京东智能客服助力商家11.11运营 咨询转化率可提升15%

时氪分享·2021-11-09
经过千锤百炼的京东智能客服言犀不仅服务于自身,还将成熟的能力开放出来,助力行业降本增效,提升用户体验。

又一年11.11如约而至,商家们都在厉兵秣马紧张备战。京东DIY组装电脑类目销售冠军武极电脑的售前负责人杜总就是众多忙碌的运营人员之一。

“每年11.11都是一场硬仗,店铺运营也要讲战略战术。” 杜总说,以武极电脑为例,运营可以分为蓄水期、爆发期及活动后三个阶段,围绕“拉新、促活、转化”进行深度的消费者运营。

比如在蓄水期,利用优惠券、礼品、积分等有意识地开展拉新蓄客,提前唤醒及锁定高意向顾客;在爆发期,通过专属客服做好用户触达、催拍催付来提升下单支付率;活动后,强化用户售后体验,发货、物流、预约安装,到货后的体验等环节做好精细化管理,加深印象争取复购,环环相扣,缺一不可。

店铺运营的精细化对促进转化、提升销量至关重要,然而系统化店铺运营在购物节期间困难重重。首先,11.11期间店铺往往咨询量井喷,大多数商家人工客服接待能力达到极限,及时响应已经很难,更谈不上精细、深入地管理用户需求了;其次,在主动营销方面,人工外呼成本奇高,商家很难承受;最后,现有的一些营销方式,比如短信,打开率逐年降低,用户触达效果十分有限。

数十万商家的共同选择:11.11制胜神器京东智能客服言犀

调研显示,客服超一半的工作时间都在回答不同客户提出的重复性问题,例如订单查询、商品咨询、活动详询等。由此可见,实现运营的标准化是促转化、提收入的关键所在。京东智能客服言犀,正是为解决复杂场景的大规模运营而生。

如何在人力有限的情况下,及时响应和处理海量在线咨询,为每位用户提供更精致的服务,以最小的运营成本撬动更高的增长?全国数十万商家选择京东智能客服言犀。

目前,京东智能客服言犀累计服务超5亿消费者,覆盖数百万自营商品SKU,贯穿售前、售中、售后、物流外呼等全流程服务。京东智能客服言犀拥有深厚的零售产业knowhow,涉及23个场景,350个意图,3000+个子意图,78万条解答方案的四层知识体系,超40个独立子系统,超3000个组件,超40个RPA能力,系统稳定性99.99%,是京东极致服务体验的代表之一。

具有行业优势的标准化能力,可独立处理80%以上咨询

自2018年开始,武极电脑的店铺就应用了言犀,应用在业务引导、疑问解答和沟通交流等高频场景。与人工客服相比,京东智能客服言犀可以7*24小时独立工作,解答80%以上的高频咨询问题,平均降低了50%的客户成本,提升了15%的转化率。

“11.11期间,客户咨询量一夜之间就翻了几十倍,京东智能客服言犀就像是一支训练有素的客户服务军团,随时在线补位。”武极电脑售前负责人杜总表示,无论多大咨询量都能迅速化解,真正做到了以一敌百。

据统计,2021年京东618期间,京东智能客服言犀累计服务量破4.9亿次,同比提升27%,为商家带来效率、体验与收入的增长。

海量的语料与交互实践,大规模复杂场景覆盖

在零售行业,更好的服务体验意味着更专业的咨询顾问,这需要强大的知识库来支撑。

以电商起家的京东,智能客服本身就是零售业务最核心的环节之一,历经多年大规模复杂场景磨炼,在京东平台,有超过5亿用户与京东智能客服言犀交流、咨询、寻求解决各种各样的问题,这使得京东积累了全球最丰富的语料与交互实践,全面覆盖60多个行业数百万个SKU,相当于一本会持续学习、自动迭代升级的“百科全书”。

以鞋服行业为例,尺码推荐是高频场景。当店铺商品SKU较多时,推荐尺码会耗费人工大量精力。依托京东智能客服言犀海量知识库中的服装鞋靴行业知识,“尺码应答”功能可快速准确地推荐尺码。

基于多模态的“智能截图回复”也是京东智能客服言犀的秘密武器,可以智能识别详情页适合做答案的商品相关图片,截图出主要内容并自动回复,极大降低商家的知识库配置成本的同时,也更便于用户理解。

全渠道全场景的智能营销,提升转化实现智慧增收

渠道碎片化时代,无论电商企业还是品牌主,都在不断拓展推广渠道,强化全场景精细化运营。

作为“金牌销售”,京东智能客服言犀覆盖售前、售中、售后全场景,复杂场景通过轻松配置即可实现精细化应答服务;同时还实现了全渠道的入口覆盖,包括APP、网页、微信、微博、客服电话等,极大地提升了服务效率。

母婴品类同质化严重,提高用户粘性与复购率是商家必选题。在与京东智能客服言犀合作之前,Babycare的店铺需要安排专职客服,花时间专门跟进咨询未下单、下单未付款的顾客,通过主动提醒来提升销售转化,相对耗时效果有限。针对这些痛点,京东智能客服言犀可以自动判断不同场景的高意向用户并自动完成触达。2021年6月,Babycare其中一家店铺在京东智能客服言犀的助力下,营收增加30%,智能营销成功率达68%,开门红当天催付金额达到了213万,创下新高。

从容应对繁杂的售后服务,强化体验提升复购

作为大件家居商品,家居电商在物流、安装、售后服务等方面仍有诸多问题,而售后的“最后一公里”则直接影响着客户体验与二次消费。

以复杂和典型的家居售后场景为例,用户下单后,对商家的“考验”才刚刚开始。物流配送、预约安装、维修保养、换洗服务、主动关怀等一系列售后场景高频且复杂,遇到购物节等促销场景,人工客服压力巨大。

催发货和物流状态查询,是家居行业最高频的咨询场景。传统的客服无法针对具体的物流状态和节点给出不同的回复。而京东智能客服言犀可以自动获取物流轨迹并推送物流信息,极大提升物流咨询场景的解决效率。

经过千锤百炼的京东智能客服言犀不仅服务于自身,还将成熟的能力开放出来,助力行业降本增效,提升用户体验。京东智能客服言犀零售解决方案包括满足京东商城自营服务需求的商家智能客服机器人“京小智”,在京东域外,提供包括“在线咨询机器人”、“语音外呼”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”等在内的产品及服务矩阵。

言犀智能外呼产品

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