仔挨了一顿臭骂,但心态不能崩,她长出了一口气,开始准备下一个拍摄。

她有一肚子委屈想说,她很想拍好,但是单子多、催得紧的时候,拍起来多少会有些遗憾。

单反上镜就是会胖三斤,有的人会过度依赖美颜滤镜,很难接受容貌上的真实瑕疵

但顾客既然花了钱,就有权利对拍摄效果提出要求,只要积极沟通,可以重拍到满意为止。

门店顾客多的时候,员工顾不上吃饭是常态,很多人胃都不好

但,琴仔告诉我,大部分顾客是很有礼貌的,奇葩顾客只是让人印象最深刻。有的小姐姐会给员工点奶茶,有时顾客拍照会指定琴仔拍,她都很开心。

看片师:“顾客花了359,就得拿命修”

从客服岗转到看片师的小勺子,也有类似的经历。

有的顾客要求“修得自然一点”,小勺子对照片微调后,顾客不满意,拿出网红照片参考,照着磨皮美白瘦脸大眼修完,又说不像她,结果退款了。

图源:百家号@我是莫问

小勺子从客服转岗到看片师,经历了几个月的培训,公司内部叫做“通关”,合格之后才开始修片。她以为转岗可以减少一些和顾客的纠纷,没想到她还是太天真了

在海马体,顾客挑好的照片,会先传到海马体总部进行简单初修,也就是云端初修。

接着,再传回给门店看片师,根据顾客的要求进一步精修,可线上进行,也可让顾客坐在旁边看着修。

小勺子的工位

但有的顾客前脚拍完照,后脚就往看片师旁边一坐,命令道:“修吧。”

小勺子一脸懵,告诉对方要预约看片时间,而且排队讲究先来后到,顾客大发雷霆:“就不能立刻修好吗?修图有什么难的?”

有的顾客约好了线下修片,下载照片要1分钟,刚过了几秒就开始喊太慢了,然后一修就是5小时,即便是过了下班时间也要继续。

图源:小红书

还有一些奇葩顾客,要求修脚指甲、一根一根加眼睫毛;也遇上过一些闹事儿的,躺地上不起来,大骂海马体倒闭,只因加片要另外收钱。

小勺子朋友圈里的看片师发出灵魂感慨

顾客们对看片师的要求也几近苛刻。

有时看片师去上卫生间,顾客转脸投诉“服务态度不好”;

碰上当天看片约满的情况,有的顾客会说“你就不能加班或者早上早点来给我修吗”,只要看片师拒绝,立马被投诉,理由是看片师不愿意加班。

“顾客花了359,好像我拿了358,就得拿命修。其实修一张单人图到手只有3元,双人三人也就4.5元。”小勺子说道。

“员工和顾客,站在天秤的两端”

在海马体打工,工资拿得并不容易。

海马体员工通常是商场里下班最晚的一波,经常商场关门后,他们还要留在店里,为通关加班。

“通关”是他们的内部黑话。关系到工资计算,也关系到升职加薪

海马体每推出一套新的产品,技术岗员工就要完整地将所有产品操作练习一遍,比如摄影师要自己找模特、搭布景,将所有样片拍一遍甚至几遍。

公司规定,通关的作品要跟公司的样片标准一模一样

顾客在的时候不能通关,就算是摄影师的布景搭起来了,模特也装扮好了,如果来了顾客,就要全部拆掉。因此,他们只能多加班通关,而加班费是12元每小时

琴仔告诉我,他们的薪资结构主要是底薪+绩效,技术岗再加提成。摄影师还要考虑加片率,他们称作ds率。

每个月对员工进行质量评估,以质量和顾客满意程度来占据绩效比例,一旦ds率和星级评定没有符合标准,就会影响绩效

所以,顾客会感觉到化妆师会给所有人化一样的妆,摄影师会让你摆固定的几个动作;但这样的话,很多顾客会打一星、投诉,绩效再减少。

满足了顾客员工绩效低,绩效高了顾客不满意。” 小勺子说。

如此看来,海马体的员工和顾客,就仿佛站在天秤的两端。

但如果只着眼于顾客和员工的二元关系,就很难找到突破口。背后大Boss海马体照相馆的缦图公司,才是关键所在

海马体照相馆由“轻、快、简”证件照发家,创始人是一对90后夫妻,相较于传统照相馆,海马体更懂年轻人。

在“生活需要仪式感”这句Slogan深得年轻人心的当下,海马体借势在小红书上做了一波强推广,甚至营造出了一种小红书上人手一套海马体圣诞照的景象。

海马体价格收费贵,也被很多人吐槽。在普通照相馆,一张证件照的价格也不过几十元。

海马体照相馆普通门店,一张平平无奇的证件照收费159元;圣诞单人照更贵,339元。

在海马体大师店,价格更贵。或许是“大师”光环加持,一张证件照收费259元;圣诞照系列则要699、799元。

但毋庸置疑的是,海马体以服务、环境和设计感出名,而海马体选址多在一些中高档商场,租金水电是一笔大头;再加上店内的装修和人工成本,收费高于一般照相馆也实属可以理解。

根据海马体官网显示,目前海马体在全国82城,478家门店。这一数据在2019年是160家,两年迅速扩张300多家门店。

在快速扩张的过程中,也暴露了很多问题,比如前文所说过的,有时门店一天接的单子过多,员工超负荷,顾客体验也会受影响。

海马体在2020年的营收近4亿,看起来并不差钱,也从未公开披露过融资消息,但海马体也面临着紧张的竞争格局。

毕竟,根据公开数据显示,和海马体同类型的“天真蓝”在2019年公开A轮融资的时候,单月营收已经达到了4000万,以此为平均数算下来,全年营收已经达到了4.8亿。

况且,眼下还有一些新型照相馆在崛起,海马体们在逐渐失去他们本质上的优势,重服务和品质感。

海马体的盘子却越做越大,围绕着现有目标用户,海马体母公司缦图摄影打造了一众子品牌,近年来,接连推出了海马体儿童、HIMO BUSINESS、茄子乐拍等近10个子品牌;甚至推出自有美妆品牌,WINDCCI,但月销量只有几百单,令人堪忧。

摄影师琴仔有一句座右铭:“我们都在认真记录你们的每一个阶段。

当产品越来越趋于同质化,跨界遇冷之后,海马体或许应该回归“服务”和“品质”本身。

凌晨一点,小勺子从员工通道离开黑漆漆的商场。

推开家门,家里的三只小猫,警长、奔驰、旺崽,从黑暗中向她奔来,在腿上蹭来蹭去。

小勺子更喜欢给这三只猫拍照,因为它们不会一直催她精修出片,只会“喵喵喵”。

(文中采访对象琴仔、小勺子、欣欣均为化名,特此致谢。)

本文来自微信公众号 “Vista氢商业”(ID:Qingshangye666),作者:璇伊,36氪经授权发布。

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